어긋난 대화

프롤로그_절대 어긋나지 않는 대화의 기술 45가지

PART 1 신뢰를 잃었다면 이렇게 말하고 있지 않은가?
01 나도 모르는 사이에 대화의 핀트가 어긋나 있다?
02 뭔가 잘 맞지 않는 대화의 이유
03 대화가 어긋나는 3가지 말습관
04 1분 만에 바로잡는 대화의 리셋 3가지

PART 2 상대방의 말이나 지시를 경청해야
엉뚱한 대답을 하지 않는다
05 대답이 어긋나는 원인은?
06 어긋난 대화에서 빠져나오자
07 대화의 주도권을 잡는 태도와 자세
08 오해 없이 듣는 요령
09 상대의 대화를 이끌어내는 말의 리듬
10 말할 의욕을 북돋우는 단 한 글자
11 딴생각에 빠지지 말고 제대로 듣기

PART 3 인식의 차이를 없애는 ‘확인’의 기술
12 말로 관계를 망치지 않아야 한다
13 ‘이해했어?’라는 말을 듣지 않는 확인의 노하우
14 대화의 핀트를 맞추는 2가지 질문
15 과녁을 절대 벗어나지 않고 명중하는 대화법
16 상대의 생각을 읽어가면서 말하라
17 늘 가지고 다녀야 할 2가지 물건
18 상대방이 적극적으로 바뀌는 메모 퍼포먼스
19 핵심을 놓쳤을 때 되찾는 법
20 ‘덧붙여서’로 한 번 더 확인하기

PART 4 이야기가 장황하고 탈선하기 쉬운 사람은 더 꼼꼼히 말하자
21 아무렇게나 말하면 아무 관계도 안 된다
22 ‘빠뜨리지 않고’ ‘자세히’는 기본이다
23 마지막까지 서술어로 마침표를 찍어라
24 막연한 표현을 4W2H로 분해한다
25 지시대명사를 남발하면 오해만 쌓인다
26 상대방의 사전에 있는 단어로 이야기하자
27 이야기가 벗어나는 사람의 3가지 공통점
28 주어와 서술어가 너무 멀어지지 않도록 한다
29 결론부터 말해야 방향을 잃지 않는다
30 감성적인 단어는 맨 마지막에 배치하라
31 탈선하지 않는 대화의 선로 ① 거침없는 SDS법
32 탈선하지 않는 대화의 선로 ② 설득력을 더하는 PREP법
33 탈선하지 않는 대화의 선로 ③ 제안할 때 필요한 DESC법

PART 5 '뭘 좀 아는 사람'이라는 평가를 듣는 질문력
34 ‘이해를 못 한다’는 인상을 주면 안 된다
35 꼭 피해야 할 5가지 어긋난 질문
36 고객을 만나기 전에 알고 가야 할 것
37 좋은 질문을 할 수 있는 정보력
38 인간관계도 정보화 시대다
39 상대의 생각을 움직이는 질문

PART 5 중요한 사람에게 신뢰를 얻는 한 수 위의 화법
40 계속 이야기하고 싶은 모드의 스위치를 켜라
41 대화의 맥이 끊어지지 않는 2가지 패턴
42 이렇게 질문하면 뭐든지 털어놓는다
43 이런 말을 던지면 상대가 진심을 다한다
44 상대의 마음을 상상하면서 들어라
45 ‘내 마음을 알아주는 사람’으로 보여지기

에필로그_어긋난 관계도 바로잡는 대화법

대화가 어긋난다는 것은 직장 생활에서 심각한 문제다. 평소 업무에 지장이 생기기 때문이다. 게다가 고객과 대화할 때 이런 문제가 발생하면 더 심각하다. 서로 간의 신뢰가 깨지고, 그 결과 원하는 성과를 낼 수 없다.(프롤로그)

대화가 어긋나는 가장 큰 이유는 어느 한쪽이 애매하게 말하기 때문이다. 애매한 표현, 추상적인 말로 의사소통을 하다 보면 이야기는 여지없이 산으로 가곤 한다. 관점이 흐려지고 요점에서 벗어난 대화를 하게 된다.(part 01)