애플스토어를 경험하라

들어가는 글 애플의 마법 '삶을 풍요롭게'
‘애플 교’ 체험하기 | 공황 상태를 불러온 물웅덩이 | 학교에서는 배울 수 없는 것 | 이 책의 구성 | 애플의 비전: 삶을 풍요롭게

Part I 애플이 직원에게 동기를 부여하는 방법

제1장 원대한 꿈을 꿔라
애플스토어가 시작된 최초의 순간 | 애플스토어를 성공시킨 한 가지 질문 | 포시즌즈를 벤치마킹하다 | 페덱스를 만든 세 단어 비전 | 애플의 비전: 삶을 풍요롭게 | 잡스에게 디테일보다 중요했던 것

제2장 미소 짓는 사람을 고용하라
애플스토어의 영혼 | 똑똑한 사람보다 친절한 사람이 낫다 | 디즈니의 경영 철학 | 당신은 친절합니까?

제3장 용감한 직원을 양성하라
스티브 잡스와 당당하게 맞설 수 있는가? | 용감한 직원에게 반드시 있는 것 | “스티브 잡스였다면?”이라고 묻지 마라 | 용감한 남성복 체인 | 두려움은 기업 문화를 파괴한다 | 미친 사람 | 조니와 스티브의 바보 같은 아이디어

제4장 신뢰를 쌓아라
신뢰 관계를 쌓아야 하는 이유 | 신뢰가 높은 리더의 13가지 행동 | 진정성과 신뢰만큼 중요한 것은 없다

제5장 피드백 환경을 조성하라
용감한 피드백 | 결정적인 질문 | 고객에게 적절한 피드백을 받으려면 |두 가지 점수 이야기

제6장 멀티태스커를 양성하라
애플에서 교훈을 얻은 교사 | 세 명은 군중이 아니다 | 멀티태스킹 3단계 학습

제7장 직원에게 권한을 부여하라
옳은 일을 마땅히 할 수 있게 | 컴퓨터보다 먼저 고쳐야 할 것 | 내부 고객을 먼저 대접하라 | 리츠칼튼의 비밀 | 리츠칼튼의 ‘우와’ 이야기 | 동기부여의 힘 | 목표를 이루려면 먼저 칭찬하라 | 의심이 줄면 용기가 생긴다 | 감정 탱크 채우기

Part II 애플이 고객에게 서비스하는 방법

제8장 애플의 서비스 5단계
애플의 서비스 5단계 | AT&T가 스티브 잡스에게 배운 것 | 바람 피우는 남자와 실패한 브랜드의 공통점

제9장 고객의 마음속 시계를 되돌려라
시간에 대한 인식 바꾸기 | 애플스토어에 기다림이 없는 이유 | 5분 만에 7만 달러를 잃는 방법 | 대기 시간을 줄이는 디즈니의 노하우 | 고객서비스 챔피언이 되는 세 가지 비결 | 변명 대신 먼저 행동하라

제10장 장점을 판매하라
실전! 애플스토어 경험 | 고객이 정말 좋아하는 것은? | 내가 왜 그걸 알아야 하는데?

제11장 고객의 잠자는 재능을 깨워라
애플의 일대일 멤버십 프로그램 | 식료품 업계의 애플 | 애플스토어에서 춤을 | 애플스토어 직원들이 말하는 경험 | 레고의 고객 경험 | 전화상담원까지 재미있는 애플

제12장 감탄의 순간을 창조하라
뇌는 지루한 것에 관심이 없다 | 시리, 오늘 날씨는 어때? | 4년을 끈 딜레마를 해결한 10분 | 아이패드로 만드는 감탄의 순간 | 애플 방식으로 고객을 감동시킨 체인점

