마케팅 미래 지도를 바꾸다

글을 시작하며
감사의 글

Part 1 마케팅 테크놀로지의 시대

Chapter 01 마케팅 테크놀로지의 시대
테크놀로지, 마케팅의 미래를 이끌다
Book Review

Chapter 02 마케팅과 테크놀로지, 그 밀월의 역사
종이, 최초의 마케팅 미디어 | TV, 최초의 커뮤니케이션 플랫폼 | PC의 탄생, 마케팅 테크놀로지시대를 열다 | 인터넷이 몰고온 마케팅 테크놀로지 혁명 | 소셜 미디어와 모바일 마케팅의 등장 | 플랫폼, 세상을 지배하다 | 디지털 혁신에 따른 기업들의 대응

Chapter 03 30년 CRM 제국에 드리운 그림자
마케팅의 지도를 바꿔놓은 CRM 혁명 | 새로운 도전에 직면한 CRM의 운명 | CRM의 한계와 소셜 CRM으로의 진화

Chapter 04 ZMOT, 새로운 ‘진실의 순간(MOT)’의 탄생
고객 구매여정에 따른 MOT 개념의 정립 | 새로운 MOT의 탄생, 구글의 제로 MOT | 스타벅스, MOT 혁신을 이끌다

Chapter 05 디자인, 마케팅 테크놀로지를 만나다
디지털시대의 디자인 주류는 단순함 | 디자인와 마케팅 테크놀로지와의 조우

Chapter 06 B2C와 B2B 경계의 붕괴
테크놀로지의 진화로 인한 B2B 마케팅의 변화 | 더욱 정교하게 발전하는 B2B 마케팅 테크놀로지

Chapter 07 디지털 마케팅의 르네상스
디지털 마케팅의 성장배경 | 마케팅의 대세로 떠오른 디지털 마케팅

Chapter 08 마케팅이 곧 소프트웨어인 시대
마케팅 테크놀로지기업의 무한확장 | 마케팅 소프트웨어의 수준이 기업의 미래를 결정한다

Chapter 09 인공지능과 인간감성의 충돌
인공지능과 휴먼 마케팅의 충돌

Part 2 빅데이터와 플랫폼이 불러온 마케팅 테크놀로지 혁명

Chapter 01 더 민첩하게, 더 유연하게, 애자일 마케팅
애자일(Agile) 마케팅은 미래 마케팅의 방법론 | 유연하고 민첩한 대응이 가능한 마케팅방식 | 반복과 수정으로 마케팅 성공률을 높인다

Book Review

Chapter 02 개인화 테크놀로지를 둘러싼 무한경쟁
개인화 테크놀로지에 대한 이중적 태도 | 개인화 테크놀로지는 모든 마케팅기술의 집약체 | 네플릭스의 개인화 테크놀로지 사례 | 빅데이터가 만든 예측 테크놀로지의 세계 | 초연결시대에서의 개인화 테크놀로지의 진화

Chapter 03 이메일 마케팅의 미래
이메일은 죽지 않았다 | 마케팅 관점에서의 이메일의 진화

Chapter 04 3초의 과학, 비주얼 마케팅의 미래
기억을 더 강하고 오래 남게 만드는 비주얼의 효과 | 단순함과 간결함을 추구하는 비주얼 마케팅의 진화 | 더 많은 고객을 끌기 위한 비주얼 효과분석 | 색과 인간감정과의 관계 | 3초의 과학, 동영상 마케팅 | 비주얼 마케팅과 데이터 과학의 만남

Chapter 05 정보의 바다 속 블랙홀, 인바운드 마케팅
인바운드 마케팅은 혁신적인 풀 마케팅기법 | 정교함을 추구하는 프로세스 기반의 마케팅 | 인바운드 마케팅의 미래

Chapter 06 인공지능과 융합하는 마케팅 자동화
1단계 : 프로세스의 부분적 자동화 | 2단계 : 프로세스의 완전 자동화 | 3단계 : 인공지능의 개입

Chapter 07 광고 테크놀로지와 마케팅 테크놀로지와의 융합
광고시장의 새로운 트렌드, 프로그래매틱 광고 | 디지털광고 테크놀로지와 마케팅 테크놀로지와의 융합 | 프로그래매틱 광고 거래모델의 구조

Chapter 08 데이터와 센서의 융합을 통한 마케팅의 진화
모든 것이 융합되는 미래의 풍경 | 초연결시대에서의 마케팅 키워드 | 다시 미래의 권력은 마케팅으로

Chapter 09 마케팅 테크놀로지시대의 핵심 키워드, 마케팅 클라우드
클라우드의 어제와 오늘 | 클라우드 시스템이 마케팅영역에 미치는 효과 | 미래의 마케팅 클라우드

Chapter 10 분석을 넘어 미래 예측의 세계로
분석 테크놀로지의 역사 | 비즈니스 인텔리전스와 비즈니스 애널리틱스 | 실시간 분석의 시대 | 단순 분석에서 미래 예측으로

Part 3 테크놀로지가 변화시키는 마케팅의 미래

Chapter 01 테크놀로지는 마케터의 자리를 없앨 것인가
마케팅 생태계의 혼란, 공포, 걱정 | 미래의 마케팅은 마케터의 자리를 없앨 것인가 | 이미 마케팅 성역은 무너졌다 | 마케팅 테크놀로지스트의 시대 | 미래의 마케터는 예술가 + 과학자

Chapter 02 마케팅조직의 디지털 트랜스포메이션
마케팅조직의 영역확대 | 조직 내부의 균형 | IT부서와 마케팅부서의 협력 | 새로운 역량에 대한 개발과 학습 | 디지털 변혁에 뒤쳐진 한국 기업들

