영업의 일류, 이류, 삼류

들어가며

Chapter 1 일류의 ‘각오’란?
◆ 영업에 대한 각오
영업은 고객을 감동시키는 예술이다
◆ 고객 방문에 대한 자세
삼류는 ‘여러 번 방문하는 것’으로
이류는 ‘고객에게 이득인 정보’로 격차를 벌린다.
일류는 무엇으로 격차를 벌릴까?
◆ 고객에 관한 정보를 수집할 때
삼류는 ‘소셜 네트워크(SNS)’를 이용하고
이류는 ‘인터넷’에서 검색한다.
일류는 어떻게 할까?
◆ 넥타이를 고를 때
삼류는 ‘가격’을 따지고
이류는 ‘브랜드’를 따진다.
일류는 무엇을 따질까?
◆ 펜을 고를 때
삼류는 ‘싼 것’을 고르고
이류는 ‘잘 써지는 것’을 고른다.
일류는 무엇을 보고 고를까?
◆ 고객 응대
삼류는 고객의 비위를 맞추려고 하고
이류는 고객을 배려한다.
일류는 어떻게 응대할까?
◆ 결과를 장담할 수 없을 때
삼류는 ‘어렵다’라고 말하고
이류는 ‘어려운 이유’를 설명한다.
일류는 무슨 말을 할까?
◆ 고객에게 소개받기
삼류는 소개를 받지 않고
이류는 ‘소개해 달라’고 말한다.
일류는 뭐라고 말할까?
◆ 모르는 용어가 나왔을 때
삼류는 ‘모른다’라고 대답하고
이류는 ‘아는 척’을 한다.
일류는 어떻게 할까?
◆ 똑같은 일의 반복
삼류는 ‘바보 같다’라고 느끼고
이류는 ‘쓸데없다’라고 느낀다.
일류는 어떻게 느끼고 어떻게 할까?
◆ 고객에게 답장을 보낼 때
삼류는 내일까지 보내고
이류는 오늘 중으로 보낸다.
일류는 언제까지 보낼까?

Chapter 2 일류의 ‘신뢰 관계 형성’이란?
◆ 신뢰 관계 형성의 철학
‘사이가 좋다’와 ‘신뢰를 받는다’의 차이를 알자
◆ 고객 요청에 응할 수 없을 때
삼류는 ‘무리입니다’라고 거절하고
이류는 ‘회사 방침입니다’라고 거절한다.
일류는 뭐라고 말할까?
◆ 상담할 때의 주어(主語)
삼류는 주어로 ‘우리 회사’라 말하고
이류는 ‘귀사’라고 말한다.
일류는 뭐라고 바꾸어 말할까?
◆ 고객의 성함
삼류는 ‘회사명’을 외우고
이류는 ‘고객의 이름’을 기억한다.
일류는 무엇을 기억할까?
◆ 고객이 업자 경쟁(competition)에 부를 때
삼류는 ‘들러리’로 부르고
이류는 ‘대항마’로 부른다.
일류는 무슨 역할로 부를까?
◆ 걸을 때의 자세와 각오
삼류는 ‘아래’를 보고 걷고
이류는 ‘앞’을 보고 걷는다.
일류는 무엇을 보면서 걸을까?
◆ 사내에서 표창을 받았을 때
삼류는 ‘그 이후’를 걱정하고
이류는 상사와 함께 기뻐한다.
일류는 누구와 기뻐할까?
◆ 고객 불만이 접수되었을 때
삼류는 역으로 화를 내고
이류는 어떻게 처리할지 고민한다.
일류는 무슨 생각을 할까?

