비즈니스 매너

프롤로그 | 어떤 마음가짐으로 이 책을 집었습니까?

1부 당신의 비즈니스 매너는 잘못되었다!
1교시. 비즈니스 매너란 무엇인가?
매너와 에티켓의 차이점은? | 왜 비즈니스 매너를 갖춰야 하는가?
2교시. 비즈니스에 도움이 되지 않는다면 무슨 의미가 있을까?
프로토콜만 익혀서는 곤란하다 | 프로토콜과 매너 | 매너의 윈?윈 현상 | 유능한 비즈니스맨의 마음가짐 |
매너의 필수품은 ‘선수 필승’ | 절대적인 정답은 없어도 금기는 있다 | 비즈니스 매너의 3단계
3교시. 1단계의 기본기를 익히자
당신은 지금 어느 단계입니까?

2부 비즈니스 매너에 필요한 기술은 바로 이것이다!
1교시. 첫인상과 몸가짐의 관계
첫인상에서 모든 것이 결정된다 | 깨닫는 것이 중요하다 | 자신감은 깨닫고 행동하는 데서 생겨나온다 |
매너 있는 커뮤니케이션으로 행복하게 살자
2교시. 당신의 인사법은 안녕하십니까?
인사는 반드시 먼저, 웃으며 한다 | 인사의 3대 요소 | 아름다운 인사법을 몸에 익히자 | 인사법에도 종류가 있다
3교시. 표정과 태도는 나를 비춰주는 거울
웃는 표정 연습하기 | 표정에도 ‘태도’가 드러난다 | 매너와 존댓말
4교시. 말하는 기술
하루에 몇 번 ‘사랑의 표현’을 하고 있는가? | 대화는 ‘의뢰형’과 ‘질문형’으로 | 공손한 마음을 드러내는 마법의 표현 |
의뢰형, 질문형 표현으로 커뮤니케이션을 원활하게 하자 | 상대의 요구를 들어주지 못할 때는 대안을 제시하자 |
누구든 30초 만에 매너인으로 변신시키는 방법 | ‘YESㆍBUT & HOW’의 화법 | 쌍방이 매너가 있어야 의사소통이 성립된다
5교시. 전화 응대의 기본-목소리만으로 의사소통하기
전화 받을 때의 기본형 | 전화를 걸 때의 기본형 | 정리! 통화 시의 비즈니스 매너 |
고객의 불만 전화는 매너화술로 기분 좋게!

3부 비즈니스 매너를 갖추면 커뮤니케이션이 원활해진다
1교시. 고객 접대의 기본
방문 전 준비 | 안내창구에서 | 고객을 안내하는 방법 | 엘리베이터를 탈 때의 마음가짐 | 엘리베이터에서 내리는 법 |
응접실이나 회의실에 안내하는 방법_입실 | 응접실이나 회의실에 안내하는 방법_자리 안내 |
응접실이나 회의실에 안내하는 방법_퇴실

2교시. 고객과 만나는 최고의 프로토콜, 접객의 기술
회의 전 준비 사항 | 명함 교환 방법 | 명함 교환의 세 가지 유형 | 독특한 명함을 받았을 때 | 차를 대접하는 방법 |
퇴실은 언제 하는가? | 배웅하는 법 | 접객 후 뒷정리하기

4부 매너는 사내 인간관계에서 필수적인 요소
1교시. 사내 매너를 점검하자
당신의 사내 인간관계 점수는?
2교시. 업무 진행 방법
비즈니스의 3요소_보고?연락?상담 | 상사의 지시를 받는 법 | 상사에게 보고하는 법 | 회의에 임하는 법
회의 보고서 작성법과 서류 철하는 법 | 본사와 지사의 인간관계 | 제조(기획)부문과 영업부문 간의 인간관계

5부 매너는 고객과 신뢰관계를 구축해준다
1교시. 매너 있게 의사를 소통하여 행복하게 살자
고객은 어디에 있는가? | 퍼스널 브랜드는 기업을 살리는 힘
2교시. 부주의를 매너로 만회!
문제가 발생했을 때도 매너로 해결 | 업무에서 혼동되는 커뮤니케이션 프로토콜 |
거래처와의 관계를 봉합해주는 의사소통 방법 | 고객의 불만, 전화 한 통으로도 상황 전환
3교시. 당신의 진정한 매너는 이럴 때 드러난다
접대 모임 또는 파티에서의 진정한 매너 | 파티 또는 이업종 간의 회합에서의 매너

에필로그 | 비즈니스 매너가 이익을 창출한다?

안타깝게도 생각보다 많은 사람들이 매너의 본질을 간과하고 형식적인 예의범절만을 중시합니다. 하지만 진정한 비즈니스 매너를 갖춘 사람이 비즈니스에서 성과를 내는 것은, 기본기가 충실한 선수가 탑 플레이어로 성장하는 것과 같습니다. 이제, 예비 신입사원뿐 아니라 기존의 직장인들 또한, 자신의 매너에 대해 돌아볼 시간입니다. “과연 여러분은 진정한 비즈니스 매너를 갖춘 사람입니까?” - 본문 '프롤로그' 중에서

‘인사말을 하기 전에 상대방의 눈을 본다’는 것은 마음을 전달하는 과정입니다. 인사란 여러분이 전하고 싶은 마음을 상대방에게 전달하는 수단입니다. 따라서 우선 상대방의 눈을 보고 마음을 전해야 합니다.
③~④에서 유의할 점은 허리를 숙이면서 동시에 인사말을 하지 않는다는 것입니다. 인사말과 동작의 비율은 ‘20:80’으로 동작에 중심을 둡니다. 전하고 싶은 말을 할 때는 허리를 굽히기 전에 상대방의 눈을 보고 합니다. 그러고 나서 동작과 자세로 인사를 표현하는 것입니다.
⑤에서 유의할 점은 숙인 허리를 바로 펴지 않는다는 것입니다. 허리를 깊이 숙이면 일단 그 위치에서 정지하고 호흡을 한 번 가다듬고 천천히 고개를 들어야 합니다. 마음을 담아 허리를 숙인다면 바로 펴지 못하게 마련입니다. 상대방에게 깊이 고마움을 느끼면, 허리를 숙인 채 한동안 펼 수 없게 될 것입니다. 사죄를 할 때도 마찬가지겠지요. 역시 마음은 행동과 태도로 나타나게 되어 있습니다. - 본문 '2부 2교시. 당신의 인사법은 안녕하십니까?' 중에서

무생물에 존경을 나타내는 접미사를 사용하는 경우입니다.
특히 많이 볼 수 있는 오류입니다. 예를 들어 “할인되셔서 5,000원 되십니다.” 혹은 “지금 주차장이 만차셔서, 잠시 기다리셔야 합니다.” 등과 같이 웃지 못할 일이 생기게 됩니다. 이 경우는 “할인이 되어서 5,000원을 주시면 됩니다.” 혹은 “지금 주차장이 만차인데, 잠시 기다려주시겠습니까?” 등으로 고쳐 말할 수 있을 것입니다.
또 직장 상사에게 지나치게 존칭을 하는 나머지 “사장님, 넥타이가 멋지십니다.” 하고 엉겁결에 말하게 되는 경우도 있을 것입니다. 그때는 “사장님, 오늘 따라 멋있으십니다. 넥타이가 예쁘네요.” 식으로 잘라 말하는 연습을 해보면 확실히 의미를 이해할 수 있을 것입니다. - 본문 '2부 3교시. 표정과 태도는 나를 비춰주는 거울' 중에서