소셜미디어마케팅, 무엇이고 어떻게 활용할 것인가

CHAPTER 1. 소비자와 직접 대화할 수 있는 소셜미디어마케팅
새로운 마케팅의 등장 / 소셜 웹기술이 무기다 / 당신은 지금 누구와 싸우고 있는가 / 소비자의 마음속에 브랜드를 심어라 / 매스미디어에서 소셜미디어로 / 마케팅 퍼넬 / 퍼넬 속 고객의 마음을 읽어라 / 마케팅의 다각화 / 네 가지 마케팅 전략
CHAPTER 2. 새로운 전쟁-소셜미디어를 이해한다
소셜미디어의 무기는 무엇인가 / 소셜 스트림의 총아, 트위터 / 드디어 모습을 드러낸 소셜 스트림 / 웹과 기존 미디어의 차이 / 소셜 웹기술이 탄생시킨 웹 2.0 시대 / 블로그의 등장 / 클라우드 컴퓨팅과 The Super Fresh Web / 소셜 스트림이 현실 사회에 미치는 영향 / 트위터 이후의 소셜미디어마케팅 / 소셜미디어마케팅의 활용 모델 / 소셜미디어마케팅을 시작하기 전에 / 먼저 무기에 대해 숙지하라 / 강점: 고객과 직접 대화할 수 있다 / 약점: 순간적으로 주목을 끄는 힘이 약하다 / 강점은 살리고 약점은 보완하고 뉴스레터와 소셜미디어의 본질적인 차이 / 모바일 마케팅과 소셜미디어마케팅 / 소셜미디어마케팅적 체제 만들기
CHAPTER 3. 소셜미디어마케팅의 전략과 전술
기본 전략을 세우는 데 필요한 세 가지 관점 / 기본 전술을 세우는 데 필요한 다섯 가지 관점 / 패스트 마케팅을 도입하라 / 소셜미디어마케팅을 채택해야 하는 이유 / 미국 대통령과 소셜미디어마케팅 / 마케팅 믹스의 재구성이 필요하다 / 오바마 진영과 유니클로 / 전쟁은 새로운 무기를 잘 사용하는 쪽이 이긴다 / 소셜미디어마케팅과 게임 이론 / 경쟁사보다 먼저 고객의 마음을 선점하라 / 지금 당장 ‘사회적 대화’에 참여하라
CHAPTER 4. 방어전_시장 리더의 경우
시장의 리더이기에 가능한 마케팅 / 시장 리더의 방어 전략 / 매스미디어 광고와 소셜미디어의 조합 / 시장의 리더가 소셜미디어마케팅에 서툰 이유 / 실패의 위험을 줄이는 네 가지 방법 / 소셜미디어 보호방침을 만들어라
CHAPTER 5. 직접 대결전_2, 3위 기업의 경우
시장 리더의 약점을 공략하라 / 2,3위 기업만의 강점을 살린다 / 레이디 가가의 소셜미디어마케팅 / 도요타에 맞서는 혼다 / 포드의 소셜미디어마케팅의 전개 / ANA의 도전
CHAPTER 6. 게릴라전_중소기업의 경우
게릴라전과 소셜미디어마케팅 / 왜 게릴라전을 하는지 이유를 생각하라 / 트위터를 집중 활용하여 비용을 절감하라 / 동영상과 사진 공유 서비스를 활용하라 / 시장 분할을 좁고 깊게 / 주요 시장 분할법 / 장기전과 대화 능력이 열쇠다 / 고객과 끊임없이 대화를 시도하라
CHAPTER 7. 혁명전_신규 사업의 경우
‘지지 않기 위해서’가 아니라 ‘이기기 위해서’ / 혁명전의 의의와 사명 / 블루오션 전략으로 성공한 다마고치 / 새로운 무기를 활용하라 / 아사히야마 동물원의 발상의 전환 / 홍보?R을 가장 중요시하라 / 광고 매체를 선별, 이용하라 / 주목을 끌 수 있는 방법을 생각하라 / 혁명가라면 책을 써라 / 미디어에 노출하라 / 대중 앞에서 말할 기회를 놓치지 마라 / 보도자료를 중시하라 / 주목을 끌었다면 소문을 내라 / 테슬라모터스의 혁명전에서 배워라 / 심플한 비즈니스 모델에 초점을 맞춰라 / 벤처기업의 머천다이징
CHAPTER 8. 소셜미디어마케팅의 ROI
ROI란 무엇인가 / 효과측정지표는 지표에 불과하다 / 목적과 목표를 명확히 설정하라 / ROI 측정의 기준 / ROI를 향상시키기 위한 열쇠 / 네 가지 전법과 ROI
CHAPTER 9. 차세대 소셜미디어마케팅
구식 소셜미디어마케팅의 한계 / SMO를 고려하라 / 페르소나를 활용하라 / 캐릭터는 친근감을 준다 / 봇도 사용하라 / 수치 목표 설정은 임기응변으로 / 스트림 시대 소셜미디어의 네 가지 요소 / 브랜드는 오감에 있다 / 경쟁사와의 비교조사 / 트위터만의 SEO 대책 / 논란에 대처하는 자세
부록_소셜미디어마케팅 실천 플래닝
오가와 가즈히로 식 소셜미디어마케팅 36계 / 마케팅을 실시할 때 결정해야 할 것
마치면서 / 감수자의 글 / 참고문헌

