감정노동

서문 5
감사의 글 8

1부 개인적인 삶

01 마음을 다스리는 사람들 17
감정 체계의 개인적인 면과 공적인 면 24 | 무엇을 그리고 어떻게 28 | 감정의 개인적 활용과 상업적 이용 33
02 감정이라는 실마리 41
감정은 예방 전략에 약하다 45 | 감정이라는 실마리 46
03 감정 관리하기 55
표면 행위 57 | 내면 행위 59 | 일상생활에서 하는 내면 행위 64 | 조직 속에서 하는 감정 관리 72 | 감정에 관한 도구적 거리 78
04 감정 법칙 81
상황에 맞지 않는 감정 89 | 오해 관계와 부적절한 감정 95
05 감정을 존중하기 ― 베풂의 교환 105
마음에서 우러나는 인사를 하는 방법 110

2부 공적 삶의 영역

06 감정 관리 ― 개인 전용에서 상업용으로 121
연기를 하라는 요구의 뒷면 123 | 연기가 공급되는 지점의 뒷면 ? 선택 128 | 공동의 감정노동 150 | 공급원의 뒷면 ? 감독 152 | 변형을 달성하기 154 | 실패한 변형 158 | 모순에 대응하기 164 | 감정노동과 재정의된 자아 170
07 앞면과 뒷면 사이 ― 직업과 감정노동 177
추심원 178 | 직업과 감정노동 189 | 사회 계층과 감정노동 197 | 가족 ? 변형을 위한 훈련 장소 200
08 젠더, 지위 그리고 감정 207
감정 관리자, 여성 209 | 일터의 여성 217 | 일터의 지위 보호막 221 | 성적 정체성에서 소외되기 229
09 진정성 찾기 234
감정노동의 인간적 비용 235 | 문화의 대응 239 | 거짓 자아 244

출간 20주년 기념 개정 증보판 후기 251

부록
A. 감정 모델 ― 다윈에서 고프만까지 263
B. 감정에 이름 붙이기 288
C. 직업과 감정노동 298
D. 지위형 통제 체계와 인격형 통제 체계 304

옮긴이의 글 305
주 309
참고문헌 329
찾아보기 357

“여러분, 근무할 때는 진심을 담아 웃어야 합니다. 미소는 여러분의 가장 큰 자산입니다. 나가서 그 자산을 활용하세요. 웃으세요. 진심을 담아서 웃는 겁니다. 진심으로 활짝 웃으세요.”

감정노동은 사람으로 하여금 다른 사람들의 기분을 좋게 하려고 자신의 감정을 고무시키거나 억제하게 한다. ……이런 노동은 정신과 기분이 잘 조절되어야 하고, 경우에 따라서는 각자의 개성을 구성하는 본질이라고 여기는 부분까지고 다 내어주어야 할 상황이 생기기도 한다.

우리는 모두 부분적으로 항공 승무원이라고 볼 수 있다. 자기 회사를 ‘유쾌하고 신뢰할 수 있는’ 곳으로 보이게 하고 자신의 상사가 ‘활기에 넘치시는 분’으로 보일 수 있게 사무실 분위기를 명랑하게 만드는 비서, ‘즐거운 식사 분위기’를 만들어 내는 웨이트리스나 웨이터, 고객들이 환영받고 있다고 느끼게 만드는 여행 가이드나 호텔 데스크의 직원, 고객들이 스스로 보살핌을 받고 있다고 느낄 수 있도록 염려하는 마음을 담은 눈길을 건네는 사회복지사, ‘잘 나가는 제품’이라는 확신을 주는 영업사원, 보고 있으면 두려움을 느끼게 되는 추심원, 유족들의 심정을 잘 이해해준다는 느낌을 주는 장의사, 사람들로 하여금 포근하다는 느낌과 공평한 대우를 받고 있다는 느낌을 동시에 느끼게 하는 목사 등. 이런 사람들도 모두 어떤 식으로든 감정노동을 해야 하는 상황에 맞닥트릴 수밖에 없다.