강남국  | 학현사

33,660원  | 20180410  | 9788958534464

▶ 이 책은 고객서비스경영에 대해 다룬 도서입니다. 고객서비스경영의 기초적이고 전반적인 내용을 확인할 수 있도록 구성했습니다.

배성환  | 골든래빗(주)

23,400원  | 20220915  | 9791191905175

★ 세상을 바꾸는 혁신적인 서비스를 꿈꾸는가? ★ 그렇다면 고객 중심의 서비스 디자인 씽킹으로 도전하라! 혁신적인 서비스는 하루 아침에 만들어지지 않는다. 고객 중심으로 관찰, 정의, 개발, 전달할 때 비로소 만들어진다. 서비스 디자인 씽킹은 현존 최고의 고객 중심 방법론이다. 이 책은 서비스 디자인 씽킹 프로세스에 대한 변화의 흐름을 파악하고, 실제로 현장에서 어떻게 다루는지 실행 단계를 상세히 살펴본다. 특히 이 책을 위한 별도의 프로젝트를 진행해 다양한 환경과 현장에서 적용 가능한 내용을 제시한다. 차별화된 비즈니스 경험과 서비스 혁신을 원하는 독자가 고객 중 심으로 접근할 때 착실한 길잡이가 되어줄 것이다.

리오르 아루시  | 김앤김북스

10,350원  | 20130617  | 9788989566601

육체적으로, 감정적으로 많은 에너지를 요구하는 서비스 일을 하면서 어떻게 특별한 경험을 고객들에게 매일매일 전달할 수 있을까? 어떻게 지속적으로 기대 이상의 서비스를 고객들에게 제공할 수 있을까? 저자는 ‘매일매일 탁월한 서비스’를 위한 몇 가지 열쇠를 제공하고자 한다. 서비스인들은 매 순간 선택에 직면한다. 그러한 순간마다 제도가 정해 놓은 의무만을 이행할 수도 있고, 의무 이상의 것을 이행할 수 있다. 어떤 선택을 내리느냐는 전적으로 개인에게 달려 있다. 당신이라면 탁월함이 의무가 아닌 상황에서 탁월함을 선택할 것인가, 무난함을 선택할 것인가? 탁월함은 결국 서비스만이 아니라 삶의 태도에 관한 것이다. 그렇기 때문에 진짜 중요한 문제는 내가 탁월함을 실현할 능력이 있느냐 없느냐가 아니라, 내가 그것을 진정으로 원하느냐 원하지 않느냐이다.

배성환  | 한빛미디어

0원  | 20170601  | 9788968487880

서비스 디자인 씽킹으로 혁신적 서비스를 구현하라! 비즈니스는 ‘고객’을 상대해야 한다. 이 만고의 진리를 위해서 ‘고객의 표면적 니즈를 넘어서 숨은 니즈를 해결하라’고 한다. 하지만 결코 쉽지 않다. 사고방식을 바꿔 현장에 나가 고객 및 사용자에 대한 전문성을 기반으로 고객과의 연결점을 찾아야 한다. 전체를 관통하는 전략이란 특히나 더 세우기 어려운 법이다. 무엇이 필요한가를 고려해서 비즈니스를 시작한다면 어떻게 서비스해야 할 것인가를 고민하자. 이 책 『서비스 디자인 씽킹』을 읽고 기술이 아니라 고객을 먼저 생각하도록 사고방식을 바꾸고 서비스해보자.

채신석, 김재호  | 백산출판사

30,940원  | 20250228  | 9791165679767

본서는 총 5부 14장으로 구성되어 있다. 1부는 서비스, 품질, 서비스 접점부분으로 서비스가 무엇인지, 고객만족이 왜 중요한지 그리고 서비스 접점에서 근무하는 직원들의 중요성에 대해 학습하고, 2부는 서비스 디자인과 수요·공급 관리부분으로 서비스의 수요와 공급을 어떻게 관리해야 하는지, 서비스스케이프와 서비스 프로세스가 왜 중요한지에 대해, 3부는 소비자 행동과 고객관계의 개발부분으로 소비자 행동과 고객관계 마케팅의 이해, 충성고객이 기업경영에 미치는 영향 그리고 고객 불평불만과 서비스 회복의 중요성에 대해 설명했다. 4부는 인적자원의 중요성과 커뮤니케이션 부분으로 서비스기업의 인적자원이 왜 중요하고 관리되어야 하는지에 대해 설명했고, 5부는 4차 산업혁명이 미래의 서비스산업에 미치는 영향으로 구성하여, 가급적 다양한 독자들이 공통적으로 이해했으면 하는 내용들을 엄선하여 다루고자 노력하였다.

