궁극의 차이를 만드는 사람들

머리말 : 효율성을 넘어 창의성으로
들어가는 말 : 오직 사람만이 궁극의 차이를 만든다

1장 고객이 중심이 되는 회사
2장 함께 협력하는 법을 배우기
3장 창의력을 키우는 기업 문화

나오는 말 : 우리가 희망을 걸어도 좋은 이유

앞으로는 제품도 서비스를 위한 하드웨어 기반이 된다. 자동차는 미래에 모터나 차체 때문이 아니라 그 자동차를 구입함으로써 고객이 누릴 수 있는 서비스 때문에 판매될 것이다. 기업들이 올바른 방향으로 향한다면 곧 질적인 변화가 예상된다. 현재까지 이 분야에서 가장 혁신적인 태도를 보인 인물은 페덱스의 CEO 프레더릭 W. 스미스다. 그는 “우리는 우리가 물건 배달이라는 노동력을 판매한다고 생각했다. 그러나 사실 우리는 고객에게 마음의 평화를 판매하고 있었다.”고 말했다. 마음의 평화를 판매한다. 이 얼마나 멋진 아이디어인가. _[1장 원칙 9. 고객에게 중요한 정신적 가치에 주목하라]

“직원들이 자신이 받는 월급이 내가 아니라 고객들로부터 나온다는 사실을 이해해야만 제품의 질이 좋아집니다.” 한 경영자가 잇따른 제품 고장 및 품질 저하 문제를 두고 한 말이다. 그런데 이 논리는 사소한 부분에서는 옳지만 중요한 부분에서는 틀렸다.
이렇게 질문해야 한다. 어떤 기업 구조 때문에 직원들이 시장 신호를 제대로 포착하지 못했는가? 어떤 부서가 소비자에 적대적인가? 소비자의 관점에서 가장 불편한 점(통점)은 무엇인가? 오래된 조직 구조로 새로운 기업을 만들 방법은 없다. 당연히 기업에 도움이 되지 않는 직원이 존재한다. 그러나 그보다는 소비자에 적대적인 조직 구조가 훨씬 흔하다. _[1장 원칙 18. 개인보다 조직을 먼저 바꾸라]