이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다

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책 정보

· 제목 : 이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다 (소비자 감동 서비스 실천 노트)
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788995584859
· 쪽수 : 216쪽
· 출판일 : 2009-09-28

책 소개

직원 1명의 행동이 고객에게 어떤 영향을 주는지, 고객 감동과 고객 불만을 야기하는 행동은 무엇인지를 다양한 사례로 설명하면서, 구체적인 행동 지침을 제시하는 책이다. 저자가 직접 현장에서 일하는 사람들과의 인터뷰를 통해 그들이 실천하는 고객 감동 사례를 담았다. 고객 감동을 위해 바로 실행 가능한 방법들을 알려준다.

감사의 말_5
이 책을 읽기 전에_10

Chapter 1
고객이 좋아하는 직원은 행동이 다르다
_고객 접촉의 10가지 기본 원칙
1. 고객 한 명 한 명을 특별하게 대한다_18
2. 첫 5초 안에 호감을 산다_21
3. 잡담도 좋다, 무슨 말이든 건넨다_25
4. 고객과 인간적인 교감을 나눈다_29
5. 관심을 기울이고 있음을 보여준다_33
6. 긍정적인 행동으로 고객을 기분좋게 한다_37
7. 호기심을 가지고 고객을 대한다_41
8. 고객에게 좋은 기억을 심어준다_45
9. 고객 서비스에 차별화를 시도한다_48
10. 고객을 유심히 관찰한다_52

Chapter 2
기본만 잘 지켜도 고객은 감동한다
_서비스의 5가지 기본 원칙
1. 고객과의 약속은 반드시 지킨다_58
2. 최대한 예의를 갖춘다_62
3. 전화는 5초 이내에 받는다_66
4. 고객의 대기 시간을 최소화한다_70
5. 고객 사후관리로 관계를 발전시킨다_74

Chapter 3
마음이 우러나야 행동이 달라진다
_고객을 모으는 5가지 마음자세
1. 정직하고 개방적으로 대한다_80
2. 반갑고 따뜻하게 맞이한다_83
3. 유연한 자세로 고객의 요구에 응한다_86
4. 고객의 말은 일단 믿는다_90
5. 고객을 위한 것이라면 그 무엇도 안까워하지 않는다_94

Chapter 4
고객이 오래 기억하는 무대를 창조한다
_고객 감동을 위한 10가지 퍼포먼스
1. 즐거운 무대를 만든다_100
2. 따뜻하고 친근한 인사말을 건넨다_104
3. 눈으로 말한다_107
4. 목소리로 말한다_110
5. 고객과 정감을 나누는 행동을 한다_114
6. 항상 친절한 미소로 맞이한다_117
7. 유머로 미소 짓게 한다_120
8. 고객과 함께 축하할 일을 찾는다_124
9. 유명 인사를 대하듯 고객을 대한다_128
10. 자신의 공간을 고객 서비스 무대로 꾸민다_131

Chapter 5
감성으로 감동을 창조한다
_감성 서비스를 위한 5가지 자세
1. 고객의 이야기를 더 많이 들어준다_136
2. 고객의 감정상태에 마음으로 공감한다_139
3. 즐거운 마음으로 도움의 손길을 내민다_143
4. 고객을 위한 일이라면 내가 앞장선다_146
5. 서로 아끼고 돕는 팀워크로 고객에게 감동을 선사한다_150

Chapter 6
학습하는 직원이 고객의 마음을 사로잡는다
_고객 감동을 위한 5가지 학습법
1. 고객 개개인에 대해 공부하고 또 공부한다_156
2. 고객의 말에 귀를 기울인다_160
3. 제품에 대한 지식을 넓힌다_164
4. 세계 최고의 서비스 사례들을 연구하고 배운다_168
5. 매일 자기 자신을 자극한다_172

Chapter 7
이런 마인드를 가진 직원에게 고객이 모인다
_고객 감동을 위한 5가지 마음가짐
1. 고객을 즐겁게 하는 것이 일하는 이유다_178
2. 고객 감동을 다짐하며 매일 아침을 시작한다_182
3. 고객이 무엇을 원하고 있는지 항상 살핀다_185
4. 관행을 답습하지 않고 위험을 무릅쓴다_188
5. 고객 서비스의 상식을 실천한다_192

Chapter 8
작은 행동 하나가 최고의 서비스를 만든다
_고객이 좋아하는 5가지 행동
1. 고객을 칭찬한다_198
2. 고객의 이름을 기억하고 불러준다_202
3. 작은 친절을 베푼다_205
4. 약속을 많이 하고, 제대로 지킨다_208
5. 고객에게 도움이 되는 제안을 한다_212

저자소개

데이비드 프리맨틀 (지은이) 정보 더보기

영국에서 태어나 런던대학에서 박사학위를 받고, 브리티시 칼레도니아 항공의 경영진으로 근무했다. 1984년에 출간한 첫 책 <슈퍼보스Superboss>는 「매니지먼트 투데이」에서 “쉬우면서도 실제적인 경영 조언으로 가득 찬 책”이란 찬사와 추천을 받았다. 이후 대형 항공사들이 이 책을 교재로 사용하면서 단기간에 베스트셀러가 되었다. 현재 컨설팅 회사 슈퍼보스(주)의 대표를 맡고 있으며 동기 유발, 리더십, 고객 서비스 등을 주제로 국제회의와 대규모 세미나 등을 개최하고 있다. 지은 책으로는 <이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다Buzz>, <훌륭한 보스가 되기 위해 알아야 할 80가지80things You Must Do To Be A Great Boss>, <고객들이 좋아하는 당신의 매력What Customers like About You>, <자극 요소The Stimulus factor>, <선택의 기술How to Choose>, <21세기 리더The leader of 21th century>, <이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다> 등이 있다.

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국민대학교 국어국문학과와 한국방송통신대학교 영어영문학과를 졸업했다. 전문 번역가로 많은 책을 번역했다. 대표적 번역서로는 『이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다』『전략적 제휴』『조증』『영리하게 일하라』『리딩 이노베이션』『너 자신을 경이롭게 재창조하라』『잭 트라우트의 마케팅 요술램프』『협상과 설득, 그 밀고 당기기의 심리학』, 『더 석세스』 등이 있다.

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([100자평]고객을 끌어들이는 서비스를 가지고 있는지 확인 할 수 ...)

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책속에서

고객의 만족이나 불만은 일선 직원들의 작은 행동에서 비롯된다. 고객 서비스와 관련하여 회사가 아무리 훈련을 시키고 올바른 정책을 내놓아도 고객을 직접 대하는 일선 직원들의 행동 하나하나까지 일일이 지시할 수는 없다. 선택은 직원들 각자의 몫이고 그들 각자의 태도에 의해 결정되는 것이기 때문이다.

고객 개개인의 행동을 잘 관찰하라. 그들이 서두르고 있는지, 관심을 갖고 있는지, 그냥 둘러보는 것인지 살펴보는 것이다. 고객의 욕구를 충족시키기 위해 당신이 어떻게 행동해야 하는지 그 속에서 실마리를 찾을 수 있게 된다.

고객 서비스의 첫 번째 기본은 약속 이행이다. 고객에게 미소를 보내고 즐거움을 제공하고 잡담을 나누며 고객 관계를 다지는 것도 중요하다. 그러나 결정적으로 고객과 약속한 시간에 제품이나 서비스를 제공하지 못하면 고객 감동은 수증기처럼 사라져버리게 된다. 웨이터들은 더할 나위 없이 친절한데 정작 주문한 음식을 갖다 주지 않는 음식점과 같아진다.