영업의 결정적 순간, 코칭이 답이다

ㆍ 서문: 결정적 순간, 세일즈 코칭으로 승부하라!
ㆍ 역자 서문: 새로운 환경에 꼭 필요한 새로운 영업 스킬을 제시한다
ㆍ 추천사: 영업의 미래, 코칭에서 찾아라!

1장. 영업의 위기: 변화하는 영업, 변화를 요구받는 영업
1)개요
2)현장 경험
3)원칙
영업의 성공을 결정짓는 작은 차이|영업의 진정한 목적|고객은 교묘한 기법에 속지 않을 정도로 현명하다|사람들이 명함에 쓰는 용어|성공에서 삶의 의미로|영업 기술과 접근법을 왜 변화시켜야 하는가|당신은 1퍼센트 더 나아질 수 있는가|코칭의 핵심
4)실행 과제

2장. 컨설팅 영업과 코칭 결합하기
1)개요
2)현장 경험
3)원칙
컨설팅 영업이란 무엇인가?|코치란 무엇인가?|영업에서 코칭의 정의|보편적 코칭 모델에서 핵심적인 신념|주기－받기/주기－안내하기|코칭 접근법이 고객 유지와 소개에 미치는 영향 |구조적이고 체계적인 접근법에 대한 사례|영업 관리자의 역할|과정은 단순해야 한다|상호작용을 위한 단순한 코칭 모델
4)실행 과제 ·· 72

3장. 코칭 모델 1단계: 발견(Discover)
1)개요
2)현장 경험
3)원칙
코치는 어떤 사람인가? |모델의 첫 번째 단계|대화 개시하기|TBOP|코칭 도구: TEAM|3D 코칭 모델의 다음 단계로 넘어가기: ‘논의’ 단계
4)실행 과제

4장. 코칭 모델 2단계: 논의(Discuss)
1)개요
2)현장 경험
3)원칙
원칙 3포인트 플레이|원활한 연결|3포인트 플레이를 만드는 공식|개방형 질문|진정한 대화하기|장애물 제거하기|코칭 도구: 스토리보딩
4)실행 과제

5장. 코칭 모델 3단계: 결정(Decide)
1)개요
2)현장 경험
3)원칙
책임이 중요하다|코칭 vs 전통적 영업|결정을 위한 모델|코칭 도구: APPA
4)실행 과제

6장. 자신감: 내일의 성공을 위한 연료
1)개요
2)현장 경험
3)원칙
자신감 충전하기|코칭 영업인은 왜 유별난 자신감을 갖추어야 하는가|자신감으로 가는 다섯 가지 길
4)실행 과제

7장. 다음 단계: 코치 되기
1)개요
2)현장 경험
3)원칙
영업인으로서 자신의 목적을 발견한다|자신의 옵션을 논의하거나 탐구한다|어떤 접근법이 자신에게 최고인지 결정한다
4)실행 과제

ㆍ 부록: 3D 코칭 모델의 요약

직함이 변하고 있다는 것은 분명하다. 영업인들은 사람들이 물건을　팔려고 드는 것보다는 컨설팅을 원한다는 것을 깨달았다. 고객의 입장에서 얼마나 좋은 일인가? 영업인들이 컨설턴트가 되어가고 있다니!
그렇다면 고객들은 지금쯤 좋아 죽을 지경이 되지 않았을까? 하지만　불행히도, 이런 변화의 대부분은 그저 명함을 새로 찍은 것에 지나지　않는다. 이들은　‘컨설턴트’라는 단어를 명함에 새겼을 뿐 기존 개념을　그대로 유지하고 있는 영업인에 불과하다. 다만 멋지고 반짝거리는 새　명함을 가졌다는 사실만 다를 뿐이다.
실제로 대다수 영업인들은 직함만 바뀌었을 뿐 기술과 사고방식은　전혀 바뀌지 않았다. 그 결과, 영업인과 고객 사이의 상호작용은 뿌린　대로 거두는 관계에 머물러 있다. 고객에게 집중하지 않고, 강력한 질문을 하지 않고, 주의 깊게 귀 기울이지 않고, 정확하게 반응하지 않는다면 고객에게‘ 컨설팅’을 제공하지 못하거나 최고의 해결책을 제시하지　못할 가능성이 높다.
<‘1장ㆍ영업의 위기: 변화하는 영업, 변화를 요구받는 영업’　중에서>

