약국의 스타트업 코칭 커뮤니케이션

들어가는 말

Part 1 지금이야말로 약사에게 코칭하라!
Ⅰ 코칭이란 무엇인가?
1 코칭의 어원은 ‘마차’
2 스포츠와 코칭
3 비즈니스와 코칭
4 의료와 코칭
5 교육 · 지도는 ‘양약’, 코칭은 ‘한약’

Ⅱ 약사와 코칭
1 조제수가와 약사의 역할
2 환자의 만족도와 커뮤니케이션
3 ‘컴플라이언스’에서 ‘콘코던스’로
4 ‘시켜서 한다’ 에서 ‘스스로 한다’로

Part 2 약국에서 도움이 되는 코칭
Ⅰ 자율·자립을 서포트하는 4가지 스탠스
1 카운슬링 스탠스 ? 상대를 이해한다
2 티칭 스탠스 - 학습의 스피드를 높여라
3 코칭 스탠스 ? 자발적인 행동을 지지한다
4 멘토링 스탠스 ? 자립을 지지한다

Ⅱ 코칭과 환자와의 커뮤니케이션
1 환자와의 커뮤니케이션에서 코칭의 의의
2 ‘복약 지도’에서 ‘복약 서포트’로
3 ‘복약 서포트’의 기본 사고
4 ‘복약 서포트’에서 코칭의 역할

Ⅲ 코칭과 인재 육성
1 약국 내 커뮤니케이션의 현재 상황
2 자율형 직원을 육성하는 것이 ‘선택받은 약국’의 조건
3 필요한 리더십이란
4 ‘지시를 기다리는 사람’을 만들지 않는다

Part 3 코칭의 마인드, 스킬, 프로세스
Ⅰ 3가지 코칭 마인드
1 신뢰 관계에 근거한다
2 상대는 상대 자신의 전문가
3 자기 결정과 자기 책임
Ⅱ 4가지 코칭 스킬
1 경청-상대의 마음을 연다
2 질문-상대에게 깨달음이 생겨난다
3 제안-상대의 시야를 넓힌다
4 인정-상대를 인정한다
5 약사 윤리 규정
6 윤리와 조제기술에 대한 아날로지
Ⅲ 코칭 프로세스로서의 GROW모델
1 2가지 사고의 접근
2 GROW모델에서의 스텝
3 페이스를 정하는 것은 코치가 아닌 ‘상대’

Part 4 사례별 코칭 활용법
Ⅰ복약 서포트 편-약 복용을 잊어버리는 환자
Ⅱ약국 내 커뮤니케이션 편?의욕이 없는 약사

참고문헌
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코칭이란 ‘상대는 상대 자신의 인생의 전문가다’라는 신념에 근거하여 ‘상대의 자기실현을 서포트하는 커뮤니케이션 프로세스’입니다. 오늘날 비즈니스 세계에서 코칭은 리더들에게 제일 주목받는 커뮤니케이션 방법이라고 해도 과언이 아닙니다. IBM 등 대기업이 매니지먼트에 코칭을 적극적으로 도입하여 계속해서 좋은 실적을 거두었습니다.

스파게티를 먹을 때의 포크를 예로 들 수 있습니다. 마인드는 포크의 손잡이 부분이고 스킬은 끝으로 스파게티를 뜨는 부분입니다. 스킬이 많으면 확실히 많은 스파게티를 떠낼 수 있습니다. 그러나 손잡이가 없으면 포크 자체를 쥘 수 없습니다. 따라서 마인드와 스킬 양쪽이 모두 있어야 ‘사용할 수 있는 포크’가 됩니다.

코칭의 기본 스킬 중에서 제일 중요한 것이 ‘경청’입니다. 경청이란 적극적으로 잘 듣는 것이며, 상대의 이야기를 공감하면서 들으려 하는 태도 그 자체입니다.