서 박사의 서비스 공감기행

제1장
유통의 명가 신세계백화점,
서비스 신세계로의 초대

제2장
신사(紳士)경영 한국공항공사,
머물고 싶은 플랫폼으로 진화

제3장
‘Simple & Easy’ 롯데렌탈,
IT 접목한 서비스 혁신

제4장
참 실용적인 삼성카드,
생활 속 즐거움과 고객가치창출

제5장
신속·정확 마스타자동차,
기본에 충실한 서비스

제6장
배려심 가득 롯데호텔,
집과 같은 편안한 서비스

제7장
최고의 서비스품질로
고객가치를 선도하는, 한전KPS

회사에 출근했을 때 칭찬을 들으며 시작해도 힘든 곳이 직장이다. 하지만, 신세계백화점은 전 임직원이 출근과 동시에 대부분이 고객의 나무람인 ‘고객의 소리(VOC)’를 읽으며 하루를 시작한다. 그것이 우리 서비스맨들의 사명이고 임무이기 때문이다. 이렇게 항상 고객의 가치를 소중히 여기고 신뢰를 쌓아, 늘 찾고 싶은 백화점으로 만들기 위한 신세계백화점의 노력은 새로운 정보기술(IT) 유통혁명을 맞아, 스마트폰 앱으로, RFID 시스템으로, VOC 처리시스템으로 거듭나고 있다. 새로운 기술이 접목된 최고의 서비스를 더 많이 기대해도 좋을 듯하다.

한국공항공사가 관리 운영하는 공항에 가면 즐겁다. 비행기를 타러 가지 않아도 공항에서 놀면 즐겁다는 생각까지 하게 될 정도이다. 공항이 교통의 플랫폼이자 문화공간의 플랫폼으로 진화한 것이다. 특히 제주공항에서 느낀 것은 공항이 더 이상 과거 우리가 생각하던 경적이 울리는 역(驛)이나 북적이기만 하던 교통기관이 아니라, 제주를 느끼고 새로운 정보기술을 체험하며, 문화와 쇼핑을 즐기는 제주 최고의 장소가 되었다는 점이다. 플랫폼의 진정한 성공 요소인 유익(solution)과 유쾌(serendipity)가 한국공항공사가 관리하는 모든 공항에 펼쳐져 있다. 하지만 그것만이 아니었다. 공항에, 우리 가슴 속에 태극기가 펼쳐져 있었다.

“따뜻한 분이구나”, 직접 만나 인터뷰를 시작하면서 받은 느낌이었다. “실력있는 분이구나”, 인터뷰가 진행되면서 더 진하게 다가오는 느낌이었다. 한전KPS의 최외근 사장은 인생의 30년을 전기 산업 공기업에서 살아오며 한전 내부 승진으로 사장이 된 유일한 사람이었다. 그 힘은 “인간은 사회적 동물이고 혼자서 는 살 수 없습니다. 인간관계가 굉장히 중요하지요. 좋은 인간관계를 유지하기 위해서 가장 중요한 것은 신뢰를 받을 수 있도록 하는 것입니다”라는 최외근 사장의 말에서 묻어 나온다. 인간관계에서의 신뢰성, 함께 살아감의 철학은 조직과 기업관리로 이어져, 신뢰성의 품질 추구가 된다. 품질 분야의 그랜드슬램을 달성해낸 실력과 인재와 시스템의 신뢰성을 바탕으로 세계 시장으로 나아가니 성공은 당연한 것 아닐까?

명품서비스 CEO들은 그 지혜가 한 개인에게 머무르게 하지 않았다. 한 개인이 창출한 서비스에 대한 지식과 지혜는 조직의 지식으로 매뉴얼화되고, 시스템화되었다. 이를 통해 최고의 서비스가 전국으로 일관되게 확산되어갈 수 있었고, 세계로 진출하는 글로벌 서비스 경영의 밑받침이 된 것이다.우리 서비스의 힘은 우리 모두가 내면에 갖추고 있는 전통 사상인 인의예지(仁義禮智), 그중에서도 인(仁)의 배려에서 비롯되고 있었기 때문이다. 이제는 세계에 우리의 배려심을 펼칠 때이다. 한국의 서비스와 서비스 산업이 세계 최고임을 인정받고 공감(共感)받기를 기원한다.