Chapter 3 일류의 ‘상담(商談)’이란?
◆ 상담에 대한 철학
프로가 실천하는 상담의 ‘구조’를 알아야 한다
◆ 비즈니스 상담의 목적
삼류는 ‘설명’을 목적이라고 생각하고
이류는 ‘판매’를 목적이라고 생각한다.
일류는 무엇을 목적이라고 생각할까?
◆ 라포르(Rapport)
삼류는 ‘그런데…’라고 대화를 시작하고
이류는 ‘날씨가 참 덥네요’라고 시작한다.
일류는 어떤 말로 시작할까?
◆ 히어링(Hearing)
삼류는 ‘고객의 욕구(needs)’를 듣고
이류는 ‘예정’을 듣는다.
일류는 무엇을 들을까?
◆ ‘지금은 필요 없다’라는 말을 들었을 때
삼류는 ‘단념’하고
이류는 고객을 살피는 데 ‘주저’한다.
일류는 어떻게 할까?
◆ 프레젠테이션에서 라이벌을 이기려면
삼류는 ‘가격’을 내리고
이류는 ‘상품력’으로 승부한다.
일류는 무엇으로 승부할까?
◆ 기획서
삼류는 기획서를 ‘두껍게’ 만들고
이류는 기획서 ‘디자인’에 공을 들인다.
일류는 기획서로 무엇을 전달할까?
◆ 프레젠테이션 전달법
삼류는 ‘생각나는 대로’ 말하고
이류는 ‘하고 싶은 것’을 전달한다.
일류는 무엇부터 전달할까?
◆프레젠테이션과 설득의 관계
삼류는 ‘자신도 쓰고 있다’고 설득하고
이류는 ‘그 사람도 쓰고 있다’고 설득한다.
일류는 어떻게 설득할까?
◆ 클로징(Closing)
삼류는 ‘기다리겠습니다’라는 메시지를 남기고
이류는 ‘다시 연락드리겠습니다’라는 메시지를 남긴다.
일류는 클로징에서 무엇을 확인할까?
◆ 클로징에서 ‘NO’라고 들었다면
삼류는 ‘그렇지만…’이라고 말하고
이류는 ‘알겠습니다. 그런데…’라고 말한다.
일류는 뭐라고 말할까?

Chapter 4 일류의 ‘동기(motivation) 향상법’이란?
◆ 동기 부여
동기 부여에 좌우되지 않는 사람이 되자
◆ 의욕이 생기지 않을 때
삼류는 ‘적성에 맞지 않는다’라며 고민하고
이류는 ‘힘을 내자’라며 초조해한다.
일류는 무엇을 할까?
◆ 불안이 찾아왔을 때
삼류는 ‘전직’을 생각하고
이류는 무리하게 ‘꿈’을 가지려고 한다.
일류는 무엇을 할까?
◆ 영업 목표에 대한 생각
삼류는 ‘할당량’이라고 생각하고
이류는 ‘압박’이라고 생각한다.
일류는 뭐라고 생각할까?
◆ 까다롭고 귀찮은 고객
삼류는 욱하고
이류는 지치고 만다.
일류는 어떻게 대처할까?
◆ 하고 싶은 일을 하지 못할 때
삼류는 의욕을 잃고
이류는 단념한다.
일류는 무엇을 할까?
◆ 야근으로 바쁠 때
삼류는 ‘회사 상태가 열악하다’고 한탄하고
이류는 ‘어쩔 수 없다’라며 야근을 한다.
일류는 어떻게 할까?
◆ 라이벌의 존재
삼류는 ‘동기’와 비교하고
이류는 ‘동세대’와 비교한다.
일류는 누구와 비교할까?
◆ 실적이 나쁠 때
삼류는 때가 지나기를 기다리고
이류는 눈에 띄지 않도록 숨을 죽인다.
일류는 무엇을 할까?

Chapter 5 일류의 ‘영업 툴’이란?
◆ 영업 툴에 관한 철학
영업 툴은 당신의 분신(分身)이다
◆ 인사할 때
삼류는 명함만 건네고
이류는 명함과 함께 코멘트를 한다.
일류는 명함과 함께 무엇을 건넬까?
◆ 첫 방문 후의 관계 형성
삼류는 ‘신상품 안내’를 하고
이류는 ‘전시회(fair) 안내’를 한다.
일류는 무엇을 할까?
◆ 영업 툴을 작성하는 목적
삼류는 ‘공들인 툴’로 눈길을 사로잡고
이류는 ‘알짜 정보’로 관심을 끈다.
일류는 어떻게 할까?
◆ 판매 전략과 강점
삼류는 ‘새로움’을 내세우고
이류는 ‘넘버원’을 내세운다.
일류는 무엇을 강조할까?
◆ 실적에 관한 전달
삼류는 ‘거래 실적’만을 적고
이류는 ‘성공 사례’도 함께 적는다.
일류는 무엇을 기재하고 소개할까?
◆ 영업 툴을 배포할 때
삼류는 ‘배포하는 것만’을 생각하고
이류는 ‘버려지지 않았으면’하고 바란다.
일류는 어떤 생각을 할까?
◆ 고객과의 관계 형성을 위해서 보내는 것
삼류는 ‘연하장’만을 보내고
이류는 ‘감사장’을 보낸다.
일류는 무엇을 보낼까?

