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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788970857718
· 쪽수 : 296쪽
· 출판일 : 2006-09-25
책 소개
목차
지은이의 글_ 고객에게 진정한 가치 제안을 하라
옮긴이의 글_ 전사적으로 고객에 집중하라
추천의 글_ 화성에서 온 고객, 금성에서 온 기업
Chapter 1: 고객 중심 경영의 치명적 실수
치명적 실수1: 새로운 것에 대한 집착
치명적 실수2: 립스틱 바른 돼지
치명적 실수3: 열정의 상실
치명적 실수4: 원가 절감의 숨겨진 비용
치명적 실수5: 조직 운영의 실패
치명적 실수6: 직원 보상 제도의 허점
치명적 실수7: 변화에 대한 두려움
치명적 실수8: 리더십의 결여
치명적 실수9: 단기적인 관계의 함정
치명적 실수10: 기술에 대한 집착
결정적 선택이 필요한 시점
Chapter 2: 고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략1: 우리는 고객 응원단(Customer Pleaser)인가, 아니면 효율성 추종자(Efficiency Cruncher)인가?
정의와 기준의 결여
실행의 한계
가격 효율성
기업.고객 경험 적성 검사
Chapter 3: 고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 2: 고객의 역할은 무엇인가?
내재하는 갈등
효율적인 관계의 역설
새로운 패러다임: New 4 Ps
Chapter 4: 고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 3: 고객 토털 경험이란 무엇인가?
고객 전략과 고객 경험 관리
경험의 본질 밝혀내기
감성적인 고객
경험의 개발
고객 경험 분석
고객 경험 지도
경험 재설계 가이드라인
사람으로 무게 중심을 이동하라
당신 회사의 핵심 경험은 무엇인가?
Chapter 5: 고객 중심 경영의 열 가지 결정적 선택 4: 우리가 잊고 있는 고객은 누구인가?
고객 선택을 위한 가이드라인
중요한 고객과 부적절한 고객의 특성
고객의 역할
고객 직무 설명서
기업 직무 설명서
Chapter 6: 고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 5: 당신은 어떤 관계를 맺고 싶어하는가?
경쟁적 관계 VS 공생관계
고객이 바라는 관계의 핵심은 무엇인가?
다른 사람과 다른 관계
세그멘테이션 기준
고객 경험 디자인
Chapter 7: 고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 6: 고객의 덫을 피하기 위해서 조직을 어떻게 바꿀 수 있을까?
우리는 고객의 책임이 무엇이라고 생각하는가?
터치 포인트Touch Point 관리
터치 포인트 분석 지도
수단에 대한 집착
조직 중심적 고객
고객 중심적 조직
중개인이 돈을 챙긴다
Chapter 8: 고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 7: 우리 직원들은 시키는 일만 하는 로봇인가 열성적인 전도사(Evangelist)인가?
스킬이 아닌 자세가 중요하다
직원 경험
고객 충성도를 이끄는 직원 충성도
직원 유형
직원 경험 혁신을 위한 가이드라인
개를 위한 훈련 VS 사람을 위한 교육
구성원을 즐겁게 해라: 그들도 사람이다
보상: 성과는 돈을 따라간다
Chapter 9: 고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 8: 사후 서비스와 대화-고객에게 진정 관심을 기울이고 있는가?
새로운 것을 추구하는 문화
고객을 당연시하기
진정한 경험과 관계 형성을 위한 체크 포인트
필요한 수단들
완벽한 관계 계정
가치 가시화
최고를 추구하는 문화
Chapter 10. 고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략9: 고객 만족-무엇을 측정할 것인가?
인지가 아닌 행동으로 보여주라
성공적인 측정치: 고객 스타일
측정 가이드라인
사업의 핵심 요인 파악
진정한 자산
관리하기 보다는 길러내라
Chapter 11: 고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 10: 자사 상품을 얼마나 우려먹어야 할까?
일관성은 따분하다
성공은 자기만족을 낳는다
혁신 나침반: "Wow Me Now"
Chapter 12. 고객 중심 경영 전략의 최종 선택: 평생 동반자 만들기 위한 고객 전략
쳐다보는 것은 이제 그만
성공적인 고객 전략의 모습
조직의 충성도
놀라운 경험으로 규칙을 바꿔라
방어 가능한 시장 리더십을 확보하라
고객 경험을 가능하게 만드는 구성원 경험
끝없는 데이트
에필로그_ 현명한 고객에게 보내는 편지
책속에서
기업은 고객에게 보기 좋은 모양을 갖추기에 급급하다. 이들 기업에게 고객 관리 전략은 단지 화장에 불과하며, 화려한 광고나 매력적인 문구로 가득한 전단지로 고객의 마음을 사로잡을 수 있다고 여긴다. 자신들이 내건 약속들을 지키기 위해 조직 내부의 변화를 시도하는 노력은 기울이지 않고, 내부 변화 없이 외부 모양새만 바꾸고 있다. 그들은 마치 돼지에게 립스틱을 바르고, 백조처럼 보이고 싶어 하는 것과 같다. - 본문 28p 중에서
