터치포인트

|제1장| 기회의 순간, 터치포인트
1│당신에게 찾아오는 ‘진짜’ 기회의 순간들
2│터치포인트의 3요소
3│문제를 해결하는 힘, 터치포인트
4│터치포인트의 두 얼굴
5│터치포인트의 힘이 만든 캠벨의 신화
6│강인한 태도 vs. 따뜻한 마음, 당신은 어떤 리더인가

|제2장| 터치포인트가 만들어내는 자유로운 리더십
1│무엇이 터치포인트를 가로막는가
2│당신의 우선순위는 무엇입니까
3│머리, 가슴, 손 삼박자가 빚어내는 터치포인트 리더십
4│장애물을 만드는 리더 vs. 장애물을 넘는 리더
5│변화는 리더의 숙명이다

|제3장| 지성으로 터치하라 - 나만의 리더십 모델을 만드는 법
1│나만의 리더십 모델이 필요한 이유
2│당신의 판단기준이 되어줄 리더십 모델
3│‘신뢰’에서 시작해서 ‘성과’로 끝나는 캠벨 리더십 모델
4│리더십 모델을 위한 첫걸음
5│리더십 모델의 해답을 찾아줄 두 가지 핵심 질문
6│리더십 모델을 만드는 3단계
7│진화하는 리더십 모델

|제4장| 가슴으로 터치하라 - 리더의 권위와 신뢰를 얻는 법
1│감성적 터치는 논리를 뛰어넘는다
2│리더가 되고자 하는 진정한 목적을 찾아라
3│원칙 있는 리더가 성과를 만든다
4│실천하는 리더가 신뢰를 얻는다

|제5장| 행동으로 터치하라 - 능력 있는 유능한 리더가 되는 법
1│능숙한 터치포인트의 비결, 연습
2│터치포인트의 시작과 끝, 의사소통
3│가장 효율적인 행동, 경청
4│감동과 몰입을 끌어내는 리더의 말
5│신뢰를 얻는 힘, 능력

|제6장| 터치포인트를 완성하는 마법의 질문
1│마법의 질문, 무엇을 도와드릴까요?
2│터치포인트 3화음으로 연주하라
3│첫 번째 화음, 주의 깊게 경청하라
4│두 번째 화음, 이슈의 틀을 잡아라
5│세 번째 화음, 일을 진행하라
6│교감을 만들어내는 리더의 네 가지 태도
7│터치포인트 리더십의 완성

안타깝게도 많은 리더들은 이런 소통과 교류의 순간들을 방해물이라 여긴다. ‘진짜’ 일에 집중하지 못하게 만든다고 여기기 때문이다. 그들은 거창한 사업 전략이나 계획을 세우고 업무의 우선순위를 결정하는 일이 더 중요한 ‘진짜’ 일이라고 생각한다. 그러나 터치포인트의 순간이야말로 ‘진짜’ 일이다. 그 순간이 바로 전략과 우선순위를 결정하는 순간이요, 비로소 생각이 행동으로 옮겨지는 순간이기 때문이다.

터치포인트가 늘 좋은 결과로만 이어지는 것은 아니다. 터치포인트는 관계를 돈독하게 할 수도, 반대로 깨뜨릴 수도 있다. 더글러스는 대학원 시절 경험한 터치포인트의 순간이 여전히 생생하다. 지금의 그를 봐서는 믿기 힘든 일이지만 당시 더글러스는 삶의 목표를 잃은 채 방황하고 있었다. 그날도 평소와 다르지 않았다. 성의없게 대충 마무리한 과제물을 내밀고 돌아가려는 그에게 지도교수는 짧은 한마디를 던졌다. “더글러스, 자네는 이것보다는 잘할 수 있네.” 더글러스는 당시의 일을 이렇게 회상한다. “교수님의 말씀은 단지 그것뿐이었어요. 하지만 그 어떤 말보다 힘이 되었습니다. 나를 믿어준다는 의미니까요. 그 후 저는 방황을 멈추고 모든 일에 최선을 다할 수 있었습니다. 그 이후로는 더 이상 교수님이 저에게 같은 말을 되풀이할 필요가 없었지요.”

터치포인트의 순간에 어떤 태도를 취할지 선택하는 것도 리더의 역할이다. 성과에 초점을 맞춰야 할 때도 있고, 관계를 중시해야 할 때도 있다. 시한을 정해 단호하게 밀어붙여야 할 때도 있지만, 때로는 모든 것을 멈추고 그저 들어야만 할 때도 있는 법이다. 중요한 것은 언제든지 이슈에 대해서는 강인한 태도로, 사람들에 대해서는 따뜻한 마음으로 대해야 한다는 것이다.