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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 경영전략/혁신
· ISBN : 9788950950873
· 쪽수 : 424쪽
· 출판일 : 2013-07-26
책 소개
목차
Part 1 고객 관계 경영
고객 관계 경영을 한다는 것의 의미 * 병원 CRM은 병원답게 PRM하자 * 진료실에서 환자와의 관계 맺기 * 환자 만족과 불만족의 메커니즘 * 상담실 운영의 실제 * 소개 환자의 창출과 관계 관리 * 맞춤형 환자 관리, 우수고객 관리 * 개원가의 프로세스 개선
소통과 신뢰로 환자의 자신감을 치유한다 - 창피부과 김창식 원장
Part 2 직원 관계 경영
사람이 최대 자산이다 * 직원을 탓하기 전에 먼저 자신을 돌아본다 * 직원은 병원의 거울, 직원에게 인정받는 병원이 된다 * 성숙된 직원의 조건과 이를 위한 환경조성 * 성과 평가와 보상의 설계 * 병원 직원의 채용과 해고 * 병원은 특히 감성 경영이 필요하다
한 발짝 앞선 서비스로 직원과 고객의 마음을 잡는다 - 분당 밝은안과 이호천 원장
Part 3 마케팅
병원 마케팅 총론 * 브랜드 마케팅 * 차별화, 다르다고 해야 마케팅이다 * 매체별 집행원칙과 조언 * 병원 유형별 마케팅 전략
항생제 No, 주사제 No! 착한 진료로 환자를 사로잡는다
- 약수 보아스, 보아스이비인후과 네트워크 오재국 원장
Part 4 비전병원을 꿈꾸라
- 비전병원을 꿈꾸는 후배들에게 보내는 편지
개원은 자기극복과 성찰을 정면으로 받아들이는 시간의 연속
- 고운미소치과 네트워크 차상권 원장
더불어 사는 지혜를 배우며 성장하는 길 - 리더스피부과 네트워크 정찬우 원장
비전병원이 반드시 성공한 병원은 아니다 - 소리귀클리닉 전영명 원장
의료경영학을 공부하겠다던 후배에게 보낸 편지 - gf소아과 김우성 원장
넓은 시야와 큰 꿈을 가져라 - 속편한내과 네트워크 김영선 원장
저자소개
책속에서
최근 국내 의료환경은 너무나도 빠른 속도로 변하고 있다. 경쟁은 점점 치열해질 것이고, 경영환경은 점점 더 어려워질 것이다. 이제 고객(환자)이 중요하다는 것을 부정할 사람은 별로 없다. 종전까지 의료기술이 높은 병원이 잘되는 시대였다면, 의료기술은 기본이고 환자들에게 선택받는 병원이 잘되는 시대가 도래하고 있는 것이다.
한 가지 미리 짚고 넘어가야 할 아주 중요한 주제가 있다. 바로 CRM의 영역에 대한 것이다. CRM의 영역은 CS(customer satisfaction), 고객정보 통합 시스템 구축, DW 구축, 데이터베이스를 이용한 마케팅, 각종 고객만족도 조사, 사보나 메일링서비스, 통합 콜센터 구축, 홈페이지 회원 관리 등을 모두 아우르는 매우 포괄적인 개념이다. 나아가 CRM은 톱 매니지먼트 차원의 경영 철학이기도 하다. 얼핏 CRM 활동으로 해석하기 어려워 보이는 의사를 포함한 임직원의 인사 관리나 건축.인테리어, 부서 간의 협업 효율화 작업 등의 활동들도 넓게 보면 CRM의 활동이라 생각하는 것이 바람직하다. 병원 건축이나 인테리어가 무슨 CRM이냐고 반문할 수도 있겠으나, CRM을 고객을 중심으로 하는 경영 철학으로 넓게 해석하게 되면, 병원의 공간 중 고객에게 노출되는 공간에 대한 콘셉트와 설계 등의 평가기준이 바로 고객이 되기 때문이다
의사는 환자의 생명과 건강을 책임지는 사람이다. 신뢰가 생명인 직업이라는 의미다. 그렇다면 신뢰는 어디에서 나오는가? 실험과 관찰에 의하면, 신뢰는 말하는 내용과 그 사람의 행동, 이미지와 말투, 환경에 의해 상당한 영향을 받는다고 한다. 진료실이 청결하지 못하다든지, 의료진이 단정하지 못한 용모와 자신 없는 말투로 응대한다든지, 의료진이 정상적이지 않은 손버릇이나 말버릇 등을 갖고 있다든지 하는 것은 짧은 시간에 신뢰를 얻어야 하는 의료진 입장에서 매우 불리하다. 이미지컨설팅을 받아서라도 이러한 외연으로 인한 손해를 입지 않도록 하는 것이 좋다. 외모, 말투, 몸짓, 분위기, 소품, 조명 등 모든 요소가 종합적으로 이루어진 것이 커뮤니케이션임을 기억해야 한다.