똑똑하게 대화하라

한국의 독자들에게_당신의 대화 방식이 성공과 실패를 결정한다
프롤로그-우리는 매순간 커뮤니케이션하지 않을 수 없다

제1장 유쾌하게 대화를 시작하라
-대화 분위기를 유쾌하게 연출하는 6가지 방법
셀프 체크 : 나는 어떤 방식으로 대화를 시작할까?
대화 전략 1 능숙하게 시작하라
GNA 공식에 따라 자신을 소개하라｜적극적으로 대화를 시작하라｜낯선 모임에 두려움 없이 참여하라｜일정한 거리 유지하라｜
대화 전략 2 생산적인 대화 소재를 제안하라
대화의 소재가 될 수 있는 것들｜금기시 되는 주제는 피하라｜다양성을 배려하라
대화 전략 3 유쾌한 분위기를 연출하라
불쾌감을 주지 않도록 유의하라｜투덜대지 말라｜의견 일치를 추구하라｜전문적인 주제는 조심스럽게 풀어나가라｜세부 사항과 진부한 이야기는 생략하라
대화 전략 4 친밀감을 형성하라
솔직함이 최고의 무기다｜먼저 상대방을 빛나게 하라｜공통 관심사로 접근하라
대화 전략 5 기꺼이 의견 조정자가 되어라
발언 시간을 균형 있게 분배하라｜말의 강도를 조절하라｜흥미진진한 대화 경기를 펼쳐라
대화 전략 6 우아하게 시작하고 정중하게 마무리하라
적당한 시점｜적당한 신호｜적당한 작별의 말｜우아하게 말 돌리는 법

제2장 경청, 성공적 대화를 위한 제1법칙
-공감과 새로운 아이디어를 얻기 위한 4가지 전략
셀프 체크 : 나는 과연 어떤 경청자일까?
대화 전략 7 귀를 열어 놓아라
1단계 : 사이비 경청｜2단계 : 선택적 경청｜3단계 : 수동적 경청｜4단계 : 주의 깊은 경청｜5단계 : 적극적 경청
대화 전략 8 경청자를 자처하라
경청자는 대화를 어떻게 조종하는가?｜상대가 말할 수 있도록 기다려라｜흥미를 보이는 사람이 호감을 산다
대화 전략 9 적극적으로 경청하라
대화 증폭기 : 참여｜에코-질문 : 화제에 대해 심사숙고한다｜추가 질문: 좀 더 심도 있게 파헤친다｜자기 말로 이야기하고 요약한다 : 내용을 분명히 한다｜언어로 표현한다 : 행간을 읽는다｜섬세한 감각으로 표현하라
대화 전략 10 상대방의 세계에 몸을 던져라
감정 이입으로 마음을 사로잡아라｜감정 이입의 적을 찾아내라｜선입견 없이 경청하라

제3장 자신의 이미지를 연출하라
-상대의 마음을 단숨에 사로잡는 6가지 방법
셀프 체크 : 나는 내 이미지를 얼마나 연출할 수 있을까?
대화 전략 11 ‘나’를 적극적으로 표현하라
스스로를 배우라 생각하라｜무대에 맞게 자신을 연출하라｜자기 연출을 위한 소품을 적극 활용하라｜인생의 협연자를 선택하라｜‘예스’를 이끌어 내는 시간과 장소｜자기 관리에 능숙한 사람이 성공한다
대화 전략 12 기꺼이 존경을 받아들여라
자신감, 드러내지 않고 느끼게 하라｜신념에 책임을 져라｜사소한 행동 하나로 시선을 끌어라｜가끔은 보여 주고 싶은 것을 보여 줘라
대화 전략 13 눈높이를 맞춰라
신분에 따른 차별 행동 1 : 뽐낸다｜신분에 따른 차별 행동 2 : 자신을 낮춘다｜신분에 따른 차별 행동 3 : 상대방과 눈높이를 맞춘다
대화 전략 14 신뢰를 구축하라
행동으로 말하라｜정확한 정보를 제시하라｜여유롭게 대처하라｜정직으로 무장하라
대화 전략 15 긍정적 측면에 초점을 맞춰라
시각 1 : 숨길 수 없는 염세주의｜시각 2 : 순진무구한 열광｜시각 3 : 현실적 낙천주의자
대화 전략 16 몸으로 말하라
바른 자세는 신뢰감을 준다｜습관적 버릇은 고쳐라｜미소는 사람을 끌어당긴다