빌 프라이스, 데이비드 재프  | 알렙

18,000원  | 20250125  | 9791189333898

“고객과의 불필요한 접촉을 최소화하여 더 나은 경험을 설계하라!” 이 말은 빌 프라이스와 데이비드 재프의 책 『불편 없는 기업(The Frictionless Organization)』의 핵심 메시지이다. 이 책은 기업이 고객의 ‘불편’을 제거하고, 비용 절감과 수익 증대를 이루는 동시에 고객 경험을 혁신하는 구체적이고 실질적인 전략을 제시한다. 프라이스와 재프는 『베스트 서비스 노 서비스』(2007)라는 책을 통해 고객 서비스의 필요를 줄이는 혁신적 접근을 제안한 바 있는 고객 혁신 분야의 전문가다. 특히 빌 프라이스는 아마존의 전 글로벌 고객 서비스 부사장으로 제프 베이조스와 함께 현재의 아마존 고객 정책을 설계 및 지휘했다. 그는 최초의 ‘고객센터 개척자’ 가운데 한 명이다. 이후 저자들은 2015년 『고객이 결정한다』를 통해 고객 중심 조직의 중요성을 설파했다. 이 두 책의 기반 위에서 『불편 없는 기업』은 디지털 시대에 발생한 새로운 문제와 도구들을 반영하여 더 진화된 전략과 사례를 제공한다. 고객의 불편을 제거하는 기업이 되어야 하는 이유는 명확하다. 오늘날 고객은 다양한 채널에서 기업과 소통한다. 웹사이트, 모바일 앱, 챗봇, 소셜 미디어 등으로 상호작용의 폭이 넓어졌지만, 이러한 채널 간의 일관성과 통합이 부족한 상황에서 고객은 여전히 불편을 겪고 있다. 이 책에서 말하는 ‘불편 없는 조직’은 이러한 문제를 해결하고 다음과 같은 비전을 제공한다. 첫째, 비용 절감이다. 고객 문의의 근본 원인을 제거하여 불필요한 문의를 없애고, 효율적인 프로세스를 통해 운영 비용을 줄인다. 둘째, 고객 충성도 강화이다. 불편 없는 경험을 통해 고객이 더 자주 구매하고 자발적으로 홍보할 수 있도록 만든다. 셋째, 경쟁 우위 확보이다. 고객 경험을 개선한 기업은 자연스럽게 시장에서 선도적 위치를 차지하게 된다.

제임스 캘박  | 프리렉

15,120원  | 20211125  | 9788965403173

경험 매핑으로 제품과 서비스 너머의 '사람'을 이해하라 그러면 인사이트가 보일 것이다 이 책은 제품과 서비스를 처음부터 끝까지 기획하고, 디자인하고, 개발하는 일과 관련된 모든 사람, 즉 자신이 제공하는 제품이나 서비스의 생태계를 전체적인 시각에서 볼 필요가 있는 사람들을 위해 쓰였다. 사실 제품 및 서비스 개발에서 가장 중요한 것은 제품도, 서비스도 아니다. 바로 사람이다. 사람이 제공하고, 사람이 사용하기에 어쩌면 당연한 일이다. 그런데 무슨 수로 무형의 경험을 객관적으로 분석할 수 있을까? 그런 고민을 해소하기 위해, 저자 제임스 캘박은 '정렬 도표(alignment diagram)' 개념을 제안한다. 먼저 가치의 흐름을 읽고 경험을 시각화한다는 것이 정확히 어떤 일인지를 알기 쉽게 설명한다. 그리고 누구나 도표를 제작하고 창의적으로 협업할 수 있도록, 구체적인 프로세스와 각 단계의 팁을 소개한다. 또한 대표적인 정렬 도표 5가지[서비스 청사진, 고객여정지도, 경험 지도, 멘탈 모델 도표, 생태계 지도]를 풍부한 사례와 관련 기법을 통해 알아보고, 맞춤 활용법을 모색하도록 돕는다. 이 책과 함께라면 누구나 막연하게 추측만 하던 경험을 시각화함으로써 더 ‘인간 중심적인’ 제품과 서비스를 제공할 수 있을 것이다.

