감정노동의 시대, 누구를 위한 감정인가? (양장)

제1부 감정노동과 건강의 관계
01_감정노동의 사회적 맥락과 쟁점
02_과도한 감정노동과 건강 문제

제2부 사례로 본 감정노동과 건강
03_고객 감동의 시대, 매출이 인격인 곳: 유통업
04_‘익면성’의 노동으로 고통받는 곳: 콜센터
05_각종 평가에 시달리는 금융 노동자
06_환자 감정을 우선시해야 하는 병원 노동자
07_갑에서 을로 변하다: 공공부문 감정 노동자

제3부 대안과 길 찾기
08_중앙정부 차원의 법제도 현황과 개선 방향
09_지방정부의 과도한 감정노동 규제 방안
10_감정노동 및 작업장 폭력의 한국형 측정 도구와 조직의 변화
11_조직 내 감정노동 치유 프로그램의 적용
12_감정노동자와 소비자의 관계 재정립
13_시민사회 활동: 감정노동 전국네트워크 사례
14_지역사회 활동: 서울시 여성이 만드는 맘 편한 세상

감정과 이성의 관계를 역전시키고 인간의 삶에서 감정이 지닌 중요성을 밝힌 것은 페미니스트들이었다. 여성주의 이론가들은 감정에 오염되지 않는 이성 관념이나 세계를 이성적으로 통제할 수 있다는 생각은 남성의 경험에서 만들어진 탈육화된 환상이라고 비판했다. 그들은 이성 중심적 서구 사상에 내포된 남성 중심적 편견과 가부장적 뿌리를 드러내면서 이성과 감정, 머리와 마음, 사실과 가치는 서로 영향을 주고받으며 강화해나가는 것이라고 주장했다. 감정은 오히려 이성에 방향을 제시하며, 신뢰할 만한 지식이 적절한 감정을 낳고, 적절한 감정이 신뢰할 만한 지식 형성을 촉진한다는 것이다._ ‘1장 감정노동과 사회적 맥락과 쟁점’

불편한 신발(유니화)을 신고 하루 종일 서 있어야 하니 몇 년이 지나면 유통업 판매 직원 중에는 발가락이 정상인 사람이 거의 없다. 잠시 쉴 수 있는 의자를 비치한 곳도 몇몇에 불과하다. 게다가 화장품 판매직은 고객들에게 제품 테스트와 판매를 하는 과정에서 보이는 손이 아름다워야 한다는 이유로 매일 네일(nail) 케어를 한다. 하루도 빠짐없이 해야 하는 네일 케어로 손톱이 착색되거나 손상을 입는다._ ‘3장 고객 감동의 시대, 매출이 인격인 곳’

무조건 큰소리 내는, 말이 안 통하는 민원인과 통화할 때 (팀장이) 실시간으로 콜을 들으며 쪽지로 어떻게 말하라고 하면 그대로 응대했다. 그래도 민원인은 수긍하지 않았다. 결국 팀장을 바꾸라는 소리가 나왔고 민원인은 더 크게 화를 내고……. 시키는 대로 했는데 팀장은 내 탓이라고 한다. 왜 내 탓인가? 팀장은 도움이 되지 않는다. 팀원을 보호하기보다 무시하는 팀장._ ‘4장 익면성의 노동으로 고통받는 곳’