CHAPTER 3 소셜미디어마케팅의 전략과 전술
* 오바마 진영과 유니클로
일본 소매업계에서는 불황에도 아랑곳하지 않고 성장을 계속해나가고 있는 유니클로라는 기업이 주목을 받고 있다. 유니클로는 2009년 11월 말부터 트위터를 활용한 마케팅을 전개했는데 선전(善戰)중이라는 평가를 받고 있다. 이 회사는 트위터를 활용한 마케팅 자체가 뛰어난 것이 아니라 지금까지 해왔던 마케팅 기법의 연장선상에서 트위터를 양념처럼 활용했다.
유니클로는 2009년 11월 말 연휴 기간 동안 창업 60주년 기념 세일을 실시하면서 그 전날 트위터 공식 계정(@uniqlo_jp)을 발표했다. 계정 발표 당시 어떤 정보도 제공하지 않았고 비공개 상태였으며 무엇을 할 것인지에 대해서도 전혀 언급하지 않았다. 사용자들은 유니클로의 계정이 만들어졌다는 한정된 정보만 듣고 유니클로의 동향을 그냥 지켜볼 수밖에 없었다. 일종의 티저 광고라 하겠다. 다음 날 세일 시작과 동시에 그 내용을 공개했고 매장을 찾은 고객들의 모습을 트위터 상에 알렸다. 모여든 고객들 중에는 당연히 트위터 사용자가 있었고 마치 유니클로와 소비자의 합작처럼 트위터 상에서 실황 중계가 이루어졌다. 소비자를 자사 브랜드의 사외 홍보원으로 이용하는 데 성공한 것이다.
유니클로는 소셜미디어마케팅을 단독으로 전개한 것이 아니라 최소한의 연구와 비용으로 트위터를 양념처럼 활용했다. 이것은 트위터를 마케팅 도구로 활용하는 초보적인 방법이었지만 상당히 훌륭했고 다른 회사의 모범이 될 만했다.

* 지금 당장 사회적 대화에 참여하라
전 세계 사람들은 블로그나 트위터와 같은 소셜 웹기술을 이용해 너도 나도 웹 상에 콘텐츠를 올리고 있다. 소셜미디어마케팅은 기업이 일반 소비자와 마찬가지로 소셜 웹기술을 이용하여 소셜미디어에 참여하는 것으로 시작되는, 기업과 소비자의 대화다. 당신은 참여하지도 않았는데 경쟁사는 소셜미디어를 통해 소비자와 보다 긴밀한 관계를 만들어가고 있다면? 효과가 있는지 없는지는 나중에 생각하고 일단 무조건 시작해야 한다.
게임은 이미 시작되었다. 논란거리가 되는 게 두렵다고? 무슨 말을 하고 있는가? 당신 회사가 소셜미디어 상에 있든지 없든지 소비자들은 당신 회사에 대해 말할 것이다. 만약 당신이 그때 거기에 있다면 잘못된 정보를 바로잡을 수 있다. 반대로 당신이 없다면 소비자들은 하고 싶은 말을 할 것이고 그렇게 되면 논란은 고사하고 당신 회사나 브랜드는 순식간에 먼지가 되어 사라져버릴 것이다.
전례가 없어서 효과를 가늠하기가 힘들다고? 당연하다. 소셜미디어마케팅은 마케팅 업계의 선구자이기 때문이다. 다시 반복하면, ‘먼저 전쟁터에 나가 적을 기다리는 군대는 여유가 있지만 나중에 전쟁터로 가서 전투에 임하는 군대는 불리하다’고 했다. 적보다 먼저 전쟁터에 들어가 자리를 잡지 않으면 불리한 위치에서 전쟁을 치를 수밖에 없다.