이지연  | 백산출판사

16,000원  | 20170720  | 9791157633838

『서비스, 고객경험을 디자인하라』 는 긍정적인 경험을 차별화를 위한 서비스의 기술에 대하여 서술하고 있다. ‘고객경험’의 관점에서 서비스에 대한 새로운 전략을 찾을 수 있도록 서비스경영에 대한 기본 요소에서부터 서비스 전략, 서비스 스킬, 서비스 마인드 및 태도 그리고 현재 서비스 트랜드라 할 수 있는 고객경험마케팅에 대하여 생생한 사례를 통하여 소개하고 있다. ‘고객경험’ 관점의 생생한 사례를 통한 설명은 각 기업의 문제점을 인식하며 개선방안을 찾을 수 있는 인사이트를 얻을 수 있도록 설명하였다.

정도성  | 갈매나무

13,500원  | 20170410  | 9788993635812

고객이 좋아하고 열광하는 서비스는 어떤 것일까? 지금까지 서비스 업계의 진리였던 ‘고객 만족’에 매달리다 보면 친절한 서비스는 될 수 있을지 몰라도 고객이 기억하는 탁월한 서비스는 될 수 없다. 바야흐로 가치를 사는 시대이다. 가치를 사는 21세기의 고객은 왕으로 군림하고 싶어 하지 않는다. 자신에게 의미 있는 가치를 직접 체험하고 다시 사회에 퍼뜨리는 영웅이 되고 싶어 한다. 그들은 제3세계를 돕는 ‘탐스’의 신발을 신고, 환경을 생각해 ‘러쉬’의 비누를 이용하고, 공정무역 ‘스타벅스’ 커피를 마시는 ‘영혼을 지닌 한 인간’으로서 가치를 담은 서비스를 찾고 있다. 또한 가치에 공감한 고객은 강요하지 않아도 충성스런 동반자가 되어 능동적으로 협력한다. 이 책 『최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가』는 고객 만족 서비스의 한계를 지적하고 차별화된 서비스를 제공하기 위한 방법론을 이야기한다.

김형택  | e비즈북스

14,400원  | 20161125  | 9791157830602

O2O를 넘어 온디맨드로의 진화. 고객 맞춤형 비즈니스의 기회를 잡아라 모바일을 중심으로 기존 패러다임이 변화하는 시대를 맞고 있다. O2O는 이를 상징하는 용어가 되었다. 그러나 모바일이 주도한 변화에 초점을 맞춘 이 용어는 변화하는 패러다임에 걸맞는 정확한 답이 될 수 없었다. 그래서 대두된 용어가 온디맨드이다. 언제 어디서나 자신이 원하는 서비스를 즉각적으로 제공받기를 원하는 고객에게 대응하는 것, 이것이 온디맨드의 핵심이다. 온디맨드는 인터넷의 대중화와 함께 등장했지만 지금은 더 다양하고, 편리하며, 정교하게 진화한 기술로 무장했다. 온디맨드는 단순한 모바일 트렌드로만 볼 것이 아니라 비즈니스 전반에서 일어나고 있는 큰 변화의 흐름으로 봐야 한다. 현재 국내외에서 일상생활 중심의 다양한 온디맨드 서비스가 모습을 드러내고 있으며, 아마존, 구글 같은 IT 기업들도 온디맨드 서비스를 제공하며 종류를 확장해 나가고 있다. 저자는 향후 제조, 유통 및 다양한 산업분야로 온디맨드 서비스를 제공하게 될 것이라 예측한다. 이 책은 온디맨드 서비스를 기획하고 추진하는 기업이 고려해야 하는 핵심 포인트를 제안하고, 다양한 분야별 O2O 비즈니스와 주요 온디맨드 플랫폼 기업들의 전략을 소개한다. 또한 국내외 O2O 주요 기업의 성공과 실패 사례를 풍부하게 담고 있으며 중소상공인들이 활용할 수 있는 온디맨드 플랫폼에 대해 소개한다. 온디맨드 시대에 성공 전략을 수립하고 추진하려는 모든 이에게 친절한 안내서가 될 것이다.

