신뢰의 기술

프롤로그. 개인과 조직의 흥망성쇠, 신뢰에 달려 있다

Part 1. 세상만사, 신뢰로 통한다
― 삶과 비즈니스를 움직이는 핵심 연료

1. 배신의 위험이 뒤따라도 ‘신뢰’ 없이는 못 사나니
2. 인간은 날 때부터 타인을 믿고 싶어 한다
3. ‘올바로 믿는 법’을 반드시 배워야 한다

Part 2. 뒤통수 맞지 않는 신뢰의 기술
― ‘신뢰할 만한’ 사람과 상황을 알아보는 다섯 가지 필수 요소

4. 〚이해〛 그가 나를 알고 내 입장에 공감하는가
5. 〚동기〛 그가 다른 사람의 유익을 추구하는가
6. 〚능력〛 그에게 이 일을 해낼 역량이 있는가
7. 〚인격〛 그가 이 일에 맞는 인격과 기질을 갖추었는가
8. 〚전적〛 그가 이 일과 관련해 검증되었는가

Part 3. 신뢰, ‘서로’ 주고받는 모험
― 내 안의 숨은 ‘신뢰 걸림돌’ 치우기

9. 망가진 신뢰 근육을 회복하고 키우라
10. 타인에게 나를 여는 게 두렵다면
11. 완벽주의나 트라우마 등 특수 장벽 허물기

Part 4. 한번 깨진 신뢰 관계, 이대로 영영 끝인가
― 구체적인 신뢰 회복 모델 7단계

12. 신뢰 회복은 긴긴 과정이다
13. 〚1단계〛 받은 상처를 치유받으라
14. 〚2단계〛 분노와 복수심을 극복하고 용서로 나아가라
15. 〚3단계〛 당신이 진짜 원하는 게 무엇인지 고민하라
16. 〚4단계〛 화해가 가능한지 파악하라
17. 〚5단계〛 상대방의 신뢰성을 평가하라 (1)
18. 〚6단계〛 상대방의 신뢰성을 평가하라 (2)
19. 〚7단계〛 진정한 변화의 증거를 확인하라

Part 5. 과거를 떨치고 이제 전진하라
― 같은 실수를 되풀이하지 않는 법

20. 잘못된 대상을 믿지 않도록 면역력 강화하기
21. 관계의 적정 바운더리 설정하기

에필로그. 다시, 건강한 신뢰 사회로
부록. 믿어서는 안 될 잘못된 대상을 믿는 또 다른 이유들
감사의 말
주

우리는 신뢰를 간단한 일로 생각하기 쉽다. 보통 자신은 ‘믿을 만하지 않은 사람’을 금방 알아챌 수 있다고 착각하는 경향이 있다. 무엇보다 신뢰가 깨진 경우를 직접 지켜봤기 때문이다. 가족 중에 중고차가 믿을 만하다는 판매원 말을 곧이곧대로 믿은 사람이 있다. 내가 보기엔 친구의 남자친구가 자아도취에 빠져 있는데 정작 친구는 그가 자신감이 넘쳐서 좋다고 말한다. 두 경우 모두, 우리가 아끼는 사람이 우리 눈에는 똑똑히 보이는 걸 보지 못하는 게 답답할 따름이다.
우리는 이런 상황을 보면서 은근히 우쭐댄다. ‘아니, 어떻게 저렇게 어리석을 수가 있지?’ 그리고 잠시 뒤에는 더 의기양양해진다. ‘나라면 절대 저런 사기를 당하지 않을 거야. 나는 똑똑하니까. 나라면 상대방의 속셈을 단번에 간파했을 거야.’ 우리는 성경의 잠언 22장 3절에서 말하는 슬기로운 사람이 바로 자기라고 생각한다. “슬기로운 사람은 재앙을 보면 숨어 피하지만, 어수룩한 사람은 고집을 부리고 나아가다가 화를 입는다”(새번역 성경).
보통 신뢰가 느낌에서 시작되는 경우가 많지만, 사실 신뢰는 감(感)에 따라 이루어져서는 안 된다. 신뢰는 확실하고, 관찰 가능하고, 필수적인 특성을 토대로 이루어져야 한다.

우리 안에 깊이 뿌리내린 강한 신뢰 욕구는 우리에게 불리하게 작용할 수 있다. 다른 사람을 믿으려는 인간의 성향과 능력은 우리를 위험한 상황으로 이끌 수도 있다. 거의 모든 상호작용에서 우리는 자신을 열어 다른 사람에게 다가가 그들을 받아들이고 믿으려 한다. 우리는 그렇게 설계되어 있으며, 다른 사람도 마찬가지다. 하지만 우리는 경험상 다른 사람을 믿으면 상처받는 경우가 많다는 현실도 잘 안다. 옥시토신이 우리의 정신을 무시한 채 마음대로 작용할 때가 있다. 모든 약이 그렇듯 옥시토신은 치유하는 데 쓰일 수도, 파괴하는 데 쓰일 수도 있다.
인간의 뇌에서 ‘상뇌’(upper brain)라 불리는 영역은 판단력, 충동 통제, 결과에 대한 고려, 지혜, 가치관, 선택 같은 작업이 이루어지는 부위다. 상뇌는 누굴 믿을 수 있고 누굴 믿을 수 없는지를 파악하는 데 도움을 준다. 하지만 이성에게 푹 빠져서 상뇌가 제대로 작동하지 않는 경우, 이때 결속시키는 호르몬은 무의식적인 패턴을 가동시켜 우리로 하여금 믿을 만하지 않은 사람에게 끌리게 만든다. 구조상 인간은 결속되고 싶은 사람에게 강한 매력을 느낀다. 결속되고 싶은 사람에게 강한 매력을 느끼는 설계 구조가 강한 만큼 우리의 신뢰 욕구도 강력하다.
자신이 남을 너무 쉽게 믿는 성향인지 아닌지에 상관없이 모든 사람은 ‘신뢰 욕구’와 ‘객관적인 상뇌 작용’이 적절한 균형을 유지하도록 힘써야 한다. 상뇌가 누가 믿을 만하고 믿을 만하지 않은지를 파악하기 위한 가이드 역할을 해야 한다. 가슴과 머리가 하나의 팀을 이루어야 한다.

상대방의 신뢰를 얻는 일은 내가 옳다는 점을 설득하는 데서 시작되지 않는다는 걸 잘 알기 때문이다. 아니, 상대방의 신뢰를 얻는 일은 애초에 설득에서 시작되지 않는다. 누군가를 믿게 되는 건 설득이나 논리, 사실은 내가 더 잘 안다는 점을 보여 주는 완벽한 지적(知的) 주장으로 시작되지 않는다. 신뢰는 우리가 옳거나 똑똑하거나 심지어 믿을 만하다는 점을 상대방에게 설득시키는 것에서 이루어지지 않는다. 신뢰를 얻는 길은 어디까지나 ‘상대방을 이해하고 있다’는 걸 보여 주는 데서 시작된다.