인바스켓 생각 발견

들어가며 : 인바스켓의 세계에 오신 것을 환영합니다
저자의 말 : 인바스켓 생각이란?
프롤로그 : 처음 뵙겠습니다. 점장인 아오야마 미아입니다
실전 문제 : 60분에 20개의 업무를 해결하자!

인바스켓 생각 적용
업무1. 갑자기 갈 수 없게 되었습니다
업무2. 고객이 원하는 것을 해줬을 뿐인데…
업무3. 아니, 당신이 점장?
업무4. 경쟁 점포의 출현?
업무5. 불공평합니다!
업무6. 중요? 긴급? 청소도구의 발주!
업무7. 저… 사실은… 아무것도 아닙니다
업무8. 영업을 하긴 하는 거야?
업무9. 본사 지정 상품이 팔리지 않아요!
업무10. 저는 휴가 필요 없습니다
업무11. 영업점의 상품을 가져가는 것을 봤어요
업무12. 절대 양보 못 해!
업무13. 저에게 맡겨주세요
업무14. 바로 보고하라!
업무15. 야간공사를 시작합니다
업무16. 내 딸은 이번 달까지만 근무할 테니, 그렇게 아세요
업무17. 예산이 없으니 아껴 쓰세요
업무18. 점장님! 루돌프는 어때요?
업무19. 빨리 가져가세요
업무20. 케이크가… 케이크가!

에필로그 : 그 후의 다마 베이커리
마치면서 : 시대의 변화에 부합하는 인바스켓

회사 중간리더로 근무하던 어느 날, 나는 한 가지 실험을 해보았다. 3일 동안 메일을 확인도 하지 않고 방치한 것이다. 긴급한 용무가 있으면 전화가 걸려왔기 때문에, 그것은 그때마다 처리했다. 3일이 지나서 확인했을 때, 약 300건의 메일이 쌓여 있었다. 하지만 놀라운 것은 그중에서 업무상 큰 영향이 있었던 메일은 단 3건에 불과했다는 사실이다. 다시 말해, 그 3건을 제외한 나머지는 발신한 본인도 기억하지 못하거나 그다지 중요하지 않은 메일이었던 것이다.

인바스켓에서는 수많은 문제를 단시간에 해결해야 한다. 따라서 문제를 어떻게 해결하는지 그 행동을 관찰하는 것만으로도 그 사람의 업무 방식을 알 수 있다. 무조건 차례대로 업무를 처리하는 사람, 하나에서 열까지 주의 깊게 자료를 살펴보는 사람, 처리를 대충 하여 시간이 남아도는 사람 등 유형이 다양하다. 이러한 자세는 메일이나 서신의 답변에서도 관찰할 수 있다. 처음에 너무 신중하게 처리를 하느라 나중에는 시간이 없어서 뒤에 있는 중요한 문제를 처리하지 못하는 것과 같은 결과를 통해 평소의 업무 진행 방식이 드러나는 것이다.

만약 어떤 종업원이 업무 중에 다쳤다고 해보자. 이때 다쳤다는 표면적인 사실만 본다면, 다치지 않도록 주의하라는 식의 대책밖에 나오지 않는다. 여기서 '왜?'라는 질문을 던져보자. 왜 다쳤는가? 어쩌면 '높은 곳의 짐을 꺼내려다가 넘어졌다'라는 대답이 나올 수도 있다. 그러나 아직 근본에 다가선 것은 아니다. 이 원인으로부터는 '높은 곳의 짐을 꺼낼 때는 조심하자'라는 정도의 대책밖에 나올 수 없기 때문이다. 다시 '왜?'라고 묻자. 왜 넘어졌는가? 그랬더니 '의자를 밟고 짐을 꺼내려다가 넘어졌다'는 대답이 나왔다. 그렇다면 '높은 곳의 짐을 꺼낼 때 의자를 발판으로 사용하지 말 것'이라는 대책이 나올 수 있다. 괜찮은 것 같지만, 여기서 만족해서도 안 된다. 이제 드디어 3번째 '왜?'를 사용할 때다. 왜 의자를 발판으로 사용했는가? 이제 원하는 대답이 나온다.
"사다리가 망가져서 어쩔 수 없었다."
이제 다음과 같은 확실한 대책을 세울 수 있다. "사다리를 수리하거나 재구입하고, 앞으로 비품 관리에 힘쓴다. 덧붙여, 높은 곳의 짐을 꺼낼 때는 사다리 이외의 비품을 사용하지 않는다."
이런 대책을 세우고 실시한다면, 다시 사다리가 망가지기 전까지는 높은 곳의 짐을 꺼내다 넘어져 다치는 사람이 나타나지 않을 것이다.