[큰글자책] 백화점에는 사람이 있다

들어가며_“백화점에서 ‘사람’을 본 적 있나요?”

1부 • 백화점 노동의 이면
아름다운 백화점, 그 안의 위태로운 노동
서비스 판매직, 여성의 노동?
쉴 틈 없이 돌아가는 백화점, 그 안의 노동자들
성할 날 없는 몸과 마음
오래 일하고, 적게 벌고
아름다움도 노동의 일부
백화점에는 첫째, 둘째, 막내가 있다?!!

2부 • 백화점 서비스의 이면
친절이 몸에 밸 때까지 교육, 또 교육
감정노동 이야기
떴다! 미스터리 쇼퍼
백화점의 법도, ‘매출’

3부 • 백화점 공간의 이면
하나의 공간, 두 개의 세계
하루에 세 번 이상 가기 어려운 그곳
‘직원들은 탈 수 없는’ 엘리베이터

나가며_서로에게 좋은 사람이 될 권리
후주

백화점의 금빛 외양과 풍경 속에, 진열된 상품처럼 반듯하고 묵묵한 노동자들의 모습. 그녀들은 이처럼 화려한 공간에서 일하면서도, 사람답게 일하고 쉬고 싶다는 바람이 묵살된 데에 모멸감을 느낀다. 지금도 백화점에는 고객들이 무리 지어 들어오고 있고, 물건은 어김없이 진열되어 있으며, 노동자들은 언제나 웃고 있을 것이다. 하지만 늦은 시간까지 환한 백화점의 활기찬 영업은 결국 이러한 고된 노동과 무수한 모멸감 위에 이루어지는 것이다.

먹다 남은 음료수 컵을 버려 달라거나, 고객의 실수로 판매용 옷에 화장품이 묻어 정중하게 세탁비를 요구해도 도리어 항의 전화를 받게 되는 등 사례는 무궁무진하다. 노동자들의 인터뷰를 통해 유추해 보건대, 고객들에게 노동자는 ‘버선발로 뛰어나와야 하는’ 하인이고, 손에 묻은 화장품을 닦아도 되는 존재이며, 정해진 업무는 아니어도 물을 떠오는 시중을 해야 하며, 온갖 화들을 분출해도 되는 존재이다. 사회에서 통용되는 기본적인 규칙들, 인권 의식 등이 백화점 안에만 들어오면 다 무화되어 버린다. 이곳을 지배하는 법도는 오로지 ‘매출’, 그리고 그 매출을 실현해 주는 고객의 만족이다. 이 둘은 무한하고, 온전히 만족시킬 수 없다는 점에서 공통적이다.

이 같은 고객들의 갑질과 이에 대한 무조건적인 수용은 하루아침에 우연히 벌어진 일은 아니다. 독과점 형태의 대형 유통기업인 백화점이 중소기업, 입점협력업체를 구조적으로 착취하는 과정과 맞물려 있다. 구조적인 착취의 종착역은 백화점에서 판매를 담당하고 있는 비정규직 노동자들이다. 노동자들을 보호할 수 있는 어떤 체계적인 매뉴얼도, 대처 방안도 없다. 무조건 “네”, 무조건 “죄송합니다”가 전부다. 고객을 대우해 주면 상품이 더 팔릴 것이고 그 이익을 백화점이 가져가면 된다. 손해는 입점협력업체의 몫이지 백화점의 명성에 흠집날 것은 없다. 고객을 극진히 대우하기 위한 노동과 그로 인한 상처는 백화점 노동자가 알아서 해결하도록 두면 된다. 백화점은 그렇게 계산한 것이다. 그래서 의도적으로 아무것도 하지 않고 방관하는 것이다.