공감이 먼저다

머리말 / 얼마나 아프셨어요?

1 먼저, 점심을 같이 드세요
-공감하는 관계 스킬

자꾸만 보고 싶네
신뢰와 호감이 먼저다 / 호감 가는 사람이 되는 5가지 방법 / 세일즈맨에게 필요한 2가지 자질

네 마음이 안 보여
공감 능력을 좌우하는 요인들 / 사람들의 공감 능력이 줄어드는 까닭은? / 인간은 선한 존재일까? / 인지적 공감과 정서적 공감 / 성격장애자를 대하는 법

신도림에서 영숙이를 만났다고?
남자는 공감맹, 여자는 체계맹 / ‘위로’받고 싶은 여자, ‘해결’하려는 남자 / 슬플 때 잘 우는 사람이 더 건강하다

말을 따라 하면 팁이 올라간다
사람은 공통점에 끌린다 / 공감을 표현하는 대화법 1_ ‘맞장구’ / 공감을 표현하는 대화법 2_ ‘백트래킹’ / 공감을 표현하는 대화법 3_ ‘페이싱’

나 어디 달라진 데 없어요?
껄끄러운 관계에는 식용유를 / 마중물의 3단계 / 좋은 관계를 만드는 ‘관계의 3관왕’

2 어머니는 왜 그렇게 우셨을까
-공감하는 대화 스킬

대화는 말로만 하는 것이 아니다
인류의 위대한 도약의 비밀_거울신경 / 감정 공유의 비밀번호 / 뺨이 움직이면 호감, 이마가 움직이면 분노 / 좋은 감정을 전염시켜라

그녀가 잘되는 가게를 줄인 까닭은?
선한 영향력 = 동정심 + 공감력 / 성공 = 지능지수(20) + 감정지수(80) / 무엇이 감성지능을 만드는가 / 감정예측 능력을 키우는 방법

‘폐지’와 ‘전환’의 엄청난 차이
프레임을 바꾸면 고객만족도가 올라간다 / 행동을 변화시키는 긍정형 표현 / 더 큰 화를 부르는 ‘부정’과 ‘반복’ / 목적의식을 부여하면 고객들이 따른다

애꾸눈 왕의 초상화 그리기
조직을 움직이는 리더의 비유 / 비유의 힘은 어디서 오는가 / 마음을 움직이는 비유의 3가지 법칙

같은 행동, 다른 해석
과학보다 센 이야기의 힘 / 공감력을 높여주는 ‘패러다임 변환’ / 스토리를 바꾸면 공감력이 향상된다 / 문제 직원이 아니라 고마운 직원이었다

3 공감이 먼저다
-공감하는 마케팅 & 세일즈 스킬

에스키모에게 얼음을 팔지 마라
‘당신’을 ‘나’로 바꾸면 상대방이 달라진다 / 유능한 세일즈맨은 고객을 중심에 세운다 / 설득의 주어는 상품, 납득의 주어는 고객 / 인기가 많은 곳엔 ‘주인공’이 많다

낯선 여자에게서 내 남자의 향기가
공감 능력은 어디에서 오는가 / 가슴, 공감하는 대화의 키워드 / 고객을 일단 운전석에 앉히는 까닭

애인에게 싫다고 말하기 힘들었죠?
헌법 위에 ‘국민 정서법’ / 한복을 금지한 호텔을 위한 조언 / 체면은 살리고 배려는 조절하라 / 공감대가 마케팅의 성패를 결정한다

지금 웃음이 나옵니까?
얼굴 표정은 그 자체가 강력한 언어 / 리더에게 유머 감각이 필요한 이유 / 패션과 공감력의 관계 / 그녀가 하루 5번 옷을 갈아입는 까닭은? / 측면은 공감의 영역

더운 날에는 콜라값이 비싸지는 게 당연하다?
불공정은 반란을 부른다 / 기발한 아이디어로 회사에서 쫓겨난 회장님 / 소비자들의 불만을 사지 않고 가격을 인상하는 방법 / 마케팅의 공감력을 높이는 방법

