럭셔리 애티튜드

추천사
서문

1. 서비스의 모순
고객과 판매직원 간의 거대한 장벽
상품이 왕, 고객이 왕?
평가절하된 서비스

2. 변화하는 세계 속의 변화하는 고객
새로운 상황
유혹의 세계
유혹에서 실망까지

3. 서비스 분석
기능적 체험이란?
서비스의 아킬레스건, 불만족
감정적 체험
감각적 체험
관계적 체험
서비스한다는 것

4. 서비스의 인적 차원
고객과 특별한 관계 맺기
ON/OFF 이론
직원이 OFF 상태인 이유
고객이 OFF 상태인 이유
ON/OFF 이론에 따른 고객과 직원의 만남
OFF/OFF 관계│OFF/ON 관계│ON/OFF 관계
어떻게 하면 ON/ON 관계가 될까?
서비스의 인적 차원을 제대로 터득하기
인적 차원 피라미드
존중│예의│공감│맞춤 서비스│혜택
곤란한 상황 해결하기
단골 고객 만들기

5. 서비스의 미적 차원
직원은 브랜드의 얼굴이다
미적 차원의 제스처
미적 차원의 언어
다양한 감각을 키워라

6. 서비스의 전문적 차원
유용하지만 불충분한 구성요소
‘빚’과 ‘혜택’의 개념
빚은 어떻게 청산하는가?

7. 서비스의 영업적 차원
판매의 기술
판매 단계의 재해석

맺음말

용어설명
감사의 말
SLBI 교육 프로그램 안내

서비스의 과도경쟁 시장에서 차별화 요인을 획득하기 위해서라면 우리가 하고 있는 서비스의 본질 자체에 대해 의문을 가져야 하지 않을까? 만족한 고객, 기꺼이 매장을 다시 찾을 준비가 된 고객을 유인하는 원천은 과연 무엇일까? 이는 다름 아닌 인적 부가가치이다. 그러면 인적 부가가치는 어떻게 창출되는가? 그것은 바로 자신감과 열정을 가지고 서비스를 제공하는 직원에 의해 창출된다.

고객은 어디에 있는가? 대체 고객은 언제 진정한 관심을 받는 것인가? 마케팅 요약보고와 매니저가 직원에게 내리는 지시 속에 고객에 대한 고려가 들어 있기는 한가? 상품이나 브랜드 이미지를 강조하다 보니 어느새 다들 고객의 존재를 잊어버리고 말았다. 고객 없이는 회사도 없다는 점을 생각해볼 때, 이는 진정 엄청난 모순이 아닐 수 없다.

직원은 제품을 판매하는 것에 만족하거나 혹은 자신을 단순한 제품유통자로 인식해서는 안 된다. 그것은 브랜드의 목표도, 직원의 목표도, 고객의 목표도 아니다. 고객이 갈망하는 마법의 순간은 단 하나의 조건 하에서만 가능하다. 바로 브랜드가 확고하게 쌓아온 매력과 유혹의 미묘한 과정이 현실화되어 고객이 온몸으로 즐거움을 느낄 수 있게 될 때이다. 직원들의 존재 이유는 바로 그것이다. 이 고객이 이 브랜드를 선택하기까지는 나름의 노력이 필요했다는 점을 잊어서는 안 된다. 따라서 고객이 단순한 판매행위 이상을 기대하는 것은 당연한 일이다.