뱅크 3.0

감사의 글 14
머리말 16

Part 1: 고객 행동의 변화
1. 과잉 접속된 소비자가 요구하는 것들 24
심리적 임팩트 28
확산 프로세스 32
행동 격변의 4단계 37
소매 뱅킹의 격변과 탈은행화 45
유틸리티와 서비스는 새로운 차별화 요인이다 53
KEY LESSONS 56

2. 빼어난 고객 경험의 투자 회수 60
채널 사일로 63
조직 구조 71
지점 대 온라인 대 모바일 논쟁 79
부정적인 관성 없애기 88
결론과 KEY LESSONS 98

Part 2: 은행 재구축
3. 지점을 구해내는 것은 가능한 일일까? 104
항상 뱅킹을, 절대로 은행이 아닌 곳에서 109
21세기 지점의 핵심 기능 111
고객 관여를 위해 구축하는 지점 혁신 119
고객들이 더 이상 방문하지 않을 때 무슨 일이 일어나나? 139
현재의 지점 개선 145
KEY LESSONS 147

4. 온보딩과 관여-고객 지원을 위한 생태계
더 뛰어난 지원의 필요성 150
시리와 롤라, 스카이프, 인터넷 전화 160
소비자가 고객이 되기를 원할 때 166
고객 중심이라는 말은 조직의 변화를 의미한다 169
반응형 아키텍처 185
결론: 전술적인 채널 개선 188
KEY LESSONS 190

5. 웹-수익원 찾기가 여전히 어려운 이유는…
우리는 왜 온라인에서 더 많이 구입하지 않고 있나? 192
온라인으로 무엇을 파나? 197
스크린(웹/태블릿/모바일) 우선 212
기존 고객들에게 교차판매하기 215
오늘날의 인터넷 채널 개선 220
KEY LESSONS 222

6. 모바일 뱅킹-이미 거대하면서도 이제 막 시작된
역사적으로 가장 위대한 디바이스 상품 224
환경 232
언뱅크드에게 뱅킹을 제공하기 239
미래에는 무엇이 기다릴까? 246
KEY LESSONS 254

7. 셀프 서비스의 진화
셀프 서비스 뱅킹-모든 게 시작된 곳 257
ATM은 현금 지급기 이상 가는 존재인가? 260
향후 10년 276
결론 289
KEY QUESTIONS 291

8. 나는 브랜드보다 대중을 신뢰한다
소셜 미디어의 성장 293
어디에 유용한가? 299
대중을 통제할 수는 없다 302
옹호와 인플루언스-진짜 ROI 311
크라우드소싱-대중의 힘의 활용 323
결론: 이 모든 것의 의미 328

Part 3: 앞에 놓인 길-채널 너머
9. 지속적인 기술 개선과 함께 살아가기
더 빠르게, 더 작게, 더 스마트하게 341
산업 전반에 걸친 함의 351
KEY LESSONS 356

10. 데이터 클라우드에 있는 나라
빅 데이터 375
증강현실 380
결론 384

11. 관여 뱅킹: 디지털 관계의 구축
고객 관여의 시대 387
대화에 관여하기 395
리스크 완화 대 ROI 404
압도적인 프로슈머와 관여하기 407

12. 모바일 결제와 디지털 캐시, 밸류 스토어
모바일 결제는 대세인가? 413
모바일 월렛의 출현 421
월렛 전투의 승자는 누구일까? 426
가상 화폐 433
모바일 P2P 결제 437
POS의 진화 441
결론: 모바일 결제, 그리고 서둘러서 447

13. 임팩트 포인트: 뱅킹과 메시징의 맥락화
가다가, 가다가, 사라지다… 451
맥락이 왕이다 456
푸시를 우격다짐으로 밀어넣을 때… 462
임팩트 포인트 저니 463
결론 467

14. 더 나은 은행으로 가는 로드맵
뱅크 3.0을 위한 중요 경로 체크리스트 471
체크리스트 477
결론 485

용어해설 489
참고문헌 497
옮긴이의 글 501
감수의 글 504

중요한 사실은 지난 20년간 등장한 인터넷과 모바일 앱, 소셜 미디어와 기타 유사한 혁신들이 더 이상은 특별한 게 아니라는 점이다. 그것들이 세상에 등장한 시기인 1999년을 살았던 우리는 그것들이 존재하지 않았던 시대를 기억하지만, 2000년 이후에 태어난 사람들에게 그것들은 새로운 게 아니다. 그것들은 그저 일상생활의 구성요소일 뿐이다.
따라서 당신이 당신 은행의 전략을 구상하면서 이런 기술들을 채널 전략에 얼마나 빠르게 통합할 것인지를, 또는 어떤 방법으로 총체적으로 통합할 것인지를 모색하는 중이라면 다음을 생각해보라. 바로 이것이 오늘부터 앞으로 쭉 뱅킹이 이뤄질 방식이다. 예외는 없다. 우리가 인터넷 뱅킹 접속과 모바일 폰, 소셜 미디어와 멀티터치가 존재하지 않는 세상으로 돌아가는 일은 절대로 없을 것이다. 그러니 뱅킹의 미래를 위한 기초가 될 가장 기본적인 기술들에 대한 투자를 미루는 것은 바보 같은 짓이다. 미래 어느 시점에 그런 투자를 회피할 수 있을 성 싶지도 않다. 그리고 지금부터는 그런 기술들을 터득할 기회가 있는데도 기회를 놓치는 일이 있어서는 안 될 것이다. 그것들은 미래의 수익과 고객 관여에 절대적으로 중요하기 때문이다.

새로운 가치는 “은행”이 되는 데 있지 않다. 새로운 가치는 뱅킹 상품과 서비스가 소비자의 생활에서 수행하는 맥락context을 이해하고, 그 이해를 기반으로 그런 상품과 서비스를 전달하는 데 있다. 고객은 이런 유형의 통합을 기대하고 요구할 것이다. 고객은 뱅킹에 접속할 수 있게 해주지도 않으면서 자신들이 소유한 “장소”로 와달라고 주장하는 은행을 감내하지 않을 것이다.

금융 서비스는 순전히 고객의 자금을 둘러싼 유틸리티에 관한 것이다. 그 자금이 인생을 살아가는 데 어떻게 도움을 주는지에 관한 것이다. 소매 금융 서비스 상품을 돈과 돈의 흐름, 상거래가 필수적인 사회를 소비자들이 살아가게끔 해주는 금융 접착제로 간주하라. 상품의 유틸리티 맥락을 이해하라. 그러면 채널 전달 옵션들이 명확해질 것이다.
시야가 명확해지면 어떤 상품의 유틸리티나 니즈 충족을 최대화하기 위해 물리적 네트워크나 유통 포인트가 점점 더 필요 없어지리라는 사실을 깨닫게 될 것이다. 섬뜩한 진실이지만, 우리를 얽매고 있던 굴레를 자유로이 벗어던질 수 있게 해주는 진실이기도 하다.