침묵의 심리 게임

[프롤로그] 말은 많이 할수록 안 먹힌다

1부 논쟁과 침묵의 심리 게임
#01 언제 말을 하고 언제 입을 다물어야 할까?
#02 당신은 언제 특히 더 말이 많아지는가?
#03 언어 게임을 중단시키는 효과
#04 좀처럼 존중을 받지 못한다면
#05 우리는 어떻게 공든 탑을 무너뜨리나
#06 입을 다물면 똑똑해 보인다
#07 당신이 지금 모르고 있는 것
#08 상대는 어떻게 당신의 화를 돋우는가
#09 화난 사람과 몇 걸음 함께 걸어가는 법
#10 도발적인 질문에 대처하는 기술
#11 공격적인 침묵
#12 권력을 놓칠까봐 불안한가?
#13 아무도 나에게 관심이 없다?
#14 ‘지위 게임’을 올바르게 하는 법
#15 자신의 약점을 다룰 줄 아는 능력
#16 지능적으로 말을 끊는 기술
#17 행간에 숨어 있는 이해관계를 주시하라
#18 메타 커뮤니케이션이 필요하다

2부 침묵과 설득의 심리 게임
#19 총알처럼 대답하지 마라
#20 협상과 결정의 자리에서 필요한 것
#21 침묵에도 규칙이 있다
#22 반복해서 말하면 효과가 커질까?
#23 상대의 뇌를 활성화시키고 싶다면
#24 말하면서 동시에 생각할 수는 없다
#25 사람의 마음을 움직이는 법
#26 말없이 설득하라
#27 적절한 시점에 말을 쉴 줄 아는 능력
#28 연봉 협상할 때 필요한 것
#29 불평불만을 쏟아내는 사람에게 할 수 있는 말
#30 상대의 욕망을 읽어내라
#31 창의적인 해결책이 나오는 순간
#32 대화의 주도권을 찾다
#33 생각할 시간을 충분히 주라

3부 침묵과 침묵의 심리 게임
#34 “당신도 싫지 않아? 이 어색한 침묵이?”
#35 침묵에 반응하는 법이 문제다
#36 “언제 끼어들어야 할지 모르겠어.”
#37 예상치 못한 질문이 나올 수 있다고 예상하라
#38 침묵을 깨뜨리는 지적인 방법
#39 비겁한 침묵을 어떻게 할까?
#40 입을 다물면… 당신은 누구인가?
#41 ‘내 말 때문에 기분이 상했나?’
#42 내 마음과 이야기하는 법
#43 자신의 감정과 욕망에 충실할 것

[에필로그] 자신과 하나가 된 사람이 승리한다

실력 없는 직원을 뽑는 이유
장광설이 경제에 얼마나 심각한 해를 미치는지는 “지멘스가 모든 걸 알고 있다는 것을 지멘스가 안다면 좋겠는데……”라는 경제계의 우스갯소리에서도 잘 나타난다. 대기업이 X부서에 이미 해결책이 있는데도 Y부서에서 해결책을 찾다가 더 많은 비용을 부담하는 상황을 꼬집는 농담이다. 해결책이 자체적으로 X부서에서 Y부서로 넘어가지를 않는다. 사람들이 서로의 말을 듣지 않고 계속 자기 말만 해대기 때문이다. 아무도 상대의 말을 듣지 않는다. […]
입을 다물지 못해서 입는 손해 중에서 특히 심각한 경우가 있다면 신입사원을 채용할 때이다. 우주선이 달나라를 왕복하는 이 시대에도 타율이 황당할 정도로 낮다. 나와 안면 있는 기업의 임원들은 늘 이것이 불만이다. “신입사원 둘 중 하나는 면접에서 기대했던 만큼의 업무 성과를 내지 못합니다.” 왜 그럴까? 신입사원들이 몽땅 다 부도수표를 남발하는 사기꾼이라서? 알고 보면 사정은 더 신비롭다.
연구 결과들이 말해주듯 면접 시간엔 구직자들의 능력을 평가하는 것이 거의 불가능하다. 왜 그럴까? 고용주가 떠들어대는 통에 구직자가 입을 열 틈이 없기 때문이다. 면접 시간의 80%를 고용주 측에서 차지하는 경우도 드물지 않다. 면접 시간을 자기 기업의 홍보, 자기 업적의 선전, 자기 전문 지식의 자랑에 활용하느라 여념이 없다. 혹시라도 구직자가 한마디 하려고 끼어들면 즉각 기나긴 주석과 해석이 꼬리를 물고 이어진다.

