회사에서 말투 하나 바꿨을 뿐인데

추천의 글_스스로 성장하려는 당신을 위한 회사 말투의 기본서
감수의 글_심리적으로 안전한 말을 하면 사람도 성과도 따라온다

들어가며_말투 하나로 팀이 달라지기 시작했다
회사에서 그동안 이렇게 말했다면

1장 사소하지만 일터의 분위기를 바꾸는 말투
1 ○○ 님 안녕하세요
2 오늘 ○○시~○○시 사이가 면담 시간입니다
3 일단 해봅시다. 해보면 알겠죠
4 진행이 더뎌지는 이유가 뭔가요?
5 누구와 상의하면 좋겠어요?
6 미안한데 이것 좀 부탁해도 될까요?
7 잠깐 시간 괜찮으세요?
[일터의 언어 Tip] 일 잘하는 사람의 한 끗 ‘응원 말’과 ‘보상 말’
8 ~해줘서 고마워요
9 그거 어땠어요?
10 그런 적은 없지만, 자세히 들어볼까요?
11 마침 잘됐네요
[일터의 언어 Tip] 고성과 팀의 비밀 ‘4가지 인정’ 구분법

2장 회의 시간이 활발해지는 말투
12 이 자리의 심리적 안정감은 제가 보장합니다
13 이 회의의 목표는 ~입니다
14 잠깐 시간을 줄 테니 적어보세요
15 고마워요. 다른 사람 의견도 들어봅시다
16 조합하면 좋을 의견이 있을까요?
17 잘 몰라서 그런데 좀 더 자세히 설명해줄래요?
18 해보고 알게 된 것을 함께 생각해볼까요?
19 ~관점에서는 이렇게 생각합니다
[일터의 언어 Tip] 재택근무할 때도 심리적으로 안전한 팀을 만드는 법

3장 일대일 소통이 매끄러워지는 말투
20 이 시간은 당신을 위한 자리입니다
21 최근에 일하면서 재미있었던 일은 무엇인가요?
22 어떤 일로 칭찬받았나요?
23 나쁜 소식과 좋은 소식을 알려주세요
24 내가 알아뒀으면 하는 일이 있을까요?
25 그랬군요. 말해줘서 고마워요
[일터의 언어 Tip] 무조건 잘되게 하는 ‘계기→행동→보상’ 프레임워크
26 좀 더 들려줄 수 있을까요?
27 잠깐 내 생각을 말해도 될까요?
28 지금까지 이야기하고 느낀 점을 말해줄래요?
[일터의 언어 Tip] 굳게 닫힌 마음도 여는 상대의 관점 가지기

4장 도전하고 성장하게 되는 말투
29 어떻게 분담하면 좋을까요?
30 누구의 지원이 필요한가요?
31 한번 시도해볼까요?
32 10배의 성과를 내려면 무엇을 시도해볼까요?
33 함께 고민해봐야겠군요
34 중요하지 않은 일은 덜어내볼까요?
35 어떻게 보고 있나요? 사소한 거라도 말해주면 좋겠어요
36 좋아요! 좀 더 자세히 말해주세요
37 ~를 시도해줘서 고마워요. 어떤 발견이 있을지 기대되네요
38 ○○ 님의 도전을 공유해주세요
[일터의 언어 Tip] 리더십과 팔로우십을 최대화하는 비결

5장 고객의 마음을 얻는 말투
39 우리 함께…
40 오늘 이 자리는…
41 이번 프로젝트가 마무리되었을 때 어떤 모습이기를 바라시나요?
42 문의하신 ~와 관련해 지금 어떤 일이 일어나고 있나요?
43 괜찮다면 좀 더 자세히 말해주시겠습니까?
44 ○○ 님은 ~에 관해 어떻게 생각하십니까?
45 ○○ 님이 말씀하신 ~는 어떤 건가요?
46 사내에서 의견을 들었으면 하는 분이 계실까요?
47 역시, 역시!
48 솔직히 곤란합니다
[일터의 언어 Tip] 망해가는 팀을 재정비하는 방법

6장 위기를 기회로 바꾸는 말투
49 지금 할 수 있는 일부터 해보죠
50 어떤 점이 곤란한가요?
51 우선 일어난 사실만 확인해볼까요?
52 일단 고객에게 함께 갑시다
53 성장의 여지를 발견한 거예요. ~는 잘할 수 있게 되었고요
54 함께 점검했으면 해요
55 [ 침묵 ]

나오며_한마디 말이 쌓여 강력한 변화를 이룬다

심리적 안정감은 단순히 팀원의 사이가 좋은 것을 뜻하지 않는다. 사이가 너무 좋은 나머지 현재의 인간관계 유지를 우선해서 할 말을 제대로 하지 못한다면 성과는 오르지 않는다. 심리적 안정감이 높은 팀이란, 사이가 너무 나쁘지도 좋지도 않으면서 목표나 성과를 위해 건전한 의견 충돌을 일으키는 팀이다.

하루의 일은 인사로 시작한다. 많은 직장에서 당연히 실천하고 있겠지만, 이 인사에 한마디를 더해 심리적 안정감을 높이는 간단한 방법이 있다. 인사할 때 상대의 이름을 부르는 것이다. 단 한마디, 이름을 붙였을 뿐인데 단순히 형식적인 인사가 아니라 바로 나에게 말을 걸어주는 느낌이 들어 자연스럽게 팀 전원의 말을 이끌게 된다. 실제로 상사가 이름을 부르며 인사한 것을 계기로 부하 직원이 의견을 말하거나 면담하는 일이 늘었다는 보고가 있다.

“실패해도 괜찮으니까”라는 말도 사용할 수 있다. 하지만 머릿속 도서관에 ‘실패’ 같은 부정적인 단어의 장서가 쌓여버리면 전력으로 힘을 내기가 어렵다. “실전에서 긴장하지 말라”는 말을 듣고 오히려 긴장했던 경험은 없는가. “긴장하지 않도록”보다 “편안하게 해”라는 표현이 좋듯이 “결과는 신경 쓰지 말아요!”라는 표현보다 “잘했어! 성공 아니면 발견일 거야”처럼 그 사람이 향할 방향을 제시하는 편이 훨씬 효율적이다.