이지연  | 백산출판사

16,000원  | 20170720  | 9791157633838

『서비스, 고객경험을 디자인하라』 는 긍정적인 경험을 차별화를 위한 서비스의 기술에 대하여 서술하고 있다. ‘고객경험’의 관점에서 서비스에 대한 새로운 전략을 찾을 수 있도록 서비스경영에 대한 기본 요소에서부터 서비스 전략, 서비스 스킬, 서비스 마인드 및 태도 그리고 현재 서비스 트랜드라 할 수 있는 고객경험마케팅에 대하여 생생한 사례를 통하여 소개하고 있다. ‘고객경험’ 관점의 생생한 사례를 통한 설명은 각 기업의 문제점을 인식하며 개선방안을 찾을 수 있는 인사이트를 얻을 수 있도록 설명하였다.

존 웰런  | 유엑스리뷰(UX REVIEW)

25,200원  | 20230123  | 9791192143736

우리의 고객은 어떻게 생각하고 행동하는가? 뇌과학적 접근법으로 고객 경험의 구조를 파헤치다! 디지털 시대, 물질의 풍요 속 새로운 제품은 매일같이 쏟아져 나온다. 이제 고객은 그들의 무궁무진한 선택지 속에서 단순히 물건이 아닌, 그 물건이 지닌 유의미한 경험을 구매하기를 원한다. 구글, 아마존, 애플, 삼성 등 국내외 내로라하는 기업들이 ‘고객 경험’을 최우선 전략으로 삼는 이유 역시 이러한 고객 경향을 간파했기 때문일 것이다. 이러한 긍정적인 경험을 창조하는 것은 고객의 마음을 얼마나 잘 파악하느냐에 달려있다. 고객은 저마다 다른 이유와 목적으로 당신의 제품ㆍ서비스를 선택한다. 고객의 맥락을 최대한 이해하는 일은 매우 중요하다. ‘고객 관점’을 가지고 그들이 무엇을 찾고자 하는지, 어떤 문제를 겪고 있는지, 그들의 잠재적인 목적이 무엇인지 등을 깊이 있게 숙고해야 하는 것이다. 고객의 마음을 충분하게 반영한 디자인은 고객에게 만족도 높은 훌륭한 경험을 전달한다. 그러나 많은 기업의 기획자들이 고객 관점에서 고객의 마음을 읽어내는 일에 어려움을 겪는다. 『뇌과학으로 고객 경험을 디자인하라』는 최상의 고객 경험을 디자인하고자 하는 실무자들의 가이드다. 인지심리학 박사이자 프로덕트 디자이너인 저자는 고객 경험이 고객의 마음에서 다차원적으로 일어나는 것이라고 이야기한다. 인간의 인지 과정에는 수백여 개의 복합적인 과정이 존재하지만, 저자는 이 중에서도 프로덕트 디자인과 관련도가 높은 인지 과정만을 추려서 ‘시선/주의, 경로 탐색, 기억, 언어, 의사 결정, 감정’의 여섯 가지로 정리했다. 이 책은 디자인과 고객의 심리를 연결해주는 “경험의 6가지 마인드” 프레임워크를 기반으로 사용자의 생각을 들여다봄으로써, 탁월한 경험을 선사하는 프로덕트를 만들도록 돕는다. 여섯 가지 마인드를 충분히 숙지한 상태에서 고객의 맥락을 읽는 인터뷰를 수행하고, 이를 통해 얻은 인사이트를 최종적으로 디자인에 적용하기까지의 모든 여정을 함께 살펴본다. 저자가 다년간 수행했던 리서치 및 실무 중심의 사례들은 고객과의 소통에서 길을 잃었던 기업들에 유의미한 지적 영감을 제공한다.

장정빈  | 올림

10,800원  | 20070320  | 9788995883938

콜센터 경영의 핵심! 성공적인 콜센터 경영 전략! 최근 들어 콜센터가 우후죽순 생겨나고 있다. 어떤 기업에서는 다른 기업이 모두 콜센터를 두고 있으니깐 울며 겨자 먹기로 콜센터를 마련하는 경우도 있다. 그러나 콜센터는 기업 경영의 중심부라고 해도 과언이 아니다. 기업에, 또는 제품에 불만이 있어도 콜센터가 효과적으로 대응만 한다면 고객의 불만도 사그러든다. 『고객의 경험을 디자인하라』는 이렇게 기업 경영에 중요한 역할을 하는 콜센터 경영전략을 수록하고 있다. 지난 20여 년 동안 CS 전문가로서 일선 경영에서뿐만이 아닌 연구와 강의현장에서 다양한 경험을 쌓은 저자는 성공적인 콜센터 경영 전략을 알기 쉽게 설명한다. 어떻게 하면 고객에게 즐겁고 긍정적인 경험을 제공할 수 있을지를 명쾌하게 설명한다. 특히 제품도 팔고 고객에서 선물까지 받는 마법의 상담기술을 소개한다. 아울러 고객의 최고가치인 경험을, 콜센터를 통해 어떻게 디자인할 수 있는지, 또 그것을 위해 경영자가 무엇을 준비하고 실행해야 하는지를 최신 이론과 입증된 사례를 들어 조목조목 설명한다.