데이터의 함정

들어가며
책의 구성

1부 도전과제: 고객을 데이터가 아닌 인간으로 이해하라
1장 경험 경제에서 경쟁하기: 고객 이해가 부족한데도 성공하는 회사
2장 잃어버린 차원: 인사이트는 어떻게 좋은 경험을 만드는가

2부 솔루션: 인사이트는 고객 중심적 행동의 원동력
3장 당신이 찾으려는 것은 무엇인가: 원하는 학습 목표에 맞게 사용자 테스트를 디자인하라
4장 고객을 당신과 동일시하지 말라: 중요한 관점에 접근하는 방법
5장 포착하고 분석하기: 소음 속에서 신호를 포착하는 방법
6장 인사이트 실행하기: 얻은 정보를 어디에 어떻게 적용할지 결정하라

3부 실전 가이드: 인사이트는 비즈니스에 어떻게 적용되는가
7장 제품 개발: 사랑받는 제품을 만들라
8장 마케팅: 고객의 머릿속으로 들어가라
9장 모든 팀은 경험의 주인: 고객의 전체 경험을 최적화하라

4부 문화적 변화: 전사적으로 인사이트를 적용하라
10장 상향식: 풀뿌리 운동
11장 하향식: 경영진은 어떻게 변화를 지지하고 이끌 수 있는가

저자의 말
감사의 말
당부의 말

고객에게 주도권이 있는 시대에 살고 있지만, 고객과 점점 멀어지고 있다. 세상이 빠른 속도로 디지털 방식으로 변환되고 기술로 인해 고객과 물리적 거리가 멀어지면서 서비스 제공자와 고객과의 거리, 팀 간의 거리는 더욱 벌어지고 있다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 이 거리를 어떻게 좁힐 수 있을까? 답은 간단하다. 주요 의사 결정에 고객의 관점을 다시 반영하는 것이다. 우리는 손끝에 있는 수많은 데이터에 생생한 고객의 목소리를 입혀야 한다. 고객과 인간 대 인간으로 연결되고, 더욱 나은 경험을 제공할 수 있는 의사 결정을 내려야 한다.
‘우리에게는 인사이트가 필요하다.’

고객 중 무려 84%가 기업과의 상호작용이 기대에 미치지 못한다고 답했고, 이는 우리가 결정적인 퍼즐 조각을 놓치고 있다는 증거이다. 이 퍼즐 조각은 진정한 고객의 관점, 즉 고객의 입장에서 고객의 눈으로 보고, 그들의 의견에 귀 기울이고, 고객이 기업과 상호작용할 때 느끼는 감정을 이해하는 능력이다. 많은 기업이 놓치고 있는 퍼즐 조각은 바로 사람에 대한 인사이트다.

앞의 사례에서 알 수 있듯이 데이터만으로는 기억에 남는 고객 경험을 구축하거나, 충성 고객을 확보하거나, 의미 있는 방식으로 제품을 개선하기가 힘들다. 일반적으로 데이터는 트렌드와 패턴의 형태로 큰 그림을 볼 수 있게 해 주지만, 인사이트는 색채와 맥락을 더해 숫자만으로 얻을 수 없는 인간적인 관점을 제공하기 때문이다.