3가지 질문만으로 실적이 오르는 질문형 영업

시작하며

1장 질문으로 실적을 올리면서 고객에게 감사를 받는다
팔지 말고 사게 하라
무엇을 위해서 영업을 하는가
나의 영업을 바꾼 만남
설명 없이 클로징으로
설명서만 읽고 계약으로
영업은 이해, 그 열쇠는 질문
어프로치에서 바로 클로징으로
고객에게 기쁨을 주고 감사를 받는 질문형 영업

2장 3가지 질문이 기적을 낳는다
왜 기뻐할까?
질문의 순서가 영업의 승패를 가른다
사람의 행동 원칙을 탐구하다
도움을 주려는 순수한 동기를 기르다
3가지 질문으로 실적이 오른다
「파고들기」와 「따라하기」
원칙을 바꾸면 길이 보인다
동기 부여는 '호의→질문→공감'
질문 순서는 '현상→욕구→해결책→욕구→제안'

3장 성장의 비밀은「경청」뿐이다
「롤플레잉(Role Playing)」으로 비약적인 성장을 하다
롤플레잉은 질문 중심
상황별 연습을 왜 해야 할까
의욕이 영업을 성공으로 이끈다

어포인트(Appoint)
연습1 "현재 상황은 어떻습니까?"
연습2 "저희 회사의 ○○에 대해서는 어떻게 생각하십니까?"
실천 사례) 듣기만 했는데 실적이 2.5배로 늘다
오사카가스 주식회사 히메지 지점장 다나카 겐키치

어프로치(Approach)
연습3 "왜 만나주셨습니까?"
연습4 "왜 지금 하시는 일을 선택하셨습니까?"
실천 사례) '부탁하는' 영업에서 '듣는' 영업으로, 신규 계약이 10배로 늘다
도요정밀공업 주식회사 대표이사 가사노 고이치

프레젠테이션(Presentation)
연습5 "왜 이야기를 다시 들어보려고 생각하셨습니까?"
연습6 "최우선 과제는 무엇입니까?"
실천 사례) 고객이 기다리는 대답을 이끌어내어 실적 1, 2위를 차지하다
도요타 뉴리 기타 오사카 주식회사 미노오노하라점 이마무라 에이치

클로징(Closing)
연습7 "설명을 듣고 어떤 느낌을 받으셨습니까?"
연습8 "그렇다면 긍정적으로 진행해도 좋다는 말씀입니까?"
실천 사례) 프레젠테이션 후에 '느낀 점'만 들어도 12개월 연속 목표 달성
미사와 호밍 긴키 주식회사 효고점 아카가미 치에

팔로업(Follow-up)
연습9 "저희 상품(서비스)을 이용하신 뒤로 어떤 변화가 생기셨습니까?"
연습10 "쓰시기 전과 어떤 점이 다릅니까? 예를 들면?"
실천 사례) 팔로업으로 고객의 기분을 확인, 계약의 3분의 1은 소개로 결정된다
오사카 요도가와 시민생활협동조합 영업팀 후지이 고지

4장 오늘을 되새기고 돌아보면 영업력은 배가 된다
간과하기 쉬운 시뮬레이션
효과적인 시뮬레이션 시트
차이를 만드는 「돌아보기」
실적을 올리는 돌아보기 시트
영업을 극대화하는 「롤플레잉」「시뮬레이션」「돌아보기」

제5장 질문형 영업이 좋은 성과를 내는 이유
사람은 생각한 대로만 움직인다
영업을 터득한다는 것
'이제야 알았습니다!'
Simple is the Best
3개월이면 충분하다

마무리하며

“사장님, 이 교육 과정을 도입하시면 틀림없이 큰 이익이 될 것 입니다. 그러니 아무쪼록 긍정적으로 검토해주십시오!” 그러면 상대방은 잠시 생각에 잠긴 다음 대부분 이렇게 말했다.
“자네의 열정에는 못 당하겠군. 그럼 생각해봄세.” 나는 ‘고객이 나를 신뢰해주었다’고 철석같이 믿었다. 그러나 퇴근할 때면 영업에 온 힘을 쏟은 탓인지 묘한 피로감이 몰려오고, 마음속에서는 오늘도 결국 ‘팔았다’라는 속삭임이 들려왔다. ‘그래. 결국은 밀어붙여서 팔고 말았어’ 라는 자괴감만이 남았다.

신뢰관계라는 것은 서로의 인생을 이해하는데서부터 시작된다는 것을 깨달았다. 그것은 서로의 인생관을 이해하는 것이다. 즉, 어떻게 살아왔느냐 하는 ‘과거’와 앞으로 어떤 삶을 지향하는가 하는 ‘미래’, 그리고 지금은 어떠한가라는 ‘현재’를 서로 이야기하는 것이다.

「왜?」
이것은 이유를 뜻한다. 여기서는 행동의 이유와 원인, 동기라는 생각 등이 보이기 시작한다. ‘느낌→ 생각→ 행동→ 결과’ 가운데 ‘생각’이다. 더 거슬러 올라가면 그에 대한 느낌이 나타난다. “왜 그렇게 행동하셨습니까?”라는 질문을 하면 “…하게 생각해서”라는 대답이 돌아온다.