우리는 어떻게 마음을 움직이는가

프롤로그

CHAPTER 1 하버드도 모르는 FBI 설득의 비밀
하버드생을 이긴 협상 기법 | 위기 협상의 새로운 시대 | 감성 대 이성 | 설득이 어려운 건 감정 때문이다 | 인생은 협상이다

CHAPTER 2 왜 상대가 하는 말에 넘어가는가
우리가 믿고 있는 것이 늘 진실일까 | 상대의 욕망을 알아야 하는 이유 | 지나치게 서두르면 관계가 깨진다 | 상대의 긴장을 풀게 만드는 목소리 | 상대의 말을 반복하는 미러링 | 대립하지 않으면서 내 뜻대로 움직이는 법

CHAPTER 3 경청하는 사람이 주도권을 잡는다
전술적 공감 | 감정을 인정하고 입증하는 명명 | 명명을 통해 긍정적 감정을 강화하라 | 편도체에서 일어나는 부정적 반응 명명하기 | 비난 심사를 실시하라 | 매진된 항공권을 사는 법

CHAPTER 4 ‘예’를 경계하고‘아니요’를 끌어내라
‘아니요’라고 말하는 순간 협상은 시작된다 | 세 가지 종류의 ‘예’ | ‘아니요’는 보호책이다 | 다시 무시당하지 않는 이메일의 마법

CHAPTER 5 상대의 마음속에 지워지지 않는 말 한마디
감지하기 힘든 통찰의 순간 | ‘그래, 맞아’를 이끌어내는 법 | ‘당신 말이 맞아’라는 말로는 바뀌지 않는다 | 판매에 ‘그래, 맞아’를 활용하는 법 | 경력 관리에 ‘그래, 맞아’를 활용하는 법

CHAPTER 6 우리는 어떻게 조종당하는가
타협은 잘못된 협상이다 | 상대에게 마감 기한을 알려라 | 감정의 지배를 받는 의사결정 | 공정이라는 단어는 어떻게 사용해야 하는가 | 결정을 부추기는 감정의 동인 | 비합리적 결정의 원칙 | 높은 연봉을 받는 협상 방법

CHAPTER 7 문제 해결을 위한 교정 질문의 힘
총격전에서 협상은 불가능하다 | 승리를 위한 새로운 방식 | 호혜를 유발하지 않는 의사소통 | 불신을 중단시키는 방법 | 질문을 교정하라 | 상대의 마음을 움직이는 법

CHAPTER 8 상대의 ‘예스’는 진짜일까
계속 ‘어떻게’를 질문하라 | 막후 세력에 영향 미치기 | 섬세한 언어와 비언어 의사소통 | 7-38-55% 법칙 | 삼세번 법칙 | 피노키오 효과 | 상대가 사용하는 대명사에 주목하라 |자신의 이름을 사용해보라 | 상대가 자신에게 불리한 입찰가를 부르게 하는 법

CHAPTER 9 끌려다니지 않고 장악하는 법
협상가의 유형 | 강타와 반격에 대비하기 | 단 한 방에 상대를 제압하는 법 | 애커먼 모형의 과정 | 집주인이 월세 올려달라고 요구할 때

CHAPTER 10 블랙 스완을 찾아라
예기치 않은 단서 인식하기 | 미지의 미지 밝히기 | 세 가지 종류의 레버리지 | 상대의 종교를 알아내라 | 유사성 원칙 | 꿈과 희망의 힘 | 이유를 제시하라 | “그들은 미쳤어!”라는 명명 | 실수 1 : 상대가 알고 있는 정보가 부정확하다 | 실수 2：상대는 제약을 받고 있다 | 실수 3 : 상대는 다른 관심사를 갖고 있다 | 두려움을 극복하고 원하는 것을 손에 넣는 법

감사의 말 | 부록 | 주

협상에서 중요한 목표는 상대가 금전적으로나 감정적으로 또는 그 외 실제로 무엇을 필요로 하는지 찾아내고 그들이 무엇을 원하는지 털어놓을 만큼 충분히 안심하도록 만드는 것이다. 상대가 원하는 바를 알면 상대가 필요로 하는 바를 찾아내는 데 도움이 된다. 욕망은 목적을 달성하고자 하는 열망을 대변하고 협상을 시작할 때 지니고 있던 통제감이라는 환상을 지속시키므로 상대의 욕망을 알면 쉽게 말문을 열게 할 수 있다. 필요는 생존, 즉 행동하기 위해 필요한 최소한을 암시하며 결국 우리를 취약하게 만든다. 그러나 우리가 시작할 지점은 욕망도 필요도 아니다. 협상은 상대를 존중하고 그들의 감정을 인정하고 진정한 대화를 시작하기 위해 필요한 신뢰와 안전을 도모하는 경청으로 시작한다. _「CHAPTER 2 왜 상대가 하는 말에 넘어가는가」중에서

숟가락은 국을 떠먹기에는 알맞은 도구이지만 조리법이 아니듯 명명은 전술이지 전략이 아니다. 명명을 사용하는 방식은 성공을 결정짓는 데 커다란 도움이 된다. 협상가가 명명을 효율적으로 잘 사용하면 상대의 내면에 숨겨진 목소리를 알아내서 좀 더 협력적이고 신뢰하는 방향으로 천천히 변화시킬 수 있다. 먼저 인간의 심리를 잠시 얘기해보자. 기본적으로 인간의 감정에는 두 단계 수준이 존재한다. ‘표면’에 나타나는 행동은 겉으로 드러나서 보고 들을 수 있는 부분이다. ‘이면’에 감춰진 감정은 행동을 유발하는 동기다. _「CHAPTER 3 경청하는 사람이 주도권을 잡는다」중에서