제13장 예행연습을 하라
스티브 잡스의 아이패드2 프레젠테이션 대본 | 트위터에 적합한 헤드라인 | 메시지 지도 | 브랜드 메시지 지도 만들기

제14장 일관된 경험을 제공하라
관계를 개선하는 지니어스 훈련시키기 | 행복한 사람이 파는 행복한 비누 | 신발 한 켤레마다 행복을 담아 배달하기

Part III 애플이 완벽한 무대를 디자인하는 방법

제15장 잡동사니를 치워라
복잡함을 단순화하다 | 얼룩 하나도 허락하지 않는다 | 고객을 단번에 쫓아내는 방법 | 쇼를 보여줄 준비

제16장 세부 디자인까지 신경 써라
현대 미술관에 전시될 만한 수준의 품질 | 카드보드지 회사의 가장 까다로운 고객 | 산을 옮길 정도로 힘들어도 가치는 있다 | 스타벅스의 낭만 되찾기 | 상품을 경험으로 바꾸기

제17장 다중 감각 경험을 설계하라
평생 친구를 만들어라 | 매장을 변화시켜라 | 애플 방식으로 자동차를 팔다 | 더 큰 꿈을 꾸는 디즈니

마치는 글 애플의 영혼
마음을 울리는 것 | 평균의 시대는 끝났다 | 그저 멋지게 만들어라!

안타깝게도 많은 회사가 고객만족도에서 낮은 점수를 받고 있는데, 이는 직원들이 의욕과 꿈이 없고 동기부여를 받지 못하기 때문이다. 갤럽 조사에 의하면 미국 기업의 직원 중 71퍼센트가 일을 열심히 하지 않으며 심한 경우 업무에서 손을 놓고 정서적으로 회사와 단절되어 있다고 한다. 충격적인 사실이 아닐 수 없다. 직원의 70퍼센트가 업무와 정서적으로 단절되어 있다? 간단히 말하면 직원들이 자신의 일과 회사에 전혀 관심이 없다는 의미다. 그러니 고객서비스가 엉망인 건 당연하다. 무료 자동판매기를 설치하거나 금요일에 공짜 피자를 제공한다고 해서 이런 분위기가 바뀌지는 않을 것이다. 사람에게는 동기가 필요하다. 높은 목표를 향해 노력하며 자신과 회사에 대해 자부심을 느끼고 싶어 한다.
-Part Ⅰ 애플이 직원에게 동기를 부여하는 방법

애플 소매 부문 사장이었던 론 존슨은 애플이 첫 번째 매장을 열었을 때 애플스토어의 성공을 예상한 분석가는 한 명도 없었다고 말했다. 당시 애플의 시장점유율은 3퍼센트였는데, 게이트웨이는 주당 평균 방문자 수가 200명에 불과해 문을 닫았기에(오늘날 애플스토어의 주당 평균 방문자 수는 22,000명이다) 애플은 박리다매를 추구하는 델과 경쟁을 벌여야 했다.
존슨은 회사의 비전이 고객에게 제공하는 경험을 결정하게 된다고 믿었다. ‘박스 단위로 팔아라’와 같은 비전은 가격으로 경쟁하는 비즈니스 모델로 귀결될 수밖에 없다는 것이다. 지역에서 가장 싸게 파는 대형 소매업체에게는 성공을 약속하는 비전이 되겠지만, 모든 회사가 가격으로만 경쟁할 수는 없다. 차별화는 고객이 받는 경험에 의해 이루어진다.
-제1장 원대한 꿈을 꿔라

론 존슨은 애플이 고객의 지갑이 아니라 마음을 열고 싶어 한다고 말했다. 고객의 마음을 어루만져 감동을 줄 수 있다면 수익은 저절로 따라 올 것이다. 열정 없는 직원이 일하는 회사는 고객을 감동시킬 수 없다. 친절하고 싹싹한 사람, 서비스와 제품에 대한 열정이 있는 사람을 고용하라. ‘우와!’라고 환성 지르는 사람을 고용하라. 그들이 바로 회사의 영혼이다.
-제2장 미소 짓는 사람을 고용하라