CRM 고객관계관리

제1장 「개별고객」이 기업을 바꾼다 Overview

CS 활동의 교훈
고객과 공급자 사이의 「보이는 않는」 관계
지금, 무엇이 요구되고 있는가
달아나는 거대 수요와 수익 기회
「개별고객」이라는 사고방식
고객 관계 재구축과 정보기술
누구의 문제인가
CRM 모델
이 책의 구성

제2장 통찰력·창의력·사고력 Strategy & Insight

1. 「모호」한 시대
1) 고객 「세분화」의 오류
2) 모호한 요구 : 분류(segment)가 뒤범벅이 되고, 고객 자신도 무엇을 원하는지 알 수 없다
3) 애매하게 되는 고객요구
4) 뒤섞인 고객 분류(segment)
5) 가상 공간에서의 고객 접점 확대 : 가지 않고 만져보지 않고 살 수 있다
6) 고객과 직접 만나게 되는 갈래길

2. 「모호」한 시대의 CRM 전략 개념
1) 고객의 직접적인 요구 형상화(Direct Needs Shaping)
2) 마케팅, 기업 모델의 변천
3) 기업 모델의 변혁 : 개별고객 에이전트로 되어 가는 기업
4) 애매한 요구를 형상화하고 구체적인 타겟으로 만든다
①「여섯 가지 에이전트 가치」
②「직접적인 세분화(Direct Segmentation)」
5) 시장에서 사업 기회(Opportunity)를 포착하는 관점
6) 차세대 사업 모델
7) CRM 전략의 구상 정리

3. 개별고객 에이전트 발전의 네 단계
1) CRM 모델 : 전략층과 인사이트(Insight : 지식, 지혜, 지력) 층
2) 발전의 네 단계
3) 고객의 적정한 세분화
4) 분류별 명확한 지위와 대응
5) 정보 수집(See)과 개별대응(Treat)을 하는 기업능력 강화
6) 인사이트를 케이퍼빌리티로 강화하여, 전략과 활동이 낡아버리지 않도록 한다
7) 개별 고객 에이전트의 발전 정리

제3장 「개별고객」을 바꾸는 힘 Capability

1. 고객 접점 프로세스의 해석법

2. 두 가지의 역할 : 고객 인사이트에 대한 공헌과 활용
1) 감지기 역할을 하는 고객 접점 프로세스
2) 수요창조, 획득, 유지의 장인 고객 접점 프로세스
3) 팀을 이뤄 대응하는 마케팅/세일즈/서비스

3. 사원을 어떻게 고객지향으로 변화시키는가
1) 시간의 창출
2) 행동양식의 혁신

4. 솔루션 테크놀로지 (Enabling Technologies)
1) SFA (Sale Force Automation)
2) 콜센터(Call Center)
3) 사이버 마켓(eMarketplace)

제4장 인사이트를 지탱하는 힘 DB Technology

1. 고객 정보의 현 상태
기존 고객정보가 쓸모 있다고 하는 환상

2 고객 정보라는 「CRM의 요소」 재구축
1) 충실한 고객 정보
2) 변화와의 전쟁
3) 고객 정보의 통합
4) 푸시(push)형 인사이트로의 발전

3 CRM 실현을 위한 요소기술
1) 데이터 마이닝(Data Mining)
2) 지식 경영(Knowledge Management)

제5장 업계에서 선두가 되기 위하여 Industry

1. CRM과 「진정한 고객」

2. 첨단 전자업계
1) 첨단 전자업계의 특성과 CRM 과제
2) 직접판매(User Direct)의 가능성
3) 고객 정보가 갖는 의미
4) 전략 파트너가 되는 유통망
5) 앞으로의 방향

3. 화학업계
1) 화학업계의 특성과 CRM 과제
2) 콜센터의 선진 사례
3) 전자상거래의 선진 사례

4. 유통업계
1) 유통업계의 특성과 CRM 과제
2) 고객 확보 매니지먼트
3) 전자상거래의 충격
4) 개별고객 에이전트로 진화

5. 보험업계
1) 보험업계의 특성과 CRM 과제
2) 작게 낳아 크게 키운다
3) 「고객을 알기」 위한 정보 수집은 지상 명제
4) 보험 CRM의 기본이 되는 것은 이벤트 시기 정보
5) 모든 업무 프로세스에서 철저한 CRM을

6. 선두 기업을 뛰어넘어
성장 시대의 종언과 함께
새로운 경쟁을 향하여
초심으로 돌아간다

결론