코칭 영업을 하는 사람에게 가장 중요한 도구는 강력한 질문, 우월한　대화 기술, 흔들리지 않는 자신감, 상대가 스스로 해답을 찾을 수 있게　안내하는 능력이다. 코칭 영업은 가이드, 즉 안내자라는 용어와 일맥상통한다. 코칭 영업은 당신이 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 목표는 무엇인지 등에 대해 진심으로 관심을 기울이는 투어 가이드와 같다. 가이드는 자신이 제공하는 것이 당신과 맞지 않으면 강요하지 않을 것이다.　어떤 유형의 여행에 대해 이야기하다가도 당신이 주저하는 듯하면, 그는 한 걸음 물러났다가 당신이 진정으로 원하는 것을 이해하기 위해 노력할 것이다.
여행을 가기 전에 가이드와 책상 앞에 나란히 앉아 문제를 해결하는　모습을 상상해보라. 당신의 가이드는 여행이 시작되어도 자신의 역할이 끝난 것으로 생각하지 않고, 오히려 당신이 가고 있는 방향이 당신을 위해 옳은지를 계속해서 평가할 것이다.
<‘２장ㆍ컨설팅 영업과 코칭 결합하기’ 중에서>

코치들이 사용하는 기술 중 가장 단순하지만 가장 강력한 기술 중 하나는 반영하고 확인하는 것이다. 놀라운 일이지만, 영업인들을 코칭하다 보면 고객과의 상담에서 이 단계를 생략해버리는 영업인들이 꽤 있다. 이에 대해 피드백을 주면 그들은 자신을 방어하려 든다.
“저는 고객들이 뭐라고 했는지 확실히 들었습니다. 그러니 그걸 한번 더 반영할 필요는 없었습니다.”
그러면 우리는 다시 질문한다.
“고객도 그걸 안다는 걸 어떻게 확신하죠？”
고객이 말했던 내용을 다시 곰곰이 생각하는 태도는 내가 고객의 말을 들었고 니즈와 문제를 잘 이해했음을 나타내준다. 심리학적으로 볼　때 사람들은 대부분 자신이 했던 말을 다른 사람의 입을 통해서 다시　듣는 것을 좋아한다고 한다. 그러나 대부분의 팀 미팅, 커플 간 대화, 심지어 고객과의 대화에서도 이 기술을 사용하는 경우가 거의 없다. 코치가 반영해야 하는 것은 크게 다음의 두 가지이다.

ㆍ상대가 했던 말의 내용
ㆍ상대가 그 내용을 말하면서 드러냈던 감정 상태
<‘３장ㆍ코칭 모델 1단계: 발견(Discover)’ 중에서>

눈치가 빠른 독자라면 공유 포인트 #1과 공유 포인트 #3 사이에서 다음 포인트로 넘어갈 때를 제외하고는 모든 질문이 개방형 질문이라는　것을 눈치챘을 것이다. 이것은 의도적인 것으로 매우 중요하다. 대답에 제약이 없는 질문은 대화를 시작하고 촉진한다. 이것은 결정적 야드를 넘는 데 필수이다“. 예/아니오”로 대답을 유도하는 질문은 대화를　열고 한 포인트를 종료하고 다음 포인트로 넘어갈 때에 더 효과적이다.그런데 불행히도 우리가 연구한 바에 따르면 많은 영업인들이 개방형　질문을 어려워한다. 기존의 영업인들은 법정에 선 변호사처럼　“예/아니오”로 대답할 수 있는 질문으로 그 과정을 통제하는 데 익숙하다.
그렇다고 그들을 비난할 수는 없다. 단지 그렇게 훈련을 받았을 뿐이다. 실제로 우리는 코칭 영업에 대한 워크숍을 진행할 때 참가자들이 이 기법을 습득하는 것을 돕기 위해 역할극을 한다. 이때 우리가 코치들에게 당부하는 요청사항 중 한 가지는, 그들의 파트너가　“예/아니오”식 질문을 하면　‘놀란 토끼 표정’을 지으라는 것이다. 그러면 몇 분　지나지 않아 방 안에는 이상한 표정을 짓는 사람들로 가득 찬다.
<‘4장ㆍ코칭 모델 2단계: 논의(Discuss)’ 중에서>

