고객 체험의 경제학

들어가는 글 | 비용절감이 아니라 비즈니스의 가치를 높여라

Part 1 상품과 서비스를 넘어 고객체험으로

1장 체험경제의 등장에 주목하라
1. 가치의 새로운 원천
2. 의미심장한 분화
3. 범용품
4. 서비스
5. 체험
6. 상품을 체험으로 만드는 6가지 원칙
7. 경제적 가치의 발전
8. 당장 실행에 옮겨라

2.고객체험의 네 가지 영역을 이해해라
1. 엔터테인먼트와 체험은 다르다
2. 교육체험
3. 현실도피 체험
4. 미적 체험
5. 네 가지 체험을 통합하라


Part 2 상품판매에서 고객체험연출로

3. 과학적으로 체험을 연출하라
1. 체험의 "테마"를 정하라
2. 테마에 어울리는 '인상'을 개발하라
3. 부정적인 '자극요소'를 제거하라
4. "추억 상품"을 체험의 도구로 활용하라
5. 고객의 오감을 자극하라
6. 미래를 위해 "체험"을 유료화하라

4. 대량 맞춤화로 "낡은 상품"을 혁신하라
1. 맞춤화에 따른 자동적인 변화
2. 어떻게 대량 맞춤화를 실현할까
3. 진정한 고객 니즈를 발견하는 법
4. 대량 맞춤화에 적합한 시장 조사

5. 고객 희생을 줄이는 체험을 연출하라
1. "숨어버린 독특함"을 찾아라
2. 고객과 학습관계를 계발하라
3. 다양한 유형의 희생에 대응하라
4. 협력형 맞춤화:탐색 체험
5. 적응형 맞춤화:충족 체험
6. "은근슬쩍"맞춤화:교묘한 체험
7. 알맞은 맞춤화 방식을 선택하라

요약과 새로운 제안 체험을 전혀 새롭게 만들자


Part 3 체험연출을 위한 비즈니스 조직의 혁신

6. 일을 연극으로 만들어라
1. 연기 행동의 경제적 가치
2. 비즈니스 연기 연출
3. 연기는 프로페셔널의 행동양식
4. "일하지 말고"캐릭터를 연출하라
5. 언제나 목적의식적으로 연기하라

7. 알맞은 연기 형식을 활용하라
1. 연극의 네 가지 유형
2. 창조적인 업무를 위한 즉흥연극
3. 공식석상에 알맞은 플랫폼 연극
4. 기업이미지를 높이는 매칭 연극
5. 돌발상황에 대처하는 거리 연극
6. 한 번에 한 장면씩 연기하라

8. 비즈니스에서 당신의 캐릭터를 찾아라
1. 일터를 무대로 만들어라
2. 체험연출을 위한 제작자(오너)의 고민
3. 흔적을 남기는 연출가(CEO)
4. 비즈니스 대본을 짜는 사람들
5. 기술 담당 스탭의 역할 변화
6. 섬세해야 할 무대 작업반
7. 신규사원을 어떻게 "캐스팅"할 것인가
8. 모든 일터가 공연장이 된다


Part 4 고객체험을 넘어 트랜스포메이션 경제

9. 고객의 삶을 바꾸는 트랜스포메이션 경제
1. 체험의 개인별 맞춤화
2. 트랜스포메이션과 체험의 차이
3. 트랜스포메이션의 창출과정
4. 고객과 함께 연기하라

10.세상에서 당신의 역할을 찾아라
1. 작업에 지혜를 포함시켜라
2. 결과로 말해야만 한다
3. 일이 곧 연극이다:제2막 1장
4. 풍요로운 부의 물결
5. 그러면 당신의 무엇을 의도할 것인가

앙코르. 무대 오른쪽, 출구
각주
감사의 말