CHAPTER 5 직접 대결전-2, 3위 기업의 경우
소셜미디어마케팅이라고 하면 기업과 관련된 것이라고만 생각하기 쉬운데 미국에서는 가수도 소셜미디어를 재치 있게 활용하여 주목을 모으고 있다. 그중 2, 3위 기업이 소셜미디어마케팅을 적극적으로 전개할 때 참고할 만한 사례를 소개한다.
레이디 가가라는 미국의 인기 가수가 있다. 데뷔 앨범이 4개국 음악 차트에서 1위를 차지한 이후 상업적으로도 큰 성공을 거두고 있는 그녀의 소셜미디어 활용법은 매우 훌륭하고 재치가 넘친다.
우선 그녀의 공식 홈페이지(ladygaga.com)로 들어가보면 최신 히트곡 의 뮤직비디오가 랜딩 페이지로 뜨며 시선을 사로잡는다. 바로 그 밑에는 트위터와 페이스북을 이용하는 팬들이 직접 감상을 쓸 수 있도록 공간이 마련되어 있는데, 레이디 가가에게 보내는 메시지들이 엄청난 속도로 업로드되고 있다. 공식 홈페이지의 랜딩 페이지 자체가 정적인 웹사이트와는 대조적으로 소셜미디어적인 색채를 강하게 띠고 있다는 점이 큰 특징이라 하겠다.
더욱이 홈페이지에서는 트위터를 비롯한 수많은 소셜미디어와의 연동이 이루어지고 있다. 그중 하나인 페이스북에는 엄청난 수의 팔로어가 존재하며 세계 10대 사용자로 꼽히고 있다. 그리고 레이디 가가 자신도 소셜미디어에 글을 올리는 등 팬과의 커뮤니케이션을 위해 노력한다. 또한 100~200엔 정도면 친구에게 메시지와 더불어 선물도 할 수 있는 가상 기프트숍이 마련되어 있고, 새 앨범 재킷을 모티프로 비슷한 디자인을 자동 생성하는 애플리케이션도 설치되어 있다. 이 애플리케이션을 많은 사람들이 공유하게 되고 그 결과 앨범에 관한 이야기가 입소문을 타고 퍼져나간다.
트위터(@ladygaga)의 팔로어도 187만 명을 넘어(2009년 12월 13일 현재) 경이적인 기세로 계속 증가하고 있다. 특히 마이스페이스나 유튜브 채널은 음악 팬들도 충분히 만족할 만한 내용으로 구성되어 있어서 몰려드는 시청자의 수가 가히 폭발적이다.

CHAPTER 6 게릴라전-중소기업의 경우
트위터는 무엇보다 간단해서 음식점이나 상점 주인 혼자서도 갱신이 가능하고 특별한 지식도 필요 없다. 그러나 블로그나 SNS까지 손을 뻗치면 갑자기 해야 할 일이 많아진다. 물론 인재가 풍부한 기업이라면 여러 개의 소셜미디어를 조합해서 운용하는 게 유리하다. 하지만 게릴라전에서는 더 작고 단순한 전법에 초점을 맞추는 것이 좋다. 그렇지 않으면 기동력이 떨어지고 결정적인 순간 갑자기 바뀌는 상황에 대처할 수 없다. 또한 다른 웹사이트로 유도하여 더 상세한 정보를 제공하려 해도 그 웹사이트의 정보 갱신이 자주 이루어지지 않는 한 아무런 의미가 없다. 게릴라를 자처한다면 예비 고객이 메일이나 전화로 접촉해오기 쉽도록 그 방법을 트위터에 소개하고 알리는 편이 좋다.
트위터에서 하나의 작은 성공 사례로 소개하는 매장이 있다. 미국 뉴올리언스에 있는 네이키드피자(@nakedpizza)로, 창업한 지 몇 년 안 된 작은 피자 배달 가게다. 이 가게에서는 동네 주민들에게 보내는 전단 등의 광고 비용으로 연간 2,000~3,000달러를 쓰고 있었다. 작은 피자가게로서는 상당히 큰 부담이었다.
그래서 주인은 전단을 이용한 광고를 그만두고 직접 트위터를 이용해 광고를 하기로 결정했다. 트위터를 시험삼아 시작한 당일, 매상의 15퍼센트가 트위터 사용자들의 전화 주문이었다. 이 사실에 힘을 얻어 본격적으로 트위터를 이용한 광고를 시작했고, 그 결과 약 한 달 뒤 총 매상 중 트위터를 통해 올린 매상이 68.6퍼센트에 달했다.