순식간에 마음을 사로잡는 대화 습관

시작하며

Chapter 1 마음을 사로잡는 대화 습관이 당신의 인생을 바꾼다
01 대화는 마음을 주고받는 일이다
02 상대방은 경력보다 당신에 대해 알고 싶어 한다
03 생선 가게 주인의 이야기는 왜 재미있을까?
04 당신의 기분은 다이아몬드만큼 귀하다
05 엘리트의 이야기가 재미없는 이유
06 사소한 기분을 나타내는 에피소드부터 말하자
07 고지식한 사람도 상대방의 마음을 사로잡을 수 있다
08 딱딱한 이야기를 부드럽게 하는 비법
09 공통 화제는 반드시 있다
10 ‘자기 자신을 조금만 공개하면’ 즐거운 대화가 끊이지 않는다
11 마음이 통하면 신뢰가 생긴다

Chapter 2 처음 만난 순간 상대의 마음을 사로잡는 ‘네 가지 커뮤니케이션’ 기술
01 만난 순간 모든 것이 결정된다
02 말솜씨가 서툰 사람은 네 가지 커뮤니케이션 기술을 익혀라
03 가만히 있을 때도 상대방에게 마음이 전해진다
04 아이 콘택트로 상대방의 마음을 사로잡는다
05 목소리를 밝게 내는 연습을 하자
06 상대방을 정면으로 바라보면 좋은 인상을 준다
07 미소가 넘치는 사람이 되자
08 인사는 5미터 앞에서 하자
09 상대방의 개성을 인정하는 ‘애크놀리지먼트’
10 첫 만남의 장벽은 네 가지 커뮤니케이션 기술로 해결된다
11 매우 바쁜 이사의 마음을 움직인 필살기

Chapter 3 상대방의 반응이 달라진다! 최고의 ‘듣기’ 기술
01 ‘듣는 힘’에는 당신이 생각하는 것보다 백배나 큰 가치가 있다
02 상대방의 이야기를 잘 들으면 자신의 이야기도 잘 들어준다
03 이야기를 들어야 비로소 상대방의 마음을 이해할 수 있다
04 ‘듣기’는 성공으로 이끄는 지름길이기도 하다
05 ‘듣기’는 상대방의 기분을 이해하는 것이다
06 마음을 열고 받아들이면 대화가 즐거워진다
07 상대방의 마음에 직접 반응하자
08 마음이 담겨 있어야 앵무새 대화법이 효과를 발휘한다
09 남의 이야기를 잘 듣는 사람은 침묵을 두려워하지 않는다
10 남의 이야기를 잘 듣는 사람은 질문을 서두르지 않는다
11 잘 모르는 화제도 ‘듣는 힘’이 있으면 두렵지 않다
12 화려한 세일즈 화술보다는 ‘듣는 힘’이 중요하다
13 불평은 ‘듣는 힘’으로 극복할 수 있다
14 이야기가 뒤죽박죽 전개되면 일단 정리하자
15 부정적인 이야기를 들을 때의 마음가짐
16 ‘분위기 파악을 못하는 사람’이라는 오명을 벗으려면?

Chapter 4 할 수 있다고 생각하게 하는 ‘질문의 힘’
01 본심을 알고 싶으면 선입견을 버려라
02 대화를 이어 가게 하는 질문, 끊어 버리는 질문
03 자유롭게 이야기하면 좋은 아이디어가 떠오른다
04 상대방을 주인공으로 한 질문이라면 누구든지 술술 이야기를 꺼낸다
05 ‘마음’을 울리는 질문에는 누구나 가만히 있지 못한다
06 좀처럼 행동하지 않는 부하를 움직이게 하려면?
07 가벼운 마음으로 도전을 시도하게 하는 질문
08 실패를 전제로 하여 도전하기를 권하는 질문
09 부정적인 사고를 가진 사람도 자신감 넘치는 사람으로 변하게 하는 질문
10 부정적인 부하의 능력을 이끌어 내는 질문
11 고정관념을 깨고 성공으로 이끄는 질문
12 해결하기가 어려울 때는 대화의 목표를 변경한다
13 재치 있는 질문을 생각해 내려면?
14 질문을 하여 새로운 지혜와 기술을 배운다