권력을 놓칠까 봐 불안한가?
기업에서 코칭이나 팀 워크숍을 할 때마다 사장님이나 팀장들이 이렇게 말한다. “회사와 팀을 살려야 하니까 나는 이제부터 뒤로 물러나 경청하겠어요. 여러분은 어떻게 생각하는지 각자의 의견을 허심탄회하게 들려주세요.”
[…] 대부분의 사장님이나 팀장은 입을 다물고 부하직원들에게 말할 기회를 주지 못한다. 채 5분도 못 참는다. 60초만 지나면 한 마디씩 거들기 시작하다가 조금 더 지나면 본격적으로 연설을 늘어놓기 시작한다. 그가 부하직원들보다 훨씬 더 많이 알기 때문이다. […]
대부분의 경영인들이 침묵을 못 견딘다. 왜 그럴까? 수백만 달러짜리 협상을 멋지게 성사시키고 수천 개의 일자리를 창출하는 거물들이 ‘입 다물기’ 같은 간단한 일을 못 하다니? 이유는 간단하다. 말을 통제와 혼동하기 때문이다. 말을 하는 자가 통제한다는 널리 퍼진 착각 말이다.[…]
두려움이 없는, 자신감 있고 자립적인 사람은 자주 입을 다물고 휴식을 취하며 관찰한다. 반면 침묵할 수 없는 사람은 말하지 않으면 두려움을 느낀다. 그러나 계속 말을 해야 통제력이 자기 손에 있다고 생각하는 사람에게는 정작 통제력이 없다. 있어도 쥐꼬리만큼 있다.

지능적으로 말을 끊는 기술
끊임없이 말을 하는 사람들은 짜증을 유발하곤 한다. 하지만 짜증으로 반응하면 반발만 불러온다. 짜증내지 말고 지능적으로 대처하라.[…]
한 설비회사 해외영업부 부장은 끝날 줄 모르는 연설로 팀장들을 괴롭히기로 소문이 난 사람이다. 최근에 그가 또 장광설을 시작하려 하자 한 팀장이 얼른 그의 말을 끊었다. “아이디어가 정말 좋으십니다. 다른 아이디어도 많으실 것 같네요. 그렇지만 일단 전체적인 계획이 서야 그 아이디어를 우리 콘셉트와 결합시킬 수 있을 겁니다. 제가 대략적인 계획서를 작성해올 테니 함께 살펴보시면서 그 아이디어를 적용할 수 있을지 고민해보는 건 어떨까요?”해외영업부 부장은 흔쾌히 동의했다. 두 가지 이유 때문이었다.

* 말이 많은 사람은 자기 말을 듣는 상대가 저항을 할 것이라는 예상을 하지 못한다.
* 말이 많은 사람은 말이 목적이 아니다. 인정을 받고 싶은 것이다. 그를 넘치도록 충분히 인정해주면 평화가 찾아온다.

오랫동안 코치로 일하면서 나는 이와 비슷한 사례를 수도 없이 목격했다. 세미나마다 입을 못 다물고 부코치 노릇을 하고 싶어 안달이 난 사람들이 꼭 한 명씩 있다. 할 말이 있어서가 아니다. 그냥 관심을 받고 싶어서다. 그래서 나는 그의 발언을 칭찬하면서 원하는 관심을 선물해준다. 말도 안 되는 이야기를 늘어놓는 사람을 칭찬한다는 게 말처럼 쉬운 일은 아니지만 현명한 사람은 헛소리의 모래사장에서도 한 톨의 진실을 발견할 수 있는 법이다.