4 엄마는 뽀로로 가방을 좋아할까?
-공감하는 서비스 스킬

고객이 원하는 건 변명이 아니다
엄마는 뽀로로 가방을 좋아할까? / 공감을 완성시키는 3단계 / 공감을 실천에 옮기는 효과적인 스킬들

공감은 ‘채용’되어야 한다
‘역할 기대 위반’의 두 얼굴 / 고객만족에서 고객공감으로 / 그들이 세일즈 경력자를 뽑지 않는 이유 / 불만 고객을 충성 고객으로 만드는 방법 / 서비스의 미래는 ‘감성 터치’

침 뱉은 거 잘 먹었어?
감정노동자의 눈물 / 감정노동의 진실은 ‘쪼는 순위’ / 우리의 마음을 어떻게 컨트롤할 것인가 / 민원 해결 고수의 전략 / 고객도 친절해야 하는 까닭은?

버큰헤드호를 기억하라!
‘지켜주지 못해서 미안해’의 심리학 / 안전이 전부다

5 내가 뭘 도와주면 될까?
-공감하는 리더십 스킬

JB의 생각이 궁금합니다
질문이 미래를 만든다 / 공감 질문의 5단계 / 행동 변화를 일으키는 대화의 5가지 패턴 / 최고의 질문

공감형 인재는 어떻게 만들어지는가
좋은 의사가 되려면 / ‘왕이 된 남자’와 부총리의 차이 / 모든 인재는 ‘경험 학교’를 나온다 / 예술작품이 공감 능력을 향상시킨다

가족사진에 내가 없다면
놀라운 성과의 오래된 비밀 / 한 방향 정렬을 위해 리더가 할 일 / 탁월한 조직은 미션을 전파한다

공감형 리더는 ‘헐렁’하다?
공감의 시대가 원하는 리더의 자격 / 권력과 공감은 반비례한다? / 공감이 쉽지 않은 이유 / 리더의 공감법, 헐렁하라!

미국 노스웨스턴대 로스쿨 교수인 재니스 내들러는 라포에 대해 “조화와 친밀감을 통해 서로에게 가지는 긍정적 감정 상태로, 두 명의 협상 파트너가 라포를 구축하면 자신과 상대가 잘 맞는다고 생각하며 상대와의 교류에 깊은 관심을 갖게 된다”고 말했다. 라포를 형성한 협상가들은 그렇지 않은 경우에 비해 위협이나 최후통첩 등의 강경한 태도를 보일 가능성이 낮다. 도리어 긍정적인 분위기를 통해 형성된 강력한 라포가 협상가들을 서로 협력하고 문제를 해결하도록 도와 협상에서 얻을 수 있는 총가치를 확대해준다. 협상 조건보다 라포를 통한 신뢰와 호감이 먼저라는 말이다.

여성은 보통 하루 동안 있었던 일들에 대해 미주알고주알 남성에게 늘어놓는다. 그냥 들어달라는 의미다. 그런데 남자는 ‘해결사 신드롬’에 빠져 분위기 파악을 못하고 문제의 해결 방법을 알려주려 든다. 대화의 초점이 어긋날 수밖에 없다. 이럴 때 남자는 결론을 성급하게 묻지 말고 ‘과정’에 충실해야 한다. 말을 계속하도록 질문하고 들어주면서 공감해주는 것이 과정이다.

인도 출신의 뇌과학자 빌라야누르 라마찬드란 박사는 거울신경의 발견을 두고 ‘DNA 이후 가장 중요한 발견’이라고 말한다. 인간은 250만 년 전부터 지금의 두뇌 용량을 갖게 되었는데, 지금의 모습, 즉 뛰어난 도구와 언어와 문화를 가지게 된 것은 고작 4만 년 전이며, 그러한 인류의 진화에서 일어난 위대한 도약의 비밀이 바로 이 거울신경 시스템에 숨겨져 있다는 것이다.