Chapter 5 자기도 모르는 사이에 남에게 존경받는 ‘말의 힘’
01 긍정적인 사고의 한계
02 ‘좋다’, ‘싫다’는 자기주장의 첫걸음이다
03 존경받고 싶으면 ‘평범하다’, ‘판단하기 어렵다’는 말을 사용하지 않는다
04 ‘미안하다’는 말을 입버릇처럼 쓰지 말자
05 ‘나’라는 말은 성공의 원동력이다
06 반드시 해야 하는 이야기는 사전에 결정한다
07 변명과 쓸데없는 자기 어필은 생략한다
08 전문 용어의 사용은 지금 당장 그만두자
09 배려 깊은 축사는 ‘에피소드’부터 소개하는 것이다

Chapter 6 사람을 움직이는 진정한 ‘설득력’이란?
01 설득이란 상대방의 마음과 희망, 걱정을 듣는 일이다
02 설득은 처음 15초 안에 결정된다
03 용기를 갖고 ‘단문’으로 말하자
04 ‘……입니다’를 강조하는 효과란?
05 ‘긍정적인 말’부터 시작한다
06 사람은 밝은 미래를 떠오르게 하는 말에 약하다
07 ‘YES-BUT’의 화법은 쓸모없다
08 ‘YES-YES-YES’의 법칙
09 설득을 잘하는 사람은 상대방을 ‘꿈’으로 설득한다
10 우유부단한 사람을 설득하려면?
11 자신감이 넘치는 사람을 설득하려면?
12 협조적인 사람을 설득하려면?
13 설득은 상대방의 이익과 행복을 함께 찾는 것이다

대부분의 사람들은 뭔가를 말하면 상대방을 이해시키고 자신의 생각대로 움직일 수 있다고 여긴다. 하지만 이것은 환상이다. 말만으로는 사람을 절대 움직일 수 없다. 말속에서 감정이 느껴져야 상대를 움직일 수 있다. 따라서 어떤 사람이 사용하여 좋은 결과를 얻은 말을, 내가 설득이나 프레젠테이션을 할 때 그대로 사용한다고 해도 성공을 장담할 수는 없다.

‘대화법’이라고 하면 ‘말’을 연상하는 사람이 많다.
“나는 어휘력이 부족해서 남들과 잘 어울리지 못한다.”
“재치 있는 말을 해야 한다.”
이렇게 오해하는 사람이 얼마나 많은가. 그러나 심리학 연구에 따르면 사람의 인상을 결정할 때 말의 중요도는 7%에 불과하다는 사실이 밝혀졌다. 그런데도 대부분의 사람들은 고작 7%의 중요도밖에 차지하지 못한 말에 100%의 노력을 기울인다. 이래서는 효율적이지 못할뿐더러 말솜씨가 서툰 사람은 아무리 노력해도 문제를 해결할 수 없다. 나머지 93%는 다음의 네 가지가 결정한다.

① 아이 콘택트
② 표정
③ 목소리
④ 보디랭귀지(태도, 몸짓)

왜냐하면 대화는 말뿐만 아니라 마음을 주고받는 일이기 때문이다. 이 네 가지 커뮤니케이션 기술이 상대방에게 마음을 전달한다. 그러므로 원활한 인간관계를 맺고 싶다면 먼저 이 네 가지 기술을 익히도록 노력해야 한다. 그러면 마음을 전달하는 힘이 생기고 상대방의 반응도 달라진다.

듣는 힘을 가지면 자신의 주위에 존재하는 사람들의 경험과 아이디어, 재치, 지혜를 접할 수 있다. 물론 그들은 기꺼이 그 재산을 당신에게 빌려 준다. 그들도 이야기를 잘 들어주는 사람이 없으면 자신이 가진 재산을 깨닫지 못하기 때문이다.
아무리 실력이 뛰어난 사람이라도 그 능력은 열 사람의 경험과 지혜에는 대적할 수 없다. ‘듣는 힘’을 기르면 많은 사람들의 힘을 빌려 위기를 극복하고 기회를 확대하는 아이디어를 얻을 수 있다. 그뿐만이 아니다. ‘듣는 힘’을 연마하면, 사람과 마음을 터놓고, 사람의 지친 마음을 달래고 의욕을 이끌어 내며, 자신이 무엇을 해야 하는가를 깨달을 수도 있다. 때로는 이야기를 듣기만 해도 상대방을 설득할 수 있다. 이렇듯 ‘듣는 힘’에는 당신이 생각하는 것보다 백배나 큰 가치가 있음을 인식하자.