사람입니다, 고객님

프롤로그 안녕하세요, 콜센터 연구하는 인류학자입니다

1부 콜센터의 탄생
1장 공순이에서 콜순이로
2장 담배 연기 속 한숨들의 무덤

2부 투구가 된 헤드셋
3장 감정 이상의 노동 현장, 콜센터
4장 어느 상담사의 하루
5장 코로나19 팬데믹이 들춰낸 콜센터의 현주소

3부 새로운 몸을 찾아서
6장 상담사들의 노동운동 도전기
7장 일단 몸부터 펴고 이야기합시다
8장 사이버타리아의 시대, 콜키퍼의 탄생

에필로그 콜키퍼 선언
주
참고문헌
이미지 출처

과거 공장노동 현장과 달리 현대식 건물 안에서 전자통신기계로 정보를 제공하고 있지만, 여전히 상담사의 노동의 가치를 판단하는 사회의 기준은 여성이 저임금 고강도 노동에 ‘본능적으로’ 적합하다는 편견에서 한발짝도 나아가지 못한 듯 보인다. 조금의 변화라도 찾아보려 했던 나에게 현장은 끊임없이 같은 답을 제시하고 있었다. 어느 여성학자의 표현처럼 ‘충격적이리만치’ 여성 노동자는 오랫동안 저임금 고강도 노동의 현장에서 목격되어왔다.

누군가 “왜 콜센터 인류학 책을 쓰려 했나요?”라고 묻는다면, 나는 지고 싶지 않은 마음 때문이라고 답하고 싶다. 내가 지고 싶지 않은 대상은 폭언을 하는 고객도, 강압적인 상사도, 외면하는 동료들도 아니다. 이러한 개인들을 점차 확산하게 만드는 사회와 문화에 지고 싶지 않다는 뜻이다. (…) 연구를 진행해오면서 힘든 고통을 겪는 이들을 만나고, 때로는 정말 안타까운 선택을 한 이야기를 전해 들으며 연구자로서 큰 무력감에 좌절하기도 했다. 그렇지만 이렇게 지고 싶지는 않았다.

‘고객이 왕이다’라는 말은 참으로 무섭다. 비용을 지불할 능력이 있다면 일순간 권력의 불평등이 허용된다는 뜻이니 말이다. 과도한 해석일까, 혹은 몇몇 사람에게만 해당하는 일일까? (…) 중요한 것은 이런 불평등이 가능한 시대라는 점이다. 콜센터는 그 최전선에 서 있다. 여성 상담사에게 과도한 친절과 미소가 당연한 듯 강요된다. 특정한 감정을 특정 대상에게만 과도하게 강요하는 것이 과연 당연한 일일까? 비용을 치른다는 사실만으로 충분한 것일까? 그런데 생각해보면 이미 여성은 가정 안에서 무급으로 똑같은 처우를 오랜 시간 받아오지 않았던가. 그 성별 역할 구분의 장소만 가정에서 콜센터로 이동한 것은 아닌지 의구심이 든다. 가정 내 돌봄에 대한 남녀 간 오래된 불평등이 노동 현장으로 확장된 것이 아닐까?