하이테크 하이터치

Part I 변화하는 것과 영원한 것

머리말

인간적 접촉의 힘

뒤처지기 딱 좋은 시대

일상이 된 인터넷

예측 고객서비스의 탄생

내 쉴 곳은 내 집뿐

기술이 만드는 충성 고객

제1장 변화하는 고객

오늘날 가장 중요한 고객 트렌드는 개인적 변화

고객 트렌드 1: 고객은 즉각적인 통합 정보와 예측 반응을 기대한다

고객 트렌드 2: ‘수치심 변화’와 가치지향 구매

고객 트렌드 3: 유행에 휩쓸리지 않는 고전적 가치

고객 트렌드 4: 소비자 권한의 강화

고객 트렌드 5: 녹색 소비자

고객 트렌드 6: 무인자동화서비스

제2장 고객은 변함없이 그대로다

가치를 제공하기 위한 4가지 조건

완벽한 제품을 준비하라

제품을 세심하고 친절하게 전달하라

고객이 원하는 시간 내에 완료하라

효과적인 문제해결 프로세스를 제공하라

제3장 고객서비스의 명암

고객서비스를 잘하는 회사의 특징

1. 고객이 접근할 가능성이 있는 통로는 모두 잘 준비해둔다

2. 고객의 입장을 방해하는 모든 장애물을 치운다

3. 직원이 고객에게 분명하고 진실한 태도로 관심을 보이도록 한다

4. 셀프서비스를 제공하되 문제가 발생하면 취소할 수 있게 배려한다

5. 고객의 요구를 예측하고 업무 프로세스, 기술, 설비를 준비해둔다

6. 고객의 시간 제한을 최우선으로 고려한다

7. 고객의 감정과 요구를 최우선으로 배려한다

8. 고객 개인의 특별한 사정을 파악하고 고려한다

9. 업무 표준 프로세스를 만들고 지킨다

10. ‘플러스알파’는 기본이다

11. 능률을 개선하되 그것을 위해 고객서비스를 희생하지 않는다

12. 고객 경험은 끊임없이 개선한다

서비스 재앙: 비극적일만큼 잘못된 고객서비스의 사례

서비스 재앙의 원인

Part II 하이터치 예측 고객서비스

제4장 고객서비스는 예측의 기술이다

애플스토어가 제공하는 경험

요람에서 지갑까지

애플의 손님맞이

매킨토시, 현재의 고객 경험

매킨토시, 과거의 고객 경험

애플의 예측 고객서비스

고객 가까이 밀착하라

제5장 예측 고객서비스: 기업 문화

단기 성과의 저주

의식적으로 기업 문화를 일구어야 하는 이유

구글을 따라할 수는 없지만 당신도 할 수 있는 일이 있다

‘예스’라고 말하는 기업 문화

임금 및 복지 혜택

문화 적합성과 괴짜: 직원 채용의 기준

동료 압력의 긍정적 효과: 채용 기준이 중요한 이유

죽음을 부르는 디지털 산만증

거래처는 적이 아니라 파트너다

고객과 거래처, 직원을 대하는 방식을 명확히 정해라

회사의 핵심 가치를 정한다

바로 지금이 시작할 때

받아들이느냐 받아치느냐

핵심 가치는 시작일 뿐이다

더 큰 세상을 위한 기업 문화

맹인안내견을 구한 사우스웨스트 항공의 기업 문화

제6장 예측 고객서비스: 직원

WETCO 법칙

옥석을 고르는 법

써보고 결정하세요

문화 적합성과 그 함정

제7장 자율이냐 표준이냐

제시 벤투라의 굴욕

고객서비스에서 자율성이 중요한 이유

체스 게임에서 꼬마를 이기는 법

업무 표준이 필요한 이유

파블로프 같은 직원 키우기

업무 표준과 자율성: 두 마리 토끼를 잡는 ‘하이브리드’ 방법

미소와 시스템

사자의 혀와 PEPI

업무 표준의 전달과 자율성 유지

Part III 셀프서비스와 소셜미디어의 시대

제8장 셀프서비스 시대

기타줄과 아이폰 | 셀프서비스의 역사

셀스서비스의 성공 원칙

1. 고객에게는 접근 수단을 선택할 권리가 있어야 한다

2. 셀프서비스에는 ‘비상구’가 필요하다

3. 고객이 어떤 항목을 선택해야 할지 고민하게 만들지 마라

4. 고객 편의성은 엄밀한 과학의 영역이다

5. 고객은 차선을 바꿀 수 있어야 한다

6. 무인자동화서비스는 한 번 설치하고 잊는 게 아니다

