사람을 움직이는 기술 히든 커뮤니케이션

프롤로그 | 사람을 움직이는 히든 커뮤니케이션

Part 1 상대의 경계를 허무는 접근의 기술
요크스 다드슨 법칙 : 말하기 전에 먼저 군불부터 지펴라
정서적 전염 : 매력은 외모로 결정되지 않는다
격차 효과 : 낯선 지점에서 소통이 시작된다
백트래킹 : 상대와 같은 온도가 되어라
눈동자 심리 : 달아나는 시선을 붙잡아라
사전주입 : 따뜻한 음식을 대접하라
프라이버시 이펙트 : 개인적 이야기에 관심을 보여라
상호의존 : 인간적인 약점을 드러내라

Part 2 나를 한 번 더 돌아보게 하는 첫인상의 기술
스틴저 효과 : 맞은편이 아닌 맨 오른쪽에 앉아라
선행 효과 : 긍정적인 단어로 시작하라
자기표현의 선택 : 투명인간 식 표현을 버려라
빌보딩 : 향기로움을 전하라
이미지 효과 : 옷이 말하게 하라
제2의 얼굴 : 목소리에 목적을 담아라
윈저 효과 : 제3자를 활용하라
전화 커뮤니케이션 : 안 보인다고 함부로 말하지 마라

Part 3 긍정을 끌어내는 호응의 기술
낯설게 하기 : 패턴을 파괴하여 관심을 끌어라
반감가설 : 거울이 되어라
We 메시지 : ‘우리’를 강조하라
셔레이드 : 몸짓으로 말하라
자이가르닉 효과 : 여운을 남겨라
자기표현 : 긍정적 이미지로 포장하라
전략적 아부 : 반론에서 시작해 동의로 끝내라
끝수 효과 : 5시 15분에 만나라
바넘 효과 : 용한 점쟁이는 애매하게 말한다

Part 4 원하는 바를 관철시키는 카리스마의 기술
승자의 속박 : 만족감을 극대화하는 ‘No’의 기술
링겔만 효과 : 하기 어려운 말을 하라
신체적 동시성 : 공동의 목적, 하나의 행동
부탁의 순응 효과 : 느닷없이, 한꺼번에 부탁하라
피노키오 효과 : 캐묻지 않고 거짓말을 간파하는 기술
더블바인드 : 질문으로 ‘Yes’를 끌어내라
멀티플 임플리케이션 : 숨겨진 본심을 말하게 하라
333 원칙 : 말에 품격을 담아라
잔존 효과 : 긍정으로 끝내라

Part 5 소중한 사람에게 전하는 감동의 기술
카필라노 실험 : 사랑 고백은 놀이공원에서
내면화 : 칭찬은 반드시 글로 남겨라
이질성의 조화 : 상처만 도려내는 부부싸움의 기술
일치형 커뮤니케이션 : 과외에 쏟는 시간만큼 대화에 투자하라

에필로그 | 진짜 커뮤니케이션 잘하는 사람이 되어라
참고문헌

가족치료법의 선구자인 버지니아 사티르는 가족간 의사소통의 이상적 모델을 ‘일치형(congruent)’ 커뮤니케이션으로 보았다. 이는 자신과 타인 그리고 상황 모두를 존중하고 신뢰하는 소통방식으로, 주위의 모든 자원을 동원해 개방적 대화를 이끌어가는 것이다. 일치형 커뮤니케이션이 가능하려면 아버지든 어머니든 딸이든 아들이든 모두 존중받아야 할 인격체라는 걸 잊지 않아야 한다. ― '일치형 커뮤니케이션 : 과외에 쏟는 시간만큼 대화에 투자하라' 중에서

어떤 사람이 냉장고를 사러 대리점에 간다고 하자. 막 대리점에 들어온 사람은 아직 매장에 적응이 안 된 상태다.
이때 서투른 판매원은 고객이 숨을 돌리기도 전에 이 모델, 저 모델에 관한 정보를 쏟아놓는다. 그러고는 고객이 얼떨떨해 머뭇거리면 ‘이 손님은 틀렸다’ 생각하고 이내 다른 고객에게로 가버린다.
숙련된 판매원은 고객이 들어오면 반갑게 맞은 후, 우선 자유롭게 구경하게 하여 고객이 매장에 익숙해질 때까지 기다린다. 시간이 지나고 나름대로 이 모델, 저 모델 들여다보며 비교해보던 고객은 몇 가지 질문거리가 생긴다. 그제서야 판매원은 고객에게 다가가 질문에 대답도 하고 설명도 한다.
이런 심리 메커니즘을 소비자행동론에서는 ‘요크스 다드슨의 법칙(Yerkes & Dadson’s Law)’으로 설명한다. 사람들은 새로운 환경에 처음 노출되었을 때는 주의가 산만해져 쓸데없는 정보에만 신경 쓰게 된다고 한다. 이때 판매원이 너무 많은 정보를 주면 짜증이 난다. (…) 따라서 대화를 할 때는 상대가 우선 ‘나’라는 환경에 편안해지도록 처음부터 너무 들이대지 않도록 하자. 긴장이 풀리고 마음이 편해질 짬도 주지 않고 바로 본론으로 들어가면, 상대는 대화의 문을 닫을 가능성이 높다. ― '요크스 다드슨 법칙 : 말하기 전에 먼저 군불부터 지펴라' 중에서

서로의 입장 차이가 소통을 촉진하는 것을 가리켜 커뮤니케이션 이론에서는 ‘격차 효과(discrepancy effect)’라 한다. 전달하고자 하는 메시지가 그것을 받아들이는 상대의 생각과 다를수록 수신자에 대한 수용 압력이 커지고, 결과적으로 전달 효과도 커진다는 것이다. 이를 이해한다면 상대와 자신과의 생각 차이가 난공불락의 성벽으로만 느껴지지는 않을 것이다. 오히려 흥미로운 긴장관계가 가능하고 가벼운 갈등을 통해 보다 가까워질 수 있는 매력적인 기회로 여겨지지 않을까. ― '격차 효과 : 낯선 지점에서 소통이 시작된다' 중에서