우리는 어떻게 설득당하는가

프롤로그

1부_ 말보다 강력한 설득의 비밀
01. 말 때문에 놓치는 진실들
찰나의 판단이 결과를 뒤바꾼다 | 평범한 시각으로는 발견할 수 없다 | 무대가 클수록 말보다 행동을 읽어라
02. 진실의 기준: 편안함 vs. 불안함
편안함의 징후 vs. 불안함의 징후|깨어날 때부터 잠드는 순간까지 | 비즈니스는 편안함이 곧 열쇠다 | 고양이 같은 반사 능력 | 멈추거나 도망치거나 싸우다 | 성장 과정이 미치는 영향 | “나는 당신을 봅니다. 당신도 나를 봅니다.” | 엘레베이터 안에서 어디를 보는가
03. 말보다 정직한 몸
비언어의 기본 개념 | 몸은 어떻게 말하는가

2부_ 나도 모르게 OK 하는 이유
04. 행동에 의한 설득
성공한 사람들의 공통적인 행동 | 대리주차원의 지혜 | 모두를 감동시킨 ‘과일’ 부인 | 미소는 산도 움직인다 | 말하기도 전에 설득당하다 | “부드러움이 곧 신속함이다!” | 목소리의 힘 | 동생을 직원으로 둔 사장의 고민 | 매너는 강력한 설득 도구 | 세상에는 두 종류의 인간이 있다
05. 외모에 의한 설득
5년 뒤 누가 더 많은 연봉을 받을까? | 설득력 있는 외모를 위한 세 가지 조건 | 옷은 많은 것을 말한다 | 배심원이 손을 들어주는 쪽 | “나는 사람들의 관심이 필요해.” | 왜 신발은 옷만큼 신경 쓰지 않는가 | 허리띠는 디지털 권총집이 아니다 | 나의 외모상태 점검하기
06. 분위기에 의한 설득
편안함 보상 | 수백 달러로 수백만 달러를 벌다 | 섹스와 창녀에 관한 노래가 흘러나오다 | 조명이 더 환한 주유소를 찾는 이유 | 퍼블릭스 슈퍼마켓의 지혜 | “모든 사무실에 서류절단기를 비치하세요.” | 45킬로미터를 달려 빌의 약국을 찾다 | 마법 같은 한마디 | “우리 웹사이트에 대해 어떻게 생각하세요?”
07. 감정에 의한 설득
할머니가 돌아가셨을 때 | 논쟁이 끝나서야 반박할 말이 떠오르는 이유 | 감정은 언제나 논리를 앞선다 | 느껴진다면 실재하는 것이다 | “저도 고맙습니다, 부인.” | “연기는 엄마 앞에서나 해!” | 화가 난 사람에게 휘말리지 않기 | 자신의 감정 다루는 법 | 회사에서 잘리고 박장대소하다

3부_ 한 차원 높은 설득으로 역공하라
08. 비즈니스 상황별 설득하기
처음 만났을 때 | 백악관식 모임 vs. 캠프데이비드식 모임 | 전화할 때 | 프레젠테이션 할 때 | 메시지를 전하는 장소가 어디인가 | 면접 볼 때
09. 속임수를 읽어라
“하루만 더 생각해보겠습니다.” | 거짓말을 하는 사람은 누구인가 | ‘핫 스폿’을 포착하라

에필로그
참고문헌
책속으로

만약 고객이 “앞으로 경기가 어떨지 두렵다”고 했다면 당신이 그 ‘두려움’을 이해하고 있음을 고객이 느끼도록 하라. “우려하시는 것도 이해가 갑니다”라고 대답하지 마라. 고객은 ‘우려하는’ 것이 아니라 ‘두려워하고’ 있다! 다른 사람이 사용하는 단어를 따라함으로써, 즉 자기 자신이 아닌 타인에게 초점을 맞춤으로써 상대방과 완전히 공감하는 대화를 나눌 수 있다.

비언어를 습득하면 거리를 걸을 때, 회의를 할 때, 상사와 대화를 나눌 때, 상점에서 줄을 서서 기다릴 때, 텔레비전으로 기자회견이나 토크쇼를 볼 때 새로운 세상이 모습을 드러낸다. 동료, 이웃, 국가 지도자들이 보이는, 외견상 특별한 의미가 없는 것 같은 신체 움직임들이 체계적으로 정리되어 풍부하고 거침없는 정보의 흐름을 보여주기 때문이다. 그 결과 그들의 생각과 마음을 읽고, 그들이 어떻게 우리를 설득하려고 하는지 깨달을 수 있다.

비즈니스에서도 신체접촉이 차지하는 비중은 크다. 연구에 따르면, 비즈니스 상황에서 적절한 신체접촉은 신뢰와 공감을 불러일으킨다고 한다. 신체접촉이 풍부할수록 의사소통의 공감도 깊어진다. 레스토랑에서 고객의 팔을 적절히 터치하는 웨이터(혹은 웨이트리스)는 더 많은 팁을 받는다.