지식의 저주, 너 왜 내 맘 모르니?

프롤로그: 소통의 훼방꾼, 지식의 저주

제1장: 당신은 지식의 저주에 걸리지 않았다고?

지식의 저주, 딴 나라 이야기? / 나 보고 뭐라고 할까? / 어어, 이게 아닌데

제2장: 지식의 저주, 그 뿌리는?

온 세상은 나 중심으로 돌아간다 / 당신의 눈빛만 봐도 알 수 있어 / 내 말이 틀리면 내 손에 장을 지진다 / 어려운 말을 쓰면 폼이 나겠지 / 같은 단어니까, 나와 같은 뜻으로 해석하겠지 / 내가 그럴 줄 알았어 / 고수의 뇌와 초짜의 뇌는 똑같다?

제3장: 지식의 저주에서 빠져 나오기

제1원칙: 늘 깨어서 살펴라
손가락질 말고 거울을 들여다본다 / 무조건 직진하지 말고 상황에 맞게 바꾼다 / 보내고 후회 말고 누르기 전에 잠깐!

제2원칙: 남의 신을 신고 걸어 본다
입장 바꿔 생각해 본다 / 당신만의 언어가 아닌 고객의 언어로 말한다 / 사는 이의 눈으로 바라보면 대박이 난다 / 지레짐작 말고 끝까지 귀를 기울인다 / 대화가 오가는 맥락을 공유한다

제3원칙: 헛다리짚지 말고 질문으로 확인한다
헛다리짚지 말고 질문으로 확인한다 / 문제를 제대로 정의만 해도 반은 해결된다

제4원칙: '부모님'도 이해할 수 있도록 말한다
부모님도 알 수 있도록 쉬운 말을 쓴다 / 전문 용어로 말하고 싶은 욕구를 참아낸다 / 쓸데없는 것은 면도날로 밀어내라 / 뜬구름 잡지 말고 손에 잡히게 표현한다 / 우리는 스토리에 열광한다 / 비주얼은 말보다 더 세다

제5원칙: 알아듣게 지시한다
해 지기 전에 지시사항을 확인한다 / '왜?'를 알려주면 헛발질을 하지 않는다

4장: 지식의 저주, 한 걸음 더

회의의 구원자, 아마존의 식스 페이저 / 지구상에서 가장 고객 중심적인 회사, 아마존의 워킹 백워드 / 용어의 혼란에서 벗어나라 / '아' 다르고 '어' 다르다, 언어의 감수성을 높여라

에필로그 소통의 반지

상사들은 종종 이런 상황에서 부하에게 불평을 쏟아낸다. “도대체 말귀를 못 알아들어.” “왜 시키는 대로 일을 하지 않는 거야.” 그러나 주연씨도 할 말은 있다. “부장님, 처음부터 설명을 제대로 하셨어야죠!” 물론 이 말은 돌아서서 되뇔 뿐이다. 설명하지 않는데 남들이 어떻게 족집게처럼 당신의 말을 알아듣겠는가?

오랫동안 함께했으니까 ‘우린 눈빛만 봐도 알 수 있어.’, ‘굳이 말을 안 해도 이해할 수 있을 거야.’ ‘과정을 일일이 설명할 필요가 있겠어?’와 같은 투명성의 환상 때문에 자신의 의도를 명확히 전달하려는 노력을 소홀히 한다. 대충 말해 놓고도 상대방이 그 내용을 분명히 이해할 거라고 믿는다. 그러나 이것은 환상일 뿐이다. 내 의도는 기대한 것만큼 투명하게 전달되지 않는다. 말하지 않으면 모른다.