레스토랑 정보지의 일류 영업맨은 고객인 점장을 찾아갈 때 ‘매출을 올리는 성공 사례’를 준비해서 간다. 예전에 구인 광고 영업을 했을 때 나는 담당 고객이 아닌 경쟁사의 고객에게도 마치 담당 고객을 대하는 것처럼 했다. 채용되길 응원하겠다면서 면접 성공 매뉴얼, 채용 통지와 불채용 통지서식 등을 준비해서 건네는 등 차별화를 꾀한 것이다. “저한테 왜 이렇게까지 하세요.” 고객에게 이런 말을 들으면 반드시 기회를 얻을 수 있다. 한편 이런 사람도 있다. ‘만나줄 때까지 일단 찾아간다. 밤낮없이….’ 일에 임하는 자세와 각오는 나무랄 데 없지만 고객은 ‘막무가내’, ‘제멋대로’라는 인상을 받는다. 즉 ‘고객에게 이득인 정보’도 ‘반가운 정보’도 없이 무턱대고 여러 번 찾아가는 행동은 ‘끈질기다’라는 인상을 심어주려고 찾아가는 꼴이다. 이런 방식의 영업은 50~60년대식 구닥다리다. 지금은 영업의 룰이 완전히 바뀌었다. ‘반가운 정보’도 없는데 밤낮없이 쳐들어가는 영업은 지금 당
장 그만두는 것이 좋다.

어느 대기업의 접수처에서 일하는 사람에게 들은 이야기다. 그 회사의 코퍼레이트 컬러는 녹색이었다. 방문하는 영업맨의 10~20%가 반드시 녹색 계열의 넥타이를 매고 온다는 것이다. 즉 코퍼레이트 컬러를 신경 쓰는 사람은 넥타이 색상을 맞춘다는 의미다. 이제 알겠는가? 그렇다. 바로 넥타이 색상이 경쟁사의 영업맨과 격차를 벌리는 도구인 것이다. 이들은 고객에게 넌지시 이렇게 말한다. “저도 ○○회사의 일원이라는 생각으로 열심히 하겠습니다. 무엇이든지 편하게 말씀해 주세요. 일단 넥타이 색상부터 ○○회사의 일원처럼 보이지 않습니까?” 고객은 ‘어머, 진짜 그러네요!’라며 웃으면서 내심 놀랄 것이다. 이 순간부터 고객은 당신에 대해서 ‘넥타이 색상까지 맞출 정도로 신경을 쓰는 사람’이라는 인상을 갖는다. 그리고 이 시점부터 다른 영업맨을 대할 때 ‘우리 회사를 진심으로 생각해 주는지 아닌지’를 넥타이 색상으로 판단하기 시작한다. 이로써 경쟁사의 영업맨은 자기도 모르는 사이에 덫에 걸리고 마는 것이다. 본론에서 살짝 벗어나지만 색상에 관련된 다른 이야기를 하나 들려주겠다. J리그의 우라와 레드 다이아몬즈 경기를 보러 간 친구가 있었다. 우라와 레드 다이아몬즈의 심벌 컬러는 ‘빨강’이다. 관람석 전체가 빨간색 티셔츠로 물든 가운데, 그 친구 혼자 상대편 팀의 심벌 컬러인 파란색 티셔츠를 입고 있었다고 한다. 함께 시합을 보러 간 친구들에게 ‘둔한 놈’, ‘제정신이야’이라는 핀잔을 들었고 자신이 얼마나 센스 없는 사람인지 깨달았다고 한다. 이처럼 색상은 때때로 정체성(identity)을 나타내는 매우 중요한 요소다. 다시 본론으로 돌아오면 남성의 경우는 넥타이지만 여성의 경우는 스카프와 같은 작은 액세서리에 신경을 쓰면 좋다.