제4장 에둘러 말하지 말고 확실히 표현하라
-복잡한 것을 간단명료하게 말하는 6가지 방법
셀프 체크 : 나는 얼마나 명확하게 표현할 수 있을까?
대화 전략 17 단순하게 말하라
먼저 생각한 다음 말한다 : 전화 메모 기법｜요점을 만든다 : 핵심 문장 법칙｜핵심을 찔러라｜가능하면 외국어 사용은 삼가라
대화 전략 18 말로 마음을 사로잡아라
언어를 정화하라｜다양한 어휘를 구사하라｜참신한 어휘로 표현하라
대화 전략 19 분명한 목소리로 끌어당겨라
양발을 땅에 굳건하게 딛고 서라｜자연스런 음역을 찾아라｜좋은 목소리로 호감을 선물하라｜분명하게 발음하라
대화 전략 20 입버릇은 신중하게 사용하라
상투적인 말은 삼가라｜내용은 불확실하더라도 어투는 확실하게｜유연제로 달랜다｜코칭 도구로서 제안할 수 있는 말
대화 전략 21 상대방 입장에서 생각하라
때로는 상대방의 언어 방식을 따른다｜적절한 비유를 사용하라｜비유를 한 차원 더 발전시켜라｜상대가 흥미 있어 할 부분에 낚싯바늘을 던져라
대화 전략 22 생산적으로 표현하라
일에 대해서는 직접적으로, 어조는 건설적으로｜무엇이 가능한지 말하라｜시선을 해결책에 고정시켜라

제5장 당당하게 ‘나’를 표현하라
-영향력을 행사하고 한계를 설정하고 공격적인 반응에 차분히 대처하는 6가지 방법
셀프 체크 : 나는 얼마나 ‘나’를 표현하며 살까?
대화 전략 23 냉철한 이성으로 협력하라
암시장 시나리오｜‘눈에는 눈’ 전략
대화 전략 24 자기 입장을 견지하라
가차 없는 냉혹함 : 공격적인 유형｜비굴한 조화 : 망설이는 유형｜숨겨진 바늘스티치 : 수동-공격적인 유형｜상처에 민감하게 반응 : 친절하지만 단호한 유형
대화 전략 25 분명한 경계를 두어라
때로는 과감히 ‘노’라고 말하라｜질문을 공허하게 만들어라｜“우리 방식은 이렇습니다”｜말을 끊지 못하게 하라
대화 전략 26 공정하게 비평하라
1단계 : 주제를 언급한다｜2단계 : OK 공식에 따라 표현한다｜3단계 : 논리 정연함을 보여 준다｜4단계 : 감정을 표현한다｜5단계 : 함께 해결책을 찾는다
대화 전략 27 공격을 막아내라
한마디 말로 상대방을 보내는 법｜적절하게 동조하는 기술｜노골적으로 드러낸 공격｜되물어보기 기술｜분명한 한마디로 받아치는 기술
대화 전략 28 영향력을 행사하라
영향력 강화 전술 1 : 근거를 밝힌다｜영향력 강화 전술 2 : 영감을 불러일으킨다｜영향력 강화 전술 3 : 질문을 던진다｜영향력 강화 전술 4: 박수갈채를 보낸다｜영향력 강화 전술 5 : 참고 자료를 활용한다｜영향력 강화 전술 6 : 협상한다｜영향력 강화 전술 7 : 호의를 요청한다｜영향력 강화 전술 8 : 명령한다

제6장 비즈니스와 연애, 대화로 승부하라
-좋은 분위기를 연출하고 분노의 파도를 가라앉히는 4가지 방법
셀프 체크 : 나는 얼마나 훌륭한 조정자일까?
대화 전략 29 상대방의 입장에서 말하라
부드럽게 시작하라｜살인자 화법을 피하라｜말에 향기를 담아라
대화 전략 30 갈등을 누그러뜨려라
신랄한 발언｜지나친 과장｜미루어 짐작하기｜일반적인 비난｜모욕적 발언｜타협할 수 없는 차이
대화 전략 31 관계 계좌를 채워라
감사의 마음을 말로 표현하라｜나쁜 소식을 효과적으로 전달하는 법｜실수를 했다면 가능한 한 빨리 사과하라
대화 전략 32 칭찬하라! 인정하라! 감탄하라!
슬쩍 던지는 칭찬｜개인적인 칭찬｜중개자를 통한 칭찬｜상세한 칭찬

