적을 만들지 않는 대화법 (15주년 특별기념판)

출간 15주년을 기념하며 | 한국의 독자들에게
한국어판 서문 | 어떻게 논쟁을 피하고 갈등을 협력으로 바꿀 수 있을까
프롤로그 | 적을 만들지 않는 사람은 대화법이 다르다

1부 우아하게 이기는 법

Scene 01 버럭 하는 마음을 빨리 가라앉히기
Scene 02 “대체 이 사람은 왜 이렇게 까다롭게 구는 걸까?”
Scene 03 내가 옳은데도 협상해야 하는 이유
Scene 04 누군가 교묘하게 당신을 조종하려 든다면?
Scene 05 힘에 맞서지 말고 그것을 이용하라
Scene 06 그 순간 꿀꺽 말을 먹어버려라
Scene 07 상대의 긴 침묵에 흔들리지 마라
Scene 08 인간의 뇌는 부정형을 모른다
Scene 09 뭐라고 말해야 할지 모를 때 해야 할 말
Scene 10 잘못이 아닌 해결책에 집중하라
Scene 11 승자 없는 논쟁에서 벗어나는 기술
Scene 12 우선 막다른 길에서 빠져나와라

2부 하지 말아야 할 말, 해야 할 말

Scene 13 대화를 말싸움으로 바꾸는 망치, ‘하지만’
Scene 14 대화를 논쟁으로 빠지지 않게 하는 ‘그리고’
Scene 15 사후약방문은 분노를 일으킨다
Scene 16 남의 잘못을 지적할 때 해서는 안 되는 말
Scene 17 명령을 부탁으로 바꿔주는 한마디 말
Scene 18 질문을 통해 상대방이 판단하도록 만들어라
Scene 19 찰싹 따귀를 때리는 듯한 말
Scene 20 사람의 마음을 얻는 기술
Scene 21 문제를 일으키는 ‘문제’라는 말을 버려라
Scene 22 긍정적인 표현이 인생을 바꾼다
Scene 23 극단적인 표현은 질문으로 되돌려주어라
Scene 24 모든 것은 당신의 해석에 달려 있다

3부 원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술

Scene 25 지금이 괜찮은 시점인지 먼저 판단하라
Scene 26 최후통첩을 하기 전에 따져봐야 할 여섯 가지
Scene 27 당신과 상대의 권리를 동시에 지키는 법
Scene 28 관계를 망치지 않고 부탁을 거절하는 기술
Scene 29 당신에게 가장 중요한 것을 따르라
Scene 30 요령 있게 말을 끊는 기술
Scene 31 마음 상하지 않게 대화를 거절하는 법
Scene 32 생산적인 회의 진행의 기술
Scene 33 단숨에 자신감을 되찾는 비결
Scene 34 당신이 원하는 상황을 그려보라
Scene 35 두려움을 다스리는 것이 먼저다
Scene 36 설득의 다섯 가지 원칙
Scene 37 상대의 거절을 뒤집는 3R 전략
Scene 38 어떤 언어적 공격이든 이겨낼 수 있다
Scene 39 주도권을 내주지 않는 것이 중요하다

4부 사람을 얻는 대화법

Scene 40 사람들은 당신의 귀를 원한다
Scene 41 리더십은 잘 듣는 것이다
Scene 42 놀림을 피할 수 없다면 한패가 되어라
Scene 43 무례한 사람은 어디에나 있다
Scene 44 유머가 우리를 구원한다
Scene 45 필요한 것은 해결책이 아니다
Scene 46 “그 말이 옳습니다”라는 마법의 표현
Scene 47 최소한 상대의 분노를 인정해주어라
Scene 48 합리적인 규칙이 중요하다
Scene 49 말싸움을 말려야 할 때 필요한 것
Scene 50 닫힌 마음이 가장 끔찍한 감옥이다
Scene 51 딱지를 떼고 기회를 주어라
Scene 52 대안을 주고 고르게 하라
Scene 53 긍정적인 기를 내보내기로 결정하라
Scene 54 일이 안 풀릴 때 스스로에게 건네야 할 말
Scene 55 실패를 잊고 새롭게 시작하라
Scene 56 당신이 옳다는 마음을 넘어서라

에필로그 | 확실한 성공 비결은 한 번 더 시도하는 데 있다

내가 옳은데도 협상해야 하는 이유
‘나라면 어떨까?’와 ‘이 사람은 왜 이렇게 까다롭게 구는 걸까?’라는 두 개의 질문을 통해 우리는 상대에 대한 빈정거림에서 벗어나 공감으로 향하게 된다.
어느 워크숍 참가자는 내 말에 이의를 제기하기도 했다. “제 생각은 다릅니다. 제 신경을 거스른 사람이라면 기분 나쁜 소리를 들어야지요! 상대가 선을 넘었는데도 왜 저만 평화적으로 대처해야 한다는 거죠?” 그럼 한번 생각해보자. 상대가 불친절하게 구는 이유를 찾아내기 위해 내 소중한 시간과 에너지를 써야 하는 까닭은 대체 무엇일까? 간단하다. 그것은 바로 나 자신에게 도움이 되기 때문이다.
세상에는 늘 까다로운 사람들이 존재하기 마련이다. 과거에도 그랬고, 미래에도 그러할 것이다. 가족치료 학자 버지니아 사티어는 ‘남들의 제한된 인식이 나를 정의하지 않게끔 해야 한다’라고 했다. 이를 뒤집어보면 우리의 제한된 인식으로 남들을 정의하지 말라는 말이 된다.

뭐라고 말해야 할지 모를 때 해야 할 말
누군가 당신을 정면으로 깎아내릴 때 뭐라고 말하면 좋을까? 이럴 때는 “무슨 뜻이지요?”라고 물으며 상대에게 다시 공을 넘기도록 하라. 이 질문은 다음에 열거하듯 여러모로 유익하다.

• 일단 대답이 된다.
• 분노를 지연시켜 공격에 즉각 대항하지 않게 한다.
• 상대의 의중을 드러내 당신이 사태를 파악할 수 있게 한다.
• 당신 스스로 생각할 시간을 벌어 후회할 말을 피할 수 있다.
• 성급한 대응을 막아준다.

대체로 누군가 불친절하거나 불공정한 말과 행동을 하면 사람들은 그저 ‘고인 물을 닦아내는’ 데만 바쁘다. 문제의 원인을 찾아 해결하는 대신 표면적인 현상에만 반응하는 것이다.
자, 당신의 선택은 무엇인가? 상대의 행동이 마음에 들지 않을 때 당신은 불평할 수도 있고, 질문을 던질 수도 있다. 이때 “왜 그렇게 생각하는데?” 혹은 “무슨 뜻이지요?”라는 질문은 그 알 수 없는 행동의 원인을 밝히기 위한 좋은 도구가 된다.