코칭은 우리의 잠재력을 개발하고 우리에게 주어진 사명을 따르는　것과 관련이 있다. 그러므로 모든 코칭의 상호작용은 실행으로 마무리된다. 종종 코치의 지도를 받은 사람이 행동을 주도하기도 하지만 코치와 함께 공동으로 하기도 한다. 이런 실행 과정은 고객을 한 차원 높은　행복이나 성취로 이끌 수 있는 행동에 초점이 맞춰져 있다. 실행하지 않는 코칭은 코칭이 아니다. 영업 상황의 말미에는 반드시 실행이 뒤따라야 한다. 따라서 고객은 다음 세 가지 가운데 하나를 선택해야 한다.

ㆍ구매하기
ㆍ구매하지 않기
ㆍ결정 미루기

이 각각의 결정은 그에 따른 실행을 필요로 한다. 예를 들어, 구매를　하겠다는 결정은 계약서에 서명하고, 돈을 건네는 등의 행동으로 이어진다. 반면에 구매하지 않겠다는 결정은 영업인에게 또 다른 행동을 요구한다. 많은 경우, 영업인은　“노”를 받아들이고 더욱 가능성이 높은 고객에게 집중해야 한다. 결정을 미루는 경우에는 고객의 다음 행동이 쉽게 눈에 보이지 않을 수도 있는데, 이를 가시적으로 드러내는 것이 중요하다. 고객이 결정을 미루기로 결정했을 때, 영업인이 하는 가장 최악의 행동 두 가지는 고객이 결정을 하도록 밀어붙이는 것과 고객이 결정을 내리도록 돕는 행동을 취하지 않고 고객에게 완전히 맡겨버리는　것이다.
<‘5장ㆍ코칭 모델 3단계: 결정(Decide)’ 중에서>

필요한 능력을 모두 갖추고 태어나 타고난 운동선수인데도 성적이　좋지 못한 경우가 있다. 이 선수의 기량을 결정하는 요인은 무엇일까?　만일 재능이나 능력만으로 평가한다면 이 운동선수는 최고 중 한 명이　될 것이다. 그러나 훌륭한 운동선수임에도 자신감이 평범한 수준이라면, 최고의 선수가 되기 위한 결정적 야드를 돌파하지 못하고 그저 좋은 선수에 그치고 말 것이다. 코칭 영업을 할 때도 마찬가지다. 따라서　당신은 무의식적으로 자신감을 가져야 한다. 그런 자신감은 다음 세 가지에 기인한다.

ㆍ지식
ㆍ기술
ㆍ습관

전통적인 영업인들은 자신의 상품과 분야에 대한‘ 지식’이 얼마나 중요한지 잘 알고 있다. 우리는 여기에 대해서는 일말의 의심도 하지 않는다! 최고 수준의 자신감을 가지기 위해서는 고객과 당신 상품의 특징과　강점에 대해 잘 알아야 한다. 또한 일류 영업인이 되려면 판매에 필요한　‘기술’을 보유하고 있어야 한다. 상대의 말에 귀를 잘 기울이고, 설득력　있게 말을 하고, 관계 형성에 뛰어나고, 문제를 해결하는 능력을 갖추어야 한다.
마지막으로 성공을 위한‘ 습관’을 창출해야 한다. 이것은 당신의 성공을 보장하는 실행을 통해 가능하다. 이것이 우리가 이 책에 실행　과제를 넣은 이유이기도 하다. 어떻게 코칭할 것인지에 대한 지식만으로는 당신의 분야에서 성공할 수 없다. 지식을 실천하고, 기술을 연마하고, 습관을 만들어 다음 단계로 올라서야 한다.
<‘6장ㆍ자신감: 내일의 성공을 위한 연료’ 중에서>