고객, 기업을 살리다

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책 정보

· 제목 : 고객, 기업을 살리다
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 마케팅/세일즈 > 영업/세일즈
· ISBN : 9788992286954
· 쪽수 : 180쪽
· 출판일 : 2009-04-01

책 소개

고객의 마음을 사로잡는 고객만족경영의 전략과 지혜를 쉽고 재미있는 우화로 알려준다. 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 어떻게 하면 고객의 마음을 사로잡는 차별화된 서비스를 제공할 것인지, 고객 응대 현장에서 닥친 문제를 어떻게 슬기롭게 풀어낼 것인지 등을 20가지 우화로 제시한다.

저자소개

리처드 S. 갤러거 (지은이) 정보 더보기

코넬대학교에서 최초로 공학과 심리학을 복수 전공하고, 소프트웨어 기업의 고객 서비스 및 소프트웨어 개발 두 분야에서 임원을 역임했다. 그 후 회사를 나와 콜센터를 운영하며 거의 완벽한 고객 만족도 평가와 제로에 가까운 이직률을 달성했다. 지금은 뉴욕에 기반을 두고 ‘결혼 및 가족 심리치료사(LMFT)’로 활동하면서, 주로 불안장애 환자들을 치료하고 있다. 아마존 화술 분야 베스트셀러에 오른 『고슴도치에게 무슨 말을 해야 할까』를 비롯해 『고객 서비스 서바이벌 키트』, 『누구에게나 어떤 말이든 하는 법』 등 8개국으로 번역 출간된 여러 권의 화술 책을 집필했다. 또한 커뮤니케이션 전문가로서 현재까지 전 세계에서 3만 5천 명이 넘는 사람들을 대상으로 대화의 기술을 가르쳤다. 인간관계에 어려움을 겪는 사회불안장애 환자들을 만나면서 대화에 두려움을 가진 사람들이 생각보다 자신의 의사를 합리적으로 표현하는 능력이 있다는 사실을 깨달았다. 이들이 대화의 기술을 터득해 두려움에서 벗어나고 누구보다 뛰어나게 소통할 수 있도록 도움을 주기 위해 이 책을 썼다. 『타임』, CNN, 『비즈니스 위크』, 데일 카네기 트레이닝 센터, 라디오 아침 교통 방송 등 수많은 매체에 글을 싣거나 출연하고 있다.

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허형은 (옮긴이) 정보 더보기

대학교 전공과는 무관하게 좋아하는 일을 찾아 책 번역의 길에 들어섰다. 옮긴 책으로는 『6시 20분의 남자』『죽어 마땅한 자』『뜨거운 미래에 보내는 편지』『하프 브로크』『모르타라 납치사건』『세계의 끝 씨앗 창고』『미친 사랑의 서』『기독교는 어떻게 역사의 승자가 되었나』『사랑의 가설』 등이 있다.

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이유나 (감수) 정보 더보기

고객과의 짧은 눈맞춤 순간마저도 기발한 ‘CS’를 생각하는 타고난 고객서비스 분야 전문가이자, 교육 강사이다. 현재 에버랜드 리조트 CS 지원팀에 근무하며, 에버랜드 서비스 핵심인력 대상 양성 교육과 고객만족도 향상의 CS 혁신 제도들을 기획하고 이끌어나가고 있다. 또한 에버랜드뿐 아니라 서울대법원, 행자부, 한국능률협회, 대한항공 등의 공공기관과 CS 기업들을 대상으로 고객만족경영에 대한 강연 활동을 하고 있다. 서울시청 CS 혁신부문 전문위원을 담당했으며, 이에 서비스품질 향상 직무수행의 노고를 인정받아 지식경제부 장관상을 수상했다.

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리뷰

예*

★★★★☆(8)

([마이리뷰]서비스 직장인들이여- 이 책을 ..)

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책속에서

“고객서비스가 아무리 훌륭해도 고객들이 원하고 필요로 하는 것을 제공하지 못하면 소용없다. 서비스의 중심은 언제나 고객이어야 한다. 먼저 고객의 욕구와 기호를 파악하면 어떤 상품과 서비스를 제공할지 고민하지 않아도, 시장의 요구와 일치시킬 수 있다.” - 63쪽, ‘사람의 마음을 읽는 가게’중에서

“기대치를 조정하는 것은 고객만족과 고객 유지의 가장 중요한 부분이다. 무엇보다 능력치보다 낮게 약속하고 약속보다 넘치게 이행하는 법을 배우면 고객의 기대를 좀더 완벽하게 충족시킬 수 있고 자연히 고객만족도 또한 높일 수 있다.” - 69쪽, ‘세상에서 가장 느린 목수, 나무늘보’ 중에서

“자신만이 가진 장점을 살려 고객의 마음을 얻자. 자신이 아닌 고객에게 주의를 집중하는 것. 이것 하나만 잘하면 훌륭한 고객서비스에 꼭 필요한 핵심 자질은 이미 갖춘 셈이다.” - 76쪽, ‘빛을 되찾은 어둠의 자식들’ 중에서