김봉관  | 대영사

0원  | 20160110  | 9788945690333

▶ 이 책은 고객서비스경영을 다룬 이론서입니다. 서비스경영의 기초적이고 전반적인 내용을 학습할 수 있습니다.

브렛 킹  | VMEDIA

0원  | 20120120  | 9788996778905

조직 내부의 변화를 추구하는 은행 관리자들을 위한 책. 비용을 줄이고, 보다 장기적으로 수익성 좋은 고객들을 관리하게 되고, 조직 구조의 효율성을 향상시켜주는 변화들을 이야기한다. 고객들에게 중요하고 고객들이 쉽게 접근할 수 있는 상품과 서비스를 만든다는 은행 비즈니스의 목표를 위해 기술이 어떻게 작용해야 하는지에 대한 통찰을 제시한다.

윤천성  | 무역경영사

22,000원  | 20090115  | 9788946804258

[머리말] 본서에서는 내부고객과 외부고객 모두가 만족된 상태에서 서비스를 제공하고 받을 수 있는 방법을 제시해 보고자 하였다. 또한 각 장 첫머리에 의미 있는 문장을 넣어 학습을 하는 학생들에게 동기를 주어 효과적인 학습을 돕도록 하였다. 짧은 문장이지만 각 장을 이해하는 데 많은 도움이 되리라 생각한다. [양장본]

팀 나이트, 데이비드 콘웨이  | 유엑스리뷰(UX REVIEW)

26,790원  | 20250620  | 9791194793090

12년간, 3500개 브랜드, 400만 고객 데이터 분석! 고객의 마음을 사로잡는 브랜드들의 CX 관리법 대해부 고객 경험(CX)을 올바르게 설계하면 감정적으로 강한 연결을 통해 경쟁자들을 압도할 수 있다. 이는 성장, 비용 절감, 강한 조직 문화, 목적 있는 비즈니스로 이어지는 길이다. 이 책은 성공적인 CX 관리를 위한 실무적 내용을 설명하며, 세계 최고 수준 경영컨설팅 기업 KPMG가 도출한 ‘CX의 여섯 가지 요소’를 통해 조직이 CX를 체계적으로 강화하고 관리하는 방법을 제시한다. 오늘날 경험이 브랜드 차별화의 핵심으로 부상하면서 CX 매니저의 역할은 점점 더 확장되고 있다. 단순한 고객 응대나 설문 분석에 그치지 않고, 브랜드 전략, 디지털 전환, 조직 문화 설계, 직원 경험(EX)과의 연결까지 아우르는 광범위한 역할을 한다. 고객 여정 전반을 이해하고, 기대와 실제 경험 간의 간극을 줄이는 일은 이제 조직의 미래를 좌우하는 과업이다. 고객 경험은 더 이상 단일 부서의 책임이 아니라, 기업 전반의 성과와 연결된 중요한 축으로 자리 잡게 되었다. 하지만 여전히 명확한 CX 전략과 업무 체계가 없는 조직이 대다수이고, CX 매니저들은 실질적인 성과를 내기 위한 기준이 없는 경우가 많다. 구체적인 CX 관리 프레임워크와 업무 스킬을 통해 CX 매니저들이 목표와 기준, 비전을 갖게 되며, 불투명했던 업무방식을 체계적이고 구체적으로 전환할 수 있다. 또한, 변화하는 시대에 맞춰 등장하는 새로운 고객 요구에 대응하기 위해 CX 관리 방식이 어떻게 변화해야 하는지를 ‘90일간의 프로세스’를 통해 구체적으로 안내한다. 외부 소비자든 내부 직원이든 상관없이, 모든 접점에서 고객 중심적 사고를 실현하고, 민첩하고 통찰력 있는 조직으로 거듭나는 길을 제시한다. 특히 최근 고객 경험 설계에서 강조되는 ‘실시간 피드백 체계’를 구축하도록 설명하는데, 이는 고객이 서비스를 이용하면서 느낀 점을 즉시 수집하고, 빠르게 개선점에 반영하는 흐름을 만들어준다. 독자들은 고객의 전체 여정을 이해하고 설계하는 CX 전문가로서의 전문성을 갖게 될 것이고, 기업은 고객과 더 깊은 관계를 형성하고, 브랜드에 대한 신뢰와 가치를 높일 수 있을 것이다.