Chapter 03 마케팅의 미래, 인간으로의 회귀

참고문헌 및 웹사이트
찾아보기

아마존의 성공 역시 고객경험 관리에서의 승리였다. 앞서 언급했듯이 아마존은 홈페이지의 개인화 추천 알고리즘, ‘원 클릭(one click)’으로 대표되는 구매 프로세스의 간결함, 뛰어난 고객서비스 처리능력 등에 힘입어 치열한 시장경쟁에서 승리할 수 있었다. 아마존의 CEO 제프 베조스는 심지어 원 클릭에 특허를 걸어서 반즈앤노블과 같은 경쟁자들이 따라하지 못하도록 했다. 다임러 벤츠 역시 고객경험에 관심을 갖고 ‘메르세데스 미(Mercedes Me)’라는, 고객을 위한 디지털 플랫폼을 만들었다. 고객들의 구매과정을 처음부터 끝까지 추적해 분석해본 결과, 디지털 플랫폼을 통해서 고객과 커뮤니케이션하고 고객들이 원하는 디지털경험을 제공하는 것이 중요하다는 사실을 깨달은 것이다. 고객들은 이 플랫폼을 통해 상담예약을 하고, 차량구매를 위한 대출서비스를 이용할 수 있다. 또한 이 플랫폼에 접속해 자신들의 아이디어를 제공하거나 카 쉐어링 같은 서비스를 이용할 수도 있다.
- 1부 4장 <ZMOT, 새로운 ‘진실의 순간(MOT)’의 탄생> 중에서

영국의 이머시브 랩(Emmersive Lab)이라는 기업에서는 디지털 사이니지(Digital Signage)에 카메라 센서를 달아서 거리의 소비자들을 인식하고, 이를 이용해 소비자 세그먼트를 만들어서 맞춤 마케팅을 할 수 있는 솔루션을 개발했다. 예를 들어 우리가 버스를 기다리면서 잠깐 광고판을 쳐다보면, 이 광고판에 심어 놓은 센서가 100분의 1초만에 우리의 성별, 연령대, 표정을 인식해서 개별화된 제품정보를 제공하게 된다. 이러한 테크놀로지는 방대한 데이터를 모델링해 소비자에 대한 인식 정확도를 높임으로써 가능해졌다. 향후 이 솔루션이 상용화되면 전 세계 옥외 디지털 사이니지에 적용될 수도 있다. 이와 관련해 로봇 전문 블로그인 싱귤러리티 허브의 애론 샌즈는 이것이 실현되면 전 세계 7.5조 달러의 시장에 영향을 줄 것이라고 예측했다. 특히 이러한 테크놀로지가 매장 앞, 버스 터미널, 각종 여행지 등 전 세계 곳곳에 설치된 옥외 사이니지에 적용될 경우 개별 고객성향에 더 적합한 제품정보를 제공할 수 있게 된다는 측면에서 마케팅분야에 상당한 변화를 불러올 것으로 보인다.
- 1부 9장 <인공지능과 인간감성의 충돌> 중에서

이메일이 인공지능과 융합하면서 이메일기능과는 다른 영역으로 확대되는 현상도 늘어날 것으로 보인다. 대표적인 사례로 인공지능이 적용된 ‘엑스닷아이(X.ai)’라는 솔루션을 들 수 있다. 이 솔루션은 다음과 같은 방식으로 작동한다. 예를 들어 존(John)이라는 고객이 ‘나’와 약속을 잡기 위해 이메일을 보내오면, ‘나’는 존에게 회신을 하면서 참조수신인 란에 에이미(Amy)라는 가상의 로봇비서 이름을 넣고, 메일내용에 ‘좋습니다, 제 비서 에이미와 일정조율을 해주십시오’라고 적어넣는다. 그러면 인공지능으로 움직이는 가상로봇 에이미가 존과 이메일을 주고받으며 일정조율을 하는 것이다. 뿐만 아니라 에이미는 ‘나’의 일정을 파악해서 적절한 약속날짜와 장소까지 추천할 수 있다. 이것은 가상의 로봇이 인공지능을 이용해 문맥을 이해할 수 있게 됨으로써 가능해진 기능이다.
- 2부 3장 <이메일 마케팅의 미래> 중에서

초연결시대에는 개인화의 모습도 달라질 것이다. 이전 시대가 웹 개인화의 시대였다면, 사물 인터넷시대는 ‘사물 개인화’의 시대가 될 것이다. 이것은 곧 IOT(Internet of Things)를 넘어 POT(Personalization of Things)의 시대가 도래할 것임을 의미한다. 미국 SPG호텔의 사례를 보면 이것이 이미 현실화되고 있음을 알 수 있다. 이 호텔에서는 고객이 체크인을 하기 위해 홀에 들어서는 순간 센서를 통해 고객의 모바일을 탐색해서 자동으로 체크인이 되고, 고객이 투숙할 방으로 다가가서 앱을 인식시키면 문이 자동으로 열리는 서비스를 제공하고 있다. 또한 고객이 방에 들어서면 컴퓨터가 해당 고객이 주로 듣던 음악을 알아서 틀어주는 서비스도 제공하고 있다. 이러한 테크놀로지는 지금까지 고객들이 접해보지 못한 새로운 차원의 경험을 제공할 것이다. 아울러 향후 이러한 고객경험을 위한 테크놀로지가 점차 공간(온라인, 오프라인)과 시간을 융합해 고객에게 편안함을 제공하는 방향으로 진화할 것이라는 사실을 짐작해볼 수 있다.
- 2부 8장 <데이터와 센서의 융합을 통한 마케팅의 진화> 중에서