7. 직원들 스스로 셀프서비스를 꾸준히 사용해봐야 한다

8. 셀프서비스 과정에서 지나친 상향 판촉 행위는 브랜드를 죽인다

제9장 기술 변화와 장애인 고객

턱도 없이 높은 턱: 장애인 고객을 위한 다양한 문제와 해결책 | 윈 리조트의 열려라 참깨

제10장 고객의 짐을 든다

바보짓

바보짓 제거

의도적인 바보짓

고객에게 가장 먼저 닿는 법

1. 고객에 대해 고객보다 더 많이/더 자주 생각할 때

2. 고객이 진행 상황을 궁금해 할 때

3. 고객이 꼭 알아야 할 것을 고객보다 먼저 알았을 때

고객의 허락

정부 기관의 고객서비스

자유로운 형식 변형

제11장 소셜미디어

140자의 세계

그들은 당신 얘기를 한다

남대문 열린 얘기는 트위터에 쓰지 않는다

소셜미디어는 전염병이 아니다

트위터에서 먹힐 만한 이야기

제12장 소셜서비스

제1원칙: 발 빠른 대처만이 살길이다

제2원칙: 고객과의 언쟁은 절대로 이길 수 없다

제3원칙: 온라인 불량고객은 직접 접촉한다

제4원칙: 온라인 불만 고객과 전화 통화를 한다 (허락을 받고)

제5원칙: 사람들이 보기에 좋은 결과물을 내걸어라

제6원칙: 소셜미디어와 이메일을 사용해서 고객의 가치를 높여라

제7원칙: 모니터한다

제8원칙: 고객서비스 사슬에서 소셜미디어를 튼튼한 고리로 만든다

제13장 경청의 기술

유의미한 단 하나의 관점

고객 방어 구역의 S.M.A.R.T 법칙

‘전자 귀’를 달아라!

위키와 크라우드소싱

메이택의 환골탈퇴 이야기

월풀이나 아마존이 아니어도 할 수 있는 경청의 기술

설문조사의 지평

아직도 가슴에 사무치는 오래된 기억이 하나 있다. 일등석 정상 요금을 지불하고 시카고발 샌프란시스코행 아메리칸 에어라인을 탔을 때의 일이다. 4시간 거리의 저녁시간 비행인데도 승무원들은 우리에게 추가로 땅콩을 제공하지 않았다. 나는 몹시 화가 났다. 그래서 전국에 방영되는 TV 방송에 그것에 대해 조그맣게 터뜨렸다. 그리고 아메리칸 항공사의 사장에게 편지를 썼다. 2년 넘게 지난 지금도 땅콩에 대한 기억은 선명하다. 객실에서 연기가 나는 것 같은 생사 문제와 연관된 비상사태는 참을 수 있다. 하지만 무시당하는 것은 참을 수 없다. 1,000달러씩이나 지불하고도 땅콩 한 봉지를 더 얻지 못하는 일 같은 것 말이다.
제2장 고객은 변함없이 그대로다

강력한 기업 문화는 왜 이토록 복제하기가 힘든 것일까? 경우에 따라서는 지식이 부족하기 때문일 수도 있다. 하지만 이제 지식이 일급비밀인 경우는 거의 없다. 나 역시 이러한 지식을 알아내는 족족 예외 없이 열심히 말하고 책으로 쓴다. 당신과 당신의 경쟁자 모두가 알 수 있게 말이다. 그렇다면, ‘짝퉁’ 기업 문화가 불가능한 진짜 이유는 무엇인가? 대답은 간단하다. 경쟁자들은 단기적인 성과에만 집착하기 때문이다.
제5장 예측 고객서비스: 기업 문화

사람을 뽑을 때 가장 먼저 봐야 하는 것은 무엇일까? 예비 입사자를 판단할 때 가장 중요한 요소는 ‘실무 능력’이 아니라 ‘태도’다. 물론, 전에도 이와 비슷한 진부한 주장을 들어보았을 테고, 더군다나 요즘 같은 기술 강박의 시대에 이런 말은 잘 와 닿지 않을 거라고 본다. 하지만 태도는 아주 중요하다. 업무 기술은 가르칠 수 있다. 다양한 방면에 소질과 적성이 있는 예비 직원이라면 적어도 고객서비스에 필요한 업무 기술은 교육할 수 있다. 진짜 어려운 건 잘못 배운 업무 기술을 되돌리는 일이다. 여러 업계의 최고 전문가와 장인들은 차라리 기초부터 가르치는 편을 선호한다. 또한, 동종 업계의 경력자를 고용할 때는 그들이 다른 데서 잘못 배워온, 고객 가치에 반하는 업무 절차와 방침을 버리게 만드는 것이 어려울 수 있다.
제6장 예측 고객서비스: 직원