제7장 프레젠테이션처럼 말하라
-무대 공포증을 해결하고 메시지를 효과적으로 전달하는 6가지 방법
셀프 체크 : 나는 얼마나 준비되었을까?
대화 전략 33 큰 그림을 먼저 이야기하라
먼저 지식의 저장고를 확인하라｜보조 수단의 힘을 적극 활용하라｜청중의 필요를 철저히 파악하라｜최고의 무대를 연출하라｜커뮤니케이션 목표를 확실히 하라｜핵심 메시지를 표현하라
대화 전략 34 무슨 말을 할지 미리 계획하라
오프닝을 장악하라｜짜임새 있는 구성으로 공략하라｜청중의 동참을 이끌어 내라｜강렬하게 마무리하라｜슬라이드를 적극 활용하라｜질문을 고려하라
대화 전략 35 리허설은 초보만 하는 것이 아니다
‘강물 속의 돌’ 전략｜말하라, 말하라, 말하라｜낭독, 어떻게 할 것인가?｜수사학적 마무리｜리허설로 최종 점검하라
대화 전략 36 워밍업을 하라
무대 공포증을 관리하라｜긍정적 기분을 유지하라｜청중을 인식하라
대화 전략 37 가진 것을 다 보여 줘라
가속 페달을 밟아라｜시선을 맞춰라｜배우처럼 움직여라｜적당한 속도와 크기를 찾아내라｜쉼표를 적절히 사용하라
대화 전략 38 청중의 질문에 적극적으로 대응하라
시점과 기간을 정하라｜건설적으로 받아들여라｜일단 감사를 표하라｜충분한 시간을 가져라｜짧고 간결하게 표현하라｜때로는 ‘모른다’고 말하는 것이 정답이다｜달갑지 않은 질문에도 귀를 기울여라

제8장 스토리로 말하라
-이야기의 힘을 이용하고 스스로를 효과적으로 표현하는 3가지 방법
셀프 체크 : 나는 대화에 스토리를 담을 수 있을까?
대화 전략 39 스토리로 설득하라
추상적인 것을 구체화하라｜생각을 자극하라｜이야기의 효과를 극대화하기 위한 전략｜적절한 이야기를 선택하라
대화 전략 40 원하는 메시지를 분명히 하라
이야기로 얻을 수 있는 것｜의도하지 않았던 메시지는 피하라｜기억 속에 흔적을 남겨라｜긍정적으로 표현하라｜연관성을 분명히 하라
대화 전략 41 인생을 담아 이야기하라
이야기 속에 ‘나’를 담아라｜건설적으로 독백하라｜내면의 대화를 변화시켜라｜누구도 거부할 수 없는 특별함을 만들어라｜유익한 이야기로 구성하라

에필로그 똑똑하게 대화하라
옮긴이의 말_똑똑한 대화 이상 가는 것은 없다
참고문헌

우리는 자기와 닮은 사람을 좋아하고 비범해 보이는 사람에게 감탄한다. 반대로 말하면 비범한 사람은 대중의 존경을 한몸에 받는다. 탁월한 성과를 이룩하고 모험을 감행하며 독자적 길을 걷고 말로 표현할 수 없는 것을 감히 표현하는 사람은 존경심을 얻는다.-본문 128p 중에서

대부분의 경우 같은 상황이라면 긍정적으로 표현하는 것이 바람직하지만 항상 그런 것만은 아니다. 절대로 들어줄 수 없는 부탁에 대해서는 애초부터 그렇다고 말하라. 간결하면서도 명확하게 상황을 설명한다면 ‘노’라는 거절의 말도 정중하고 부드럽게 들릴 수 있다.-본문 186p 중에서

모든 수단은 다 옳다. 그리고 이왕 하려면 친절하고 공정하게 처리하라. 하지만 결국에 모두가 원하는 것은 하나다. 즉 자신의 이익을 지키는 것, 영향력을 행사하는 것, 상대방에게 제한을 두는 것, 그러면서도 결코 손해를 보지 않는 것이다.-본문 194p 중에서