듣기 ― 직원의 능력을 배가시키는 소통의 기술

머리말

1. ‘듣기’는 성공 비즈니스의 첫걸음
먼저 상대방의 말을 귀담아 들어라!
‘고객제일주의’에서 ‘고객중심주의’로
사장이 직원에게 이겨서 무슨 득이 있겠는가
‘너는…’으로 시작하는 말은 공격적이 되기 쉽다
술자리에서 업무 이야기는 절대 금물!
‘듣기 훈련’은 가정에서부터
개인적 자아와 직업적 자아를 구분하기
겉으로만이라도 호감 가는 모습을 연출하라
경영자라면 무엇이건 ‘대단한’ 부분이 있어야 한다
실적만으로 직원을 평가하지 마라
직원들에게 선언하고 실행한 세 가지 목표
직원들의 전의를 북돋워 회사의 전력을 강화하라
‘공을 세우면 보상을, 능력이 있으면 직책을’

2. 직원의 능력을 배가시키는 기술
쓸데없는 일은 시키지 않는다
인성을 함께 평가하는 것이 진정한 성과주의
우수한 직원을 채용하는 비결
꿈을 가진 사람은 어떠한 일에도 열정적이다
머리 좋은 사람보다 기민한 사람이 낫다
매뉴얼에만 기대지 말고 임기응변 능력을 길러라
유능한 직원을 만드는 코칭 기법
문제가 발생했다고 도망가지 마라
금전 문제는 즉각 해고, 이성 문제도 요주의
‘자기자랑 회의’와 ‘클레임 회의’

3. 현장에서 배운 경영의 법칙
덩치가 커진 회사가 살아남는 길은 성장뿐
‘존속’이야말로 기업의 목적
가업 수준의 경영자라면 회사도 가업으로 만족하라
가업 수준의 경영자라면 회사도 가업으로 만족하라
직원들에게도 ‘구두쇠’ 정신을
할 수 없는 일은 절대로 하지 않는 지혜
앞날을 내다보고 미리 대비하라
성공 경험에 집착하지 마라
피라미드형 조직 구조를 무너뜨리자
생각하지 않은 것은 절대로 이루어지지 않는다
‘고객 만족’과 ‘직원 만족’을 하나로

4. 회사를 살리는 인간 경영
직원에게 어느 정도 자율권을 줄 것인가
같은 눈높이에서 이야기하라
화가 나도 마음속으로 잘 다스려라
필요할 때는 화도 낼 수 있어야 한다
투명한 경영으로 불안이나 불만을 줄여라
메시지는 제대로 전달되어야 의미가 있다
분명한 말과 행동으로 직원을 칭찬하라
기업에 이념이 있어야 직원도 목표를 가진다
노력한 사람이 보상받는 평가제도가 필요하다

5. 세상의 변화에도 귀를 기울여라
정보력이 곧 실적이다
변화에 빠르게 대처하지 못하면 물건은 팔리지 않는다
‘고차원의 욕구’를 충족시켜주는 상품이 늘고 있다
소득계층의 변화에 주목하라
이야기 마케팅의 힘
지금은 대변혁의 시작 단계
50∼60대가 소비 주체로 떠오른다
‘독점’이나 ‘평등’의 시대가 끝나고 ‘공평’의 시대가 되었다
능력이 과일의 껍질이라면, 인간성은 과육과 같다

맺음말

나는 직원들에게 “가정은 최고의 수업장소”라고 말한다. 아내 한 사람의 기분을 좋게 할 수 없다면 다른 누구에게 그렇게 할 수 있겠는가! 아내에게 할 수 있다면, 부하 직원에게도 할 수 있고, 손님에게도 할 수 있다. 나는 항상 아내가 이기게 하라고 말한다. 가정에서 세상의 중심은 아내다. 그렇게만 하면 아내는 항상 기분 좋게 집안일을 풀어간다. 집안일이 잘 풀리면, 아침 출근길에 남편도 밝은 목소리로 배웅받을 수 있다.
사람의 의욕은 어떨 때 높아질까? 다양한 견해가 있겠지만, 그중 하나는 내가 있는 장소가 ‘스스로에게 마음 편한 공간’으로 느낄 때가 아닐까? 회사가 마음 편한 공간이 되기 위해서는, 인간관계가 좋거나 회사에서의 실적이 좋아야 한다.
마찬가지로 가정이라는 공간을 마음 편한 공간으로 만들기 위해서는 아내를 기분 좋게 해줄 수 있어야 한다. 아내의 기분이 좋아진다면 그 효과는 반드시 자신에게 돌아오게 되어 있다. 자신도 기분 좋게 일을 할 수 있는 것이다. 기분 좋게 출근하면 직장의 인간관계도 잘 풀리고, 업무의 실적도 자연스레 오르게 된다. 그렇게 좋은 순환을 만들어내는 핵심은 바로 가정에 있으며, 이를 위해 아내의 이야기를 잘 들어야 하는 것이다.

‘훌륭한 회사’란 큰 회사와는 다르다. 큰 회사는 규모를 자랑하는 회사지만, 기업이 거대한 규모만을 추구하던 시대는 이미 지났다. 따라서 내가 생각하는 훌륭한 회사란, 직원들이 ‘이 회사에 다녀서 다행이다’는 마음을 가질 수 있는 회사를 말한다. 훌륭한 회사가 되고 나서 자연스레 규모도 커졌다면 상관없지만, 처음부터 규모만을 추구하지는 않겠다는 것이다. 내가 생각하는 기업의 가장 큰 명제는 ‘존속’이다. 어떠한 일이 있어도 기업은 망해서는 안 된다. 확고하게 회사의 존속을 다지고 싶다면 무엇보다 훌륭한 회사를 목표로 하자.

나는 매달 한 번씩 ‘자기자랑 회의’와 ‘클레임 회의’를 시작했다. 자기자랑 회의에서는 ‘이러이러한 방법을 썼더니 고객이 상당히 좋아했다’는 성공 사례 등 개개인이 자랑하고 싶은 이야기를 한다. 클레임 회의는 최근 1∼2개월 사이에 들어왔던 클레임을 전부 발표하면서 어떻게 대처했고 어떠한 결과가 나왔는지를 공개하는 것이다.
알다시피 통상적인 회의는 자기 과시나 변명, 아부로 점철되어 거의 알맹이 없는 회의가 되기 일쑤다. 그래서 내가 부사장이 되었을 때, 각자 실질적으로 무언가를 얻으면서 동시에 회사 전체에도 도움이 되는 회의 방식을 고민하다 나온 것이 ‘자기자랑 회의’와 ‘클레임 회의’였다. 특히 클레임 같은 경우에는 아무리 정보 공유가 좋다고 해도, 자신에게 들어온 클레임에 대해서는 가능하면 밝히고 싶지 않기 마련이다. 그런데 회의 자체를 클레임 회의라고 정해놓고 모두가 의무적으로 발표를 하게 했더니 어떠한 클레임이든 솔직하게 밝히기가 쉬워졌다.
반면, 사람은 뭔가 잘한 일이 있다면 모두에게 알려주며 자랑하고 싶어진다. 자기자랑 회의는 그런 욕망을 만족시켜줌과 동시에 듣는 사람에게는 ‘저런 방법도 있었구나’ 하며 참고자료를 얻을 수 있게 한다. 게다가 직원들이 회의에서 발표할 것을 염두에 두고 일을 하게 되어, 조금이라도 더 성실하게 노력하도록 하는